VIAJEROS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD
En Avianca nos interesamos por ofrecerle un servicio que cuente con las condiciones adecuadas para facilitar sus viajes. A continuación, encontrará la información más relevante que consideramos de su interés a la hora de pensar en viajar con nosotros. Recuerde que cuanta más información pueda proporcionarnos al hacer sus reservaciones o planes de viaje, mejor podremos ayudarle.
CARACTERÍSTICAS DE NUESTRO SERVICIO
Al momento de hacer la reserva:
- Le brindamos toda la información relevante sobre su viaje, de acuerdo con los estándares de Seguridad y servicio, que exige la aerolínea.
- Le informamos los servicios que podemos ofrecerle, las condiciones y las características de los mismos.
- Le comunicamos los casos donde no se pueda realizar la reserva o brindar el servicio solicitado, y las razones por las cuáles no fue posible.
Para tener en cuenta:
- En caso de olimpiadas especiales, grupos y convenciones, los Viajeros en condición de discapacidad, deben avisar a la aerolínea 48 horas antes del viaje.
- En Avianca contamos con una línea de atención especializada para los viajeros con discapacidad auditiva. Ver información de TDD.
En el aeropuerto le ofrecemos:
- Prioridad para el proceso de chequeo, y asistencia por nuestros Colaboradores para ubicarle en los primeros lugares de la fila, con el fin de que reciba atención inmediata.
- El servicio de silla de ruedas desde el módulo de chequeo hasta el punto de embarque.
- Prioridad en el embarque y a ser la última persona en salir de la aeronave en el aeropuerto de destino, para garantizar su seguridad.
- Entrega de toda la información sobre las condiciones de su vuelo, así como sobre todos aquellos aspectos del mismo que tengan relación con su condición de discapacidad.
- Transporte de muletas, sillas de ruedas y aparatos de asistencia respiratoria permitidos, sin hacer parte del equipaje libre permitido.
- Todos los demás servicios de un Viajero sin discapacidad que le sean aplicables.
Durante el vuelo podemos ofrecerle:
- La silla más conveniente posible, de acuerdo con su condición y con el tipo de avión.
- La tarjeta de seguridad en braille a su solicitud.
- Toda la información sobre las condiciones del vuelo.
- Toda la atención necesaria, de acuerdo con su condición, con la disponibilidad y preparación de la tripulación y con las normas de Seguridad y servicio de la Aerolínea.
- Todos los demás servicios de un Viajero sin discapacidad que le sean aplicables.
Para tener en cuenta:
- Nuestros Colaboradores en tierra y a bordo poseen la formación básica apropiada para dirigirse y atender a las personas en condición de discapacidad.
- La Compañía permite el transporte gratuito de perros lazarillos o de soporte emocional para los Viajeros con capacidad visual disminuida u otros que lo requieran.
- El servicio de silla de ruedas no tiene costo alguno.
Con el ánimo de poder ofrecerle el mejor servicio, le sugerimos:
Al realizar la reserva*:
- Viajar con un acompañante, en caso que su discapacidad sea visual y auditiva (las dos a la vez) o cuadriplejia sin ningún tipo de movimiento, en el evento que no pueda asistirse en una posible evacuación. El acompañante debe ser una persona mayor de 18 años con plenas capacidades físicas y mentales, que viaje en el mismo vuelo de la persona con discapacidad.
- Que nos señale cuales son sus necesidades para poder manejar de la mejor forma su condición de discapacidad (sensorial, física, cognitiva o multidiscapacidad) e informarnos si requiere algún Servicio Especial (silla de ruedas u oxígeno) o lleva consigo algún equipo médico como concentradores de oxígeno (Ver información de servicio de oxígeno en el menú izquierdo) o silla de ruedas propia.
- Que solicite el servicio de silla de ruedas desde el momento de la reserva, aclarando si la requiere para desplazarse únicamente en el aeropuerto o también dentro de la aeronave.
- Que verifique con la persona que le atiende toda la información relacionada con los requisitos de la aerolínea para su desplazamiento.
- Que se asegure que en la reserva quedó registrada toda la información suministrada por usted.
- Que reserve con la suficiente anticipación para poder garantizar su cupo y la disponibilidad de todos los servicios.
