Política de Qualidade
“Brindamos um serviço de qualidade – seguro, cálido, pontual, ágil, inovador e efetivo – através de Colaboradores comprometidos com o aprimoramento contínuo dos processos, visando alcançar e manter a lealdade dos clientes e da comunidade”.
Para consegui-lo, os colaboradores assumem em nossos trabalhos um compromisso explícito com:
- A Segurança, através do estrito atendimento das diretrizes técnicas, operacionais e administrativas.
- A Calidez no trato, brindando uma assistência personalizada, cálida, ágil e efetiva, de acordo com os parâmetros corporativos, que tendem a estabelecer uma cultura de alto desempenho.
- O Cumprimento na execução de nossos trabalhos direcionados, na entrega de produtos e serviços com as características de qualidade, quantidade e oportunidade negociadas e anunciadas.
- A Agilidade, entendida como a fluidez utilizada sempre em nossos trabalhos, visando tornar os processos mais fáceis os processos aos nossos interlocutores.
- A Inovação, através do aprimoramento permanente das tarefas e processos, visando a concretização da competitividade.
- A Efetividade, tanto no uso dos recursos como na concretização dos resultados propostos.
Compromisso com os nossos Passageiros
Na Avianca sabemos que, por detrás de cada viagem de negócios ou de prazer que você realiza, existe um importante motivo. Por isso, dia trás dia, nosso compromisso é entregar-lhe um serviço seguro, pontual cálido e ágil - em terra e a bordo - cada vez que você elege um de nossos vôos.
Leia, a seguir, cada um de nossos compromissos e comprove que na Avianca trabalhamos para ganhar a sua lealdade.
Segurança, pré-requisito de nossa operação
Como valor supremo, a segurança é o pré-requisito para a permanência e o sucesso de nosso negócio. O rigor em nossos procedimentos técnicos, operacionais e administrativos, permite-nos brindar um serviço seguro, cálido, ágil e com os menores custos.
Comprometemos-nos a:
- Antepor a segurança a qualquer ação humana, técnica e/ou corporativa.
- Ter Colaboradores capacitados em temas e processos, com miras a um atendimento seguro.
- Brindar uma assistência caracterizada pelos parâmetros estabelecidos pelas normas nacionais e internacionais de aviação.
- Fornecer - através de diferentes canais de comunicação - toda a informação disponível sobre as normas aeronáuticas, regulamentos e restrições no transporte de pessoas e de carga.
Cumprimento, nossa prioridade
Na Avianca, a segurança é o nosso pré-requisito e o nosso cumprimento a nossa prioridade. O mesmo se vê refletido na pontualidade dos itinerários de vôo e na oportunidade de atender os nossos compromissos.
Comprometemos-nos a:
- Fazer as coisas no tempo previsto e anunciado.
- Atuar de maneira proativa diante das dificuldades, com o objetivo de minimizar seu impacto sobre a pontualidade, ainda que - em certas ocasiões - se veja afetada por fatores externos como: demoras no tráfego aéreo, congestionamento em aeroportos, aspectos meteorológicos ou outros imprevistos não controláveis pela Companhia Aérea.
- Dispor de todos os processos e elementos requeridos para a entrega do serviço nas condições oferecidas no momento da venda.
Atendimento personalizado e diferencial: calidez e amabilidade
Nosso compromisso é desenhar processos nos quais a calidez - que procuramos brindar a nossos passageiros - seja a garantia do trato amável, cordial e respeitoso.
Para garantir um excelente serviço, comprometemos-nos a compartilhar - de maneira permanente - aquela informação que contribua ao conhecimento geral do setor aeronáutico e, especialmente, no concernente aos aspectos que requeiram de sua participação ativa e oportuna.
Antes do vôo
Interessa-nos brindar um atendimento personalizado. Por isto, além de oferecer o serviço de passagem eletrônica (e-ticket) e o cartão de embarque eletrônico (e-Check -in), contamos com lojas através de todo o nosso território nacional, assim como nos países onde temos operação aérea. Em nosso Call Center temos à disposição linhas para chamadas a cobrar com cobertura nacional e internacional, com atendimento as 24 horas do dia.
Comprometemos-nos a:
- Fornecer a informação requerida sobre tarifas, promoções, itinerários, PTA's e serviços especiais.
- Realizar suas reservas de acordo com os seus requerimentos de viagem.
- Expedir as passagens correspondentes nas condições combinadas.
Nos aeroportos
Contamos com processos de acordo com as necessidades e exigências dos passageiros nacionais e internacionais, tais como: pontos de auto check-in, módulos de atendimento preferencial, pontos de informação, lojas de atendimento ao Cliente, Salas VIP, entre outros, a cargo de Colaboradores treinados e comprometidos com um atendimento cálido e de respeito.
Comprometemos-nos a:
- Brindar um trato personalizado, atendendo as necessidades e inquietudes particulares.
