Avianca

Compromiso con el Viajero

En Avianca sabemos que detrás de cada viaje de negocios o placer que Usted emprende, hay un importante motivo. Por eso cada día, nuestro compromiso es entregarle un servicio seguro, puntual, cálido y ágil, en tierra y a bordo, cada vez que elige uno de nuestros vuelos.

Lea a continuación cada unos de nuestros compromisos y compruebe que en Avianca trabajamos para ganar su lealtad.

Seguridad, prerrequisito de nuestra operación

Como valor supremo, la Seguridad es el prerrequisito para la permanencia y éxito de nuestro negocio. El rigor en nuestros procedimientos técnicos, operacionales y administrativos, nos permite brindar un servicio seguro, cálido, ágil y a los menores costos.

Nos comprometemos a:

• Anteponer la seguridad a cualquier acción humana, técnica y/o corporativa.
• Tener Colaboradores capacitados en temas y procesos, de cara a una atención segura.  
• Brindar una asistencia enmarcada en los parámetros establecidos por las normas nacionales e internacionales de aviación.
• Suministrar a través de diferentes canales de comunicación, toda la información disponible sobre las normas aeronáuticas, reglamentos y restricciones en el transporte de personas y carga.

Cumplimiento, nuestra prioridad

En Avianca la seguridad es nuestro prerrequisito y el cumplimiento nuestra prioridad. Se refleja en la puntualidad de los itinerarios de vuelo y en la oportunidad con que atendemos nuestros compromisos.
 
Nos comprometemos a:

• Hacer las cosas en el tiempo previsto y anunciado.
• Actuar de manera proactiva ante las dificultades, con miras a minimizar su impacto sobre la puntualidad, aún cuando en ocasiones se ve impactado por factores externos como: demoras en el tráfico aéreo, congestión en aeropuertos, aspectos meteorológicos u otros imprevistos no controlables por la Aerolínea.
• Disponer de todos los procesos y elementos requeridos para la entrega del servicio en las condiciones ofrecidas en el momento de la venta.
  

Atención personalizada y diferencial: Calidez y Amabilidad

Nuestro compromiso es diseñar procesos en los que la calidez sea garantía del trato amable, cordial y respetuoso que buscamos brindar a nuestros Viajeros. 

Para garantizar un excelente servicio, nos comprometemos a compartir de manera permanente, aquella información que contribuya al conocimiento general del sector aeronáutico y especialmente de los aspectos que requieren de su participación activa y oportuna.

Antes del vuelo

Nos interesa brindar una atención personalizada. Por esto, además de ofrecer servicio de tiquete electrónico (e-ticket) y pasabordo electrónico (e-check in), contamos con puntos de venta a lo largo y ancho del territorio colombiano, así como en los países donde tenemos operación aérea. En nuestro Call Center tenemos a disposición líneas de cobro revertido con cobertura nacional e internacional, atendidas las 24 horas.

Nos comprometemos a:

• Suministrar la información requerida sobre tarifas, promociones, itinerarios, tiquetes situados y servicios especiales.
• Realizar sus reservas de acuerdo con sus requerimientos de viaje.
• Expedir los tiquetes correspondientes en las condiciones convenidas.

En los aeropuertos

Contamos con procesos acordes a las necesidades y exigencias de los Viajeros de Colombia y el resto del mundo: puntos de auto check-in, módulos de atención preferencial, puntos de información, oficinas de atención al Cliente, Salas VIP, entre otros, a cargo de Colaboradores  entrenados y comprometidos con una atención cálida y respetuosa.

Nos comprometemos a:

• Brindar un trato personalizado, atendiendo las necesidades e inquietudes particulares.
• Suministrar orientación concreta sobre horarios de presentación en salas de abordaje, número de sala, silla asignada y demás detalles relacionados con el vuelo.
• Establecer comunicación oportuna y clara en cada punto de contacto con el cliente.
• Brindar asistencia efectiva en cada uno de los pasos que componen el ciclo de servicio, garantizando la presencia activa de al menos un Colaborador de la Compañía.
  

Durante el vuelo

Para garantizar la comodidad de nuestros Viajeros, contamos con una moderna flota de aeronaves, dotada con los elementos requeridos y al mando de tripulaciones entrenadas y calificadas para asistirles en cualquier situación o inquietud que se presente durante el vuelo. 