- Tener en cuenta todas las demás sugerencias de un Viajero sin discapacidad que le sean aplicables.
*Aplica para cualquier medio por el que se tramite la reserva: Call Center, oficinas de venta Avianca o agencias de viajes.
Para tener en cuenta:
- El espacio entre sillas es mayor en nuestra Clase Ejecutiva. Siempre que le sea posible, le sugerimos realizar su reserva para viajar en esta sección del avión.
- La discapacidad no es semejante a enfermedad, por lo que no se requiere certificado médico para viajar, a no ser que el Viajero en condición de discapacidad requiera de oxígeno y/o que se encuentre enfermo. Ver condiciones médicas especiales en el menú izquierdo.
En el aeropuerto lo invitamos a que:
- Se presente con la mayor antelación posible a la salida de su vuelo.
- Si viaja con su propio equipo de asistencia respiratoria, añada una hora adicional al tiempo mínimo de presentación para su vuelo, con el ánimo de poder realizar la verificación necesaria para el transporte.
- Cuente con la disponibilidad para presentar en todos los puntos y momentos en que se le soliciten (**) los documentos legales y migratorios requeridos, y - si es el caso - certificado médico. (Ver condiciones médicas especiales en el menú izquierdo)
- Atienda todos los anuncios hechos por la Compañía con el fin de permanecer enterados sobre el estado del vuelo y evitar inconvenientes.
- Si viaja con silla de ruedas de batería, a entregarla desconectada, con los bornes protegidos contra corto-circuito y con la batería bien asegurada a la estructura. Se debe indicar al momento de entregar la silla, si las baterías de la silla de ruedas son derramables o no, para que podamos establecer el manejo.
- Si tiene silla de ruedas eléctrica, dar a conocer al personal del aeropuerto las instrucciones del fabricante para desarmarla y armarla o si requiere alguna especificación para ser llevada en bodega.
- Dar la información del estado de la silla de ruedas o de cualquier equipo de asistencia permitido que desee transportar por bodega.
- Pregunte por las demás condiciones que son válidas para un Viajero sin discapacidad y que le sean aplicables.
(**) En módulo de chequeo, puntos de seguridad y control, sala de abordaje, a bordo, etcétera.
Para tener en cuenta:
En los aeropuertos de destino en los que se deba realizar trámites de aduana, es aconsejable que solicite la colaboración de maleteros. Siempre que sea posible, la aerolínea brinda esta asistencia sin costo alguno. Resulta más cómodo y conveniente que alguien le acompañe en el aeropuerto de origen y le espere en el de destino.
Durante el vuelo recuerde:
- Llevar en su equipaje de mano los medicamentos necesarios para su viaje, considerando incluso, la cantidad suficiente en caso de una eventual demora.
- Llevar consigo todos los medios para absolver sus necesidades fisiológicas, en caso que no pueda ir por sus propios medios al baño.
- Preguntar todo lo que considere necesario sobre los procedimientos en caso de emergencia.
- Todos las demás recomendaciones de un Viajero sin discapacidad que le sean aplicables.
NOTA: Si desea obtener mayor información en relación con la regulación emitida por el Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) “Nondiscrimination on the Basis of Disability in AIr Travel”, haga clic aquí. (Versión en inglés únicamente). Si usted requiere la regulación en un formato accesible, puede comunicarse con el DOT de las siguientes formas:
- Llamadas dentro de los Estados Unidos para el DOT 1800 7 784 838 (Voz) ó 01800 4 559 880 (TTY).
- Llamadas a la División de la Protección de los Viajeros aéreos: 202-366-2220 (voz) ó 202-366-0511 (TTY)
- Sitio Web de la División de la Protección de los Viajeros aéreos: http://aircostumer.ost.dot.gov
Si necesita ayuda adicional, solicite a nuestros Colaboradores que lo comuniquen con un Oficial de Resolución de Quejas (CRO). Nuestros CRO han recibido capacitación especial, y conocen los reglamentos del Departamento de Transporte (DOT) relacionados con las regulaciones de discapacidad. Ellos responderán con gusto a todas sus inquietudes.