- Fornecer uma orientação concreta sobre horários de apresentação em salas de abordagem, número de sala, assento designado e demais detalhes relacionados com o vôo.
- Estabelecer uma comunicação oportuna e clara em cada ponto de contato com o cliente.
- Brindar uma assistência efetiva em cada um dos passos que compõem o ciclo de serviço, garantindo a presença ativa de - pelo menos - um Colaborador da Companhia.
Durante o vôo
Para garantir o conforto de nossos passageiros, contamos com uma moderna frota de aeronaves, dotada com os elementos requeridos e a mando de tripulações treinadas e qualificadas para lhe dar assistência em qualquer situação ou inquietude que possa se apresentar durante o vôo.
Comprometemos-nos a:
- Brindar um vôo seguro e um serviço cálido.
- Orientar de maneira precisa a acomodação de pessoas e bens a bordo.
- Fornecer toda a informação e indicações pertinentes sobre os procedimentos de segurança.
Em todo momento
- Selecionar os melhores Colaboradores, mulheres e homens com a mais alta vocação de serviço.
- Contar com Colaboradores íntegros - humana e profissionalmente, para brindar um serviço consistente.
- Atender os comentários e capitalizá-los, tanto em nossos procedimentos como em manter uma atitude positiva e proativa nas diversas situações.
- Identificar os novos momentos de relação cliente - companhia aérea para informar de maneira rápida e clara as responsabilidades, os deveres e os direitos.
- Brindar informação clara, veraz e oportuna sobre o desenvolvimento de cada vôo e - de maneira especial - quando se apresentar alguma eventualidade.
As melhores tarifas acordes com as necessidades e desejos de nossos passageiros.
Na Avianca oferecemos um leque tarifário que permite ao Cliente a possibilidade de encontrar uma tarifa que mais se ajuste a suas necessidades e desejos.
Comprometemos-nos a:
- Oferecer - em cada rota - tarifas devidamente registradas e aprovadas pelas autoridades.
- Informar, desde o momento da reserva, as condições e restrições aplicadas a cada tarifa e sobre as mudanças, em caso de se produzirem.
- Respeitar - em todos os seus termos e condições - a tarifa selecionada, uma vez que a passagem haja sido adquirida.
- Realizar promoções e ofertas de acordo com a demanda do mercado.
Manejo eficiente da bagagem
Na Avianca, trabalhamos com perseverança, para que nossos passageiros e seus bens saiam e cheguem a tempo. Em cada aeroporto temos pontos de contato com Colaboradores encarregados de resolver as eventualidades que possam surgir.
Comprometemos-nos a:
- Entregar no destino, a bagagem registrada no mesmo vôo. Caso contrário, será feito o respectivo seguimento até a entrega da mesma.
- Facilitar a consecução de artigos de primeira necessidade, em caso da bagagem não chegar no mesmo vôo, àqueles que estiverem fora de seu lugar de residência, de acordo com os montantes estabelecidos.
- Responder por danos sofridos, sempre que não seja comprovado a sua pré-existência.
Benefícios para nossos Passageiros Freqüentes
Em função de procurar a lealdade daqueles que nos preferem, contamos com programas que premiam a nossos passageiros individuais e corporativos mais assíduos.
Comprometemo-nos a:
- Brindar trato preferencial aos sócios dos programas AviancaPlus e Preferência Corporativo.
- Enviar os cartões que os credenciam como sócios, no prazo máximo de um mês depois da inscrição no programa.
- Acumular e redimir as milhas na forma combinada.
- Pôr a sua disposição, a informação sobre sua conta de milhas, através de nossa página web e Call Center.
- Informar sobre novidades, promoções e alianças.
Oportunidade e satisfação na resposta
A voz dos clientes é uma fonte importante de informação para o melhoramento de nossos processos de serviço.
Comprometemo-nos a:
- Dar resposta aos contatos em um prazo médio de 10 dias úteis, a partir do momento em que a área de Relações com o Cliente, receba a documentação completa dos fatos. Este prazo se reduz a cinco dias úteis quando se tratar de Clientes Platino Executivo, Platino e Ouro.
Entrega de serviços especiais
Contamos com processos de serviços focalizados em facilitar a viagem para as pessoas em condições de deficiência física, às crianças que viajam desacompanhadas e outras pessoas que requeiram de atendimento especial.
Da mesma forma, oferecemos serviços especiais de alimentação, oxigênio, traslado de gestantes, passageiros recomendados, pessoas em condições jurídicas especiais, transporte de mascotes, entre outros.
Para ter acesso a estes serviços especiais e a outros como menus exclusivos para viagens em rotas internacionais, deve-se fazer uma solicitação expressa no momento de preencher a reserva, 24 horas antes da saída do vôo.
Comprometemos-nos a:
- Simplificar os processos e aplicá-los de maneira consistente, ágil e cômoda.
- Brindar um tratamento amável e eficiente ao longo de nosso processo de serviço.
- Informar sobre as condições e implicações dos serviços especiais.