Nos comprometemos a:

• Brindar un vuelo seguro y un servicio cálido.
• Orientar de manera precisa la acomodación de personas y bienes a bordo.
• Suministrar toda la información e indicaciones pertinentes sobre los procedimientos de seguridad.

En  todo momento

• Seleccionar los mejores Colaboradores, mujeres y hombres con la más alta vocación de servicio.
• Contar con Colaboradores íntegros humana y profesionalmente, para brindar un servicio consistente.
• Atender los comentarios y capitalizarlos tanto en nuestros procedimientos como en mantener una actitud positiva y proactiva en las diversas situaciones.
• Identificar los nuevos momentos de relación cliente – aerolínea para informar de manera rápida y clara las responsabilidades, deberes y derechos.
• Brindar información clara, veraz y oportuna sobre el desarrollo de cada vuelo y de manera especial cuando se presente alguna eventualidad.

Las mejores tarifas acordes con las necesidades y deseos de nuestros viajeros    

En Avianca ofrecemos un abanico tarifario que permite al Cliente la posibilidad de encontrar la que más se ajuste a sus necesidades y deseos.

Nos comprometemos a:

• Ofrecer en cada ruta, tarifas debidamente registradas y aprobadas por las autoridades.
• Informar, desde el momento de la reserva, las condiciones y restricciones que aplican a cada tarifa y sobre los cambios, en caso de que se produzcan.
• Respetar en todos sus términos y condiciones la tarifa seleccionada, una vez el tiquete haya sido adquirido.
• Realizar promociones y ofertas de acuerdo con la demanda del mercado.
  

Manejo eficiente del equipaje

En Avianca trabajamos con empeño, para que nuestros Viajeros junto con sus bienes salgan y lleguen a tiempo. En cada aeropuerto tenemos puntos de contacto con Colaboradores a cargo de resolver las eventualidades que se presenten.

Nos comprometemos a:

• Entregar en el destino el equipaje registrado en el mismo vuelo. En caso contrario,  se hará el respectivo seguimiento hasta la entrega del mismo.
• Facilitar la consecución de artículos de primera necesidad, en caso de que el equipaje no llegue en el mismo vuelo, a quienes estén fuera de su lugar de residencia, de acuerdo con montos preestablecidos.
• Responder por averías sufridas, siempre que no se compruebe su preexistencia.

Beneficios para nuestros Viajeros frecuentes

Porque buscamos la lealtad de quienes nos prefieren, contamos con programas que premian a nuestros Viajeros individuales y corporativos más asiduos.

Nos comprometemos a:

• Brindar trato preferencial a los socios de los programas AviancaPlus y Preferencia Corporativo.
• Enviar las tarjetas que acreditan como socios, máximo un mes después de la de inscripción al programa.
• Acumular y redimir las millas en la forma pactada.
• Poner a su disposición la información sobre su cuenta de millas, a través de ésta página y Call Center.
• Informar sobre novedades, promociones y alianzas.
  

Oportunidad y satisfacción en la respuesta

La voz de los clientes es fuente importante de información para el mejoramiento de nuestros procesos de servicio.

Nos comprometemos a:

• Dar respuesta a los contactos en un plazo promedio de 10 días hábiles, a partir del momento en que el área de Relaciones con el Cliente reciba la documentación completa de los hechos. Este plazo se reduce a cinco días hábiles cuando se trate de Clientes Platino Ejecutivo, Platino y Oro.

Entrega de servicios especiales

Contamos con procesos de servicio enfocados en facilitar el viaje a las personas en condiciones de discapacidad, los niños menores que viajan sin acompañante y otras personas que requieran atención especial.

De igual forma, ofrecemos servicios especiales de alimentación, oxígeno, traslado de mujeres en estado de gestación, Viajeros recomendados, personas en condiciones jurídicas especiales, transporte de mascotas, entre otros.
Para acceder a estos servicios especiales y a otros como menús exclusivos para viajes en rutas en el resto del mundo, se debe hacer solicitud expresa al momento de diligenciar la reserva, 24 horas de antes de la salida del vuelo.

Nos comprometemos a:

• Simplificar los procesos y aplicarlos de manera consistente, ágil y cómoda.
• Brindar un trato amable y eficiente a lo largo de nuestro proceso de servicio.
• Informar sobre las condiciones e implicaciones de los servicios especiales.