SERVICIO DE SILLAS DE RUEDAS EN LOS AEROPUERTOS DE ESPAÑA
En cumplimiento con la regulación de la Comunidad Europea, en aquellos aeropuertos ubicados dentro de ella, el servicio de silla de ruedas se presta de acuerdo con la reglamentación que contemplan en términos generales lo siguiente:
El servicio de silla de ruedas es gratuito, pero debe solicitarse con anticipación al vuelo.
Los Viajeros que requieran silla de ruedas deben tener en cuenta que su equipaje de mano sea sólo una maleta hasta de 10 kilogramos que le permita manipularla fácilmente.
A partir del 22 de julio de 2008, el servicio de silla de ruedas para personas con movilidad reducida y en vuelos llegando a España, será suministrado directamente por la AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) en los puntos de encuentro definidos en cada uno de los aeropuertos.
Debido a esto, el Viajero debe solicitar el servicio de silla de ruedas para estos vuelos directamente a la aerolínea, con un mínimo de 48 horas de anticipación a la salida del vuelo. Pasado este tiempo, las solicitudes tendrán que realizarse directamente a AENA.
Una vez la compañía aérea reciba la solicitud del Viajero, ésta informará a AENA entre un lapso de 36 y 48 horas antes del viaje a través de un listado especial para este procedimiento.
Tenga en cuenta que:
En razón a que el servicio será prestado directamente por AENA, se requiere hacer la solicitud con el tiempo indicado para asegurar el suministro oportuno del mismo.
Si desea mayor información sobre el servicio de asistencia a personas con movilidad reducida en aeropuertos españoles, haga clic aquí.
CONDICIONES MÉDICAS ESPECIALES
Para nosotros es muy importante pensar en el bienestar de todos nuestros Viajeros, y por ello, hemos recopilado información para todos aquellos quienes presenten algún tipo de situación médica especial.
Haga clic aquí y encontrará un resumen de la guía médica de autorización para el trasporte de pasajeros emitida por la Aeronáutica Civil el 23 de julio de 2008. En ella conocerá el tiempo prudente que debe transcurrir para recuperarse antes de viajar vía aérea y los casos en los que debe presentar certificado médico a la aerolínea, entre otros aspectos relevantes que le puede interesar.
Certificado médico
Avianca ha diseñado un formato para conocer en detalle su condición médica y así mismo brindarle un servicio apropiado de acuerdo a su necesidad.
Haga clic aquí para descargarlo.
Recuerde que en los casos en que requerimos el certificado médico es indispensable solicitar a su doctor diligenciar el presente formato o un certificado médico con la información aquí requerida y presentarlo en el check in para poder abordar el vuelo.
Tenga en cuenta
Si solicita el Servicio de Oxígeno, es necesario que le solicite a su doctor, diligenciar el presente formato o enviar un certificado médico con la información solicitada; éste es un requisito para continuar con el trámite de la solicitud del servicio especial. (Vea más información del Servicio de Oxígeno en el ítem del menú izquierdo)
Este documento debe ser enviado vía fax al Call Center, eligiendo las opciones del menú en Colombia y en el resto del mundo: 1-1-4-2 y para Estados Unidos: 2-5-2 a nombre de Servicios Especiales o al correo electrónico genserespmde@avianca.com mínimo 24 horas antes de la salida del vuelo para rutas en Colombia y 48 horas para rutas internacionales. Este envío es requisito para continuar con el trámite de la solicitud del servicio especial.
Para obtener información de cómo contactarnos haga clic aquí.
SERVICIO DE CUNAS A BORDO
¿Quiénes pueden acceder al servicio de cunas?
Pueden acceder al servicio de cunas bebés de hasta de 8 meses y hasta 11 kilos y cuyas dimensiones no excedan el tamaño de la cuna, teniendo en cuenta que el vuelo sea realizado en un avión Boeing o Airbus y la disponibilidad de cunas lo permita.
¿Qué debo hacer para acceder al servicio de cunas?
Debe solicitarlo al momento de hacer check in en los mostradores del aeropuerto. Una vez esté en el avión y posterior al despegue de la aeronave, el auxiliar de vuelo debe instalar la respectiva cuna. Así mismo, será desinstalada antes del aterrizaje.
Tenga en cuenta:
- Disponibilidad por equipo:
- Boeing B757 - B767 y Airbus A319 - A320: dos cunas por equipo.
- Airbus 330: cinco cunas por equipo.
- Las cunas serán asignadas en orden de presentación.
- Con el fin de garantizar la seguridad y confort de los bebés, se verificará que cumplan con las características requeridas dentro del avión.
SERVICIO DE OXÍGENO OTORGADO POR AVIANCA
El servicio de oxígeno se presta a los Viajeros que lo necesitan durante el viaje, según formulación médica. La botella es suministrada y certificada por Avianca, y ésta debe pedirse mínimo 24 horas antes de la salida del vuelo.
Para asegurar la prestación del servicio, se recomienda hacer la reservación con el mayor tiempo de anterioridad posible.
¿Quiénes pueden acceder al servicio de oxígeno?
Viajeros mayores de dos años que requieran oxígeno a bordo de 2 ó 4 LPM (Litros por minuto) según formulación médica.
¿Qué debo hacer para que me presten el servicio de oxígeno?
Lo primero que debe hacer es llamar al Call Center y solicitar el servicio en el momento en que haga su reserva o mínimo 24 horas antes de la salida del vuelo si es dentro de Colombia y si es internacional, debe solicitarlo mínimo 48 horas antes. Debe tener a la mano la carta de su médico de cabecera que avale las condiciones y requerimiento del oxígeno. Ésta debe ser enviada vía fax al Call Center al momento de solicitar el servicio y usted recibirá una llamada de reconfirmación de acuerdo a la disponibilidad de las botellas de oxígeno. Recuerde que es indispensable presentar el original de la carta de su médico en el aeropuerto, para que le sea prestado el servicio sin ningún inconveniente.
¿Cuál es el costo del servicio de oxígeno?
- Para los vuelos dentro de Colombia es de COP 100.000 por botella.
- Para los vuelos internacionales es de USD 100 por botella.
- Este valor se cancela en el aeropuerto de origen al momento del chequeo.
- El número de botellas depende del tiempo de duración del vuelo.
- Si el Viajero tiene una conexión con Avianca, debe tener en cuenta el tiempo de conexión para calcular el número de botellas y el tiempo requerido para el servicio.
- Si la conexión tiene un destino internacional, se cobra la tarifa internacional.
¿El viajero puede utilizar su propia botella de oxígeno abordo?
Por políticas de Seguridad, sólo es posible llevar a bordo el equipo de oxígeno que es suministrado por Avianca. Si lleva su propia botella de oxígeno médico, debe transportarla vacía con la válvula en posición CERRADA aforada como equipaje en bodega.
¿Cuáles son las características del servicio que presta Avianca para los Viajeros oxígeno-dependientes?
Avianca sólo presta el servicio a personas que soliciten botellas de 2 ó 4 LPM (Litros por minuto) Se presta abordo del avión, a Viajeros mayores de 2 años y que utilicen mascarilla y/o cánula.
CONCENTRADORES DE OXÍGENO DE PROPIEDAD DEL VIAJERO
Si cuenta con un concentrador de oxígeno portátil (POC) y necesita usarlo en su viaje, tenga en cuenta que de acuerdo con las Regulaciones de Seguridad de la Administración de Aviación Federal (FAA), las únicas marcas aprobadas para usar a bordo de las aeronaves y que Avianca permite son:
- Inogen One, producido por Inogen Corporation.
- Airsep "Lifestyle," producido por Airsep Corporation.
Importante: El dispositivo AirSep Lifestyle deberá tener un adhesivo pegado a la cubierta interior que diga "RTCA/DO-1600 21 category M Compliant" para indicar que ha sido modificado para vuelos aéreos. Si su dispositivo AirSep Lifestyle no tiene este adhesivo, no se permitirá su uso a bordo.
- Airsep "Freestyle", producido por Airsep Corporation.
- SeQual Eclipse, producido por SeQual Technologies Inc.
- Respironics Evergo, producido por Respironics Inc.
- Invacare XP02
- Delphi RS 00400.
Si desea usar su concentrador, y con el fin de garantizar un servicio seguro, por favor tenga en cuenta las siguientes indicaciones:
AL REALIZAR LA RESERVA:
- El Viajero debe informar la necesidad de usar su POC durante el vuelo y especificar claramente la marca del mismo.
- Al efectuar una conexión con otra aerolínea, incluso en vuelos de código compartido distintos de los operados por Avianca, el Viajero será responsable en forma independiente de la notificación ante la otra aerolínea y los arreglos pertinentes con ésta. La reglamentación actual de la FAA permite que las aerolíneas acepten concentradores de oxígeno portátiles (POC), pero no las obliga a ello. Es posible que algunas aerolíneas no acepten POC o exijan el pago adicional de una tarifa, el cual debe ser asumido en su totalidad por el mismo Viajero.
- El Viajero debe tener a la mano el certificado médico que avale las condiciones y requerimiento del oxígeno (Ver condiciones médicas especiales en el menú izquierdo):
Recuerde para poder usar su POC a bordo, es indispensable presentar el certificado médico original en el aeropuerto, ya sea en el formato de Avianca o el su médico de confianza, pero que contenga la información requerida por Avianca; éste es un requisito para poder abordar el vuelo.
Tenga en cuenta:
- Los POC sólo deben utilizarse con la batería previamente cargada en tierra. Por lo tanto, los Viajeros deberán tener un suministro apropiado de baterías con carga completa para la duración del vuelo más el 150% de baterías adicionales. Es importante verificar que las baterías de repuesto se encuentren en estuches seguros que no permitan cortocircuitos o tengan bornes aislados. Éstas deben llevarse en el equipaje de mano.
- Avianca no puede suministrar las baterías para el funcionamiento de los POC; ni tampoco suministrar energía durante el vuelo.
- Los POC que serán utilizados en vuelo, no cuentan en el peso del equipaje de mano permitido.
- Si desea llevar un POC que no va a ser utilizado durante el vuelo, es decir, no es para su asistencia respiratoria, éste se incluirá dentro del peso del equipaje de mano o de bodega y bajo las condiciones de empaque de baterías de repuesto enunciadas anteriormente.
- Con el fin de verificar el equipo, solicitamos que se haga el check in a través de los módulos de Avianca en los aeropuertos.
EN EL AEROPUERTO:
- El Viajero debe llevar el concetrador consigo y presentarlo al personal de Avianca cuando se le solicite.
- Tenga en cuenta que por Seguridad del funcionamiento de su equipo, durante su estadía en el aeropuerto, no debe ubicarse al lado de alguien que este fumando.
DURANTE EL VUELO:
- Conforme a las Regulaciones de Seguridad de la FAA, un Viajero que usa un POC:
- No puede ocupar un asiento de una salida de emergencia.
- En lo posible, sentarse al lado de una ventana, en un asiento cercano a las puertas de salida regular.
- El POC debe guardarse completamente debajo del asiento enfrente del Viajero que lo usa.
- Avianca no suministra accesorios ni cánulas para ningún tipo de concentrador de propiedad del Viajero.
- El Viajero debe ser responsable del uso (oír/percibir las alarmas que pudiera transmitir el POC, de ver los indicadores de alarmas, y de tomar acción en respuesta a esas alarmas) y mantenimiento de su equipo, de lo contrario, le sugerimos que viaje con un acompañante que esté calificado para hacerlo.
Importante: El CPAP (Continuous Positive Airway Pressure), aparato de asistencia respiratoria, no se puede usar a bordo.
SERVICIO DE RECOMENDADOS
Los tiquetes para Viajeros con Servicio de Recomendados, aún no están habilitados para compras en Avianca.com. Le recomendamos contactar nuestro Call Center.
¿Qué es viajar recomendado?
El Servicio de Recomendados es un servicio especial que se presta a algunos Viajeros Avianca, en el cual la Compañía recibe al recomendado en la base origen de manos de un tutor (mayor de edad), y lo entrega únicamente a un responsable en la base destino (también mayor de edad). Este último debe presentarse con un documento de identificación (cédula, pasaporte, etcétera) que acredite que es la persona que ha sido relacionada en el formato que diligenció el tutor en la ciudad de origen.
Durante el momento en que se recibe al recomendado en la base origen por parte de un Colaborador de Avianca, hasta el momento que es entregado al responsable en la base destino, siempre va a estar bajo la supervisión de un Colaborador de Avianca.
¿Quiénes pueden ser Viajeros Recomendados?
- Obligatoriamente en todas las rutas: niños entre 5 y 12 años, a excepción de los siguientes dos casos:
1. Si el destino es los Estados Unidos, el rango de obligatoriedad es de 5 a 14 años.
2. Si el destino es Panamá, el rango de obligatoriedad es de 5 a 17 años*.
*Tenga en cuenta que la persona que recoja al menor recomendado en el aeropuerto de Panamá, debe estar a la hora por itinerario de llegada del vuelo para recibirlo. Adicionalmente, si el acudiente está en condición de Turista en ese país, debe llevar consigo y entregar su pasaporte a migración para que ellos saquen copia del mismo. En caso de no cumplir con estas recomendaciones, la autoridad migratoria de ese país, estará en la potestad de devolverlo.
- Opcional:
1. Jóvenes entre 12 y 18 años.
2. Pueden viajar en condición de recomendados las personas mayores de 60 años y adultos de cualquier edad que lo requieran de acuerdo a las políticas y aprobación de la aerolínea, a excepción de las rutas con origen o destino España, en estas rutas sólo se permite viajar como recomendado niños entre 5 y 17 años.
¿Qué debo hacer para ser un Viajero Recomendado?
Lo primero es realizar la reserva para el Servicio de Recomendados por medio de nuestro call center, punto de venta o su agencia de viajes (asegúrese que en la reserva insertaron el comentario que lo identifica como recomendado). Debe presentarse en el aeropuerto dos horas antes de la salida de su vuelo si éste es un vuelo nacional, y tres horas antes de la salida de su vuelo, si éste es internacional.
Asegúrese de llevar el nombre, número de teléfono y dirección de la persona que va a recoger al recomendado en la ciudad destino. No olvide decirle al responsable de recibirlo que presente la cédula o documento de identidad cuando recoja al recomendado. Por favor pregunte en nuestro call center o su agencia de viajes los documentos necesarios para un menor que va a salir del país, y si es un vuelo nacional, el recomendado debe presentar la tarjeta de identidad o el registro civil de nacimiento. El tutor o responsable en la ciudad origen debe esperar en el aeropuerto hasta que el avión en el que viaja el recomendado haya partido hacia la ciudad destino.
¿Cuál es el costo del Servicio de Recomendados?
Para vuelos en Colombia
El Servicio para Viajeros recomendados mayores de edad (18 años cumplidos), tendrá un costo de COP 25.000 hasta su destino final.
Para vuelos en el resto del mundo
El servicio tendrá un costo de USD 75 hasta su destino final con Avianca, por persona o por grupo familiar (hasta tres personas entre hermanos, primos, abuelos).
¿Cuál es el equipaje permitido para los Viajeros Recomendados?
Los Viajeros Recomendados pueden llevar equipaje de mano, siempre y cuando ellos se hagan responsables de éste y lo puedan llevar por sus propios medios, con un peso máximo de cinco kilos. En este equipaje de mano no está permitido llevar licor, cigarrillos, frutas, verduras o plantas, tampoco elementos corto punzantes o con filo, ni mercancías peligrosas. El Viajero Recomendado no puede llevar exceso de equipaje, aún teniendo el dinero para pagar el exceso. Igual manera, no pueden viajar con mascotas en cabina ni en bodega.
¿Un Viajero puede viajar como recomendado en conexión con otra aerolínea?
Cada aerolínea es libre de definir los requisitos y políticas de los servicios que presta. Por consiguiente, cuando un Recomendado viaja en conexión con otra aerolínea diferente a Avianca-SAM y dichos trayectos se encuentren en el mismo contrato de transporte, se verificará la siguiente información de la aerolínea de conexión:
- Si es una aerolínea IATA.
- Las condiciones y políticas del servicio de recomendados.
- Los costos asociados al servicio de recomendados de dicha aerolínea (si aplica).
De acuerdo a la anterior información, se confirma o no el Servicio de Recomendados con aerolíneas en conexión, en el momento de realizar la reserva.
