RESPONSABILIDAD CON EL EQUIPAJE
LÍMITES DE RESPONSABILIDAD CON EL EQUIPAJE
Nosotros hacemos todos los esfuerzos para evitar daños, demoras, o pérdidas de tu equipaje. Nuestra responsabilidad por pérdida, demora o daño de tu equipaje es limitada.
Para viajes internacionales con Avianca a los cuales aplique el Convenio de Montreal, nuestra responsabilidad será menor o igual, según sea el caso, a 1.131 Derechos Especiales de Giro por viajero con tiquete para equipaje registrado o no registrado. El valor de los Derechos Especiales de Giro variará con las tasas de cambio y podrá ser consultado visitando la página del Fondo Monetario Internacional.
Se recomienda a los pasajeros no incluir en el equipaje que registren con la Aerolínea los siguientes artículos:
- Objetos irremplazables, frágiles o de alto valor: arte, joyas, dinero, documentos personales, documentos de valor, documentación e historiales clínicos, lentes, llaves, estilógrafos o bolígrafos de marca, antigüedades, medicina, entre otros.
- Artículos electrónicos y sus accesorios: computadoras, electrodomésticos, equipo fotográfico o médico, celulares, Ipods, Ipads, juegos de video, agendas digitales, cualquier otro equipo electrónico incluyendo software o componentes, televisores, radios, cámaras, entre otros.
- Perecederos: alimentos que tienen fecha de expiración o requieren refrigeración.
Considera llevar los medicamentos o dispositivos médicos importantes en tu equipaje de mano.
Dado que nuestra responsabilidad se encuentra limitada de acuerdo con lo establecido en los convenios internacionales, no somos responsables por quejas que excedan los límites aplicables.
Para asegurar tu equipaje contra pérdida que exceda los límites de responsabilidad aplicables, deberás adquirir de un tercero un seguro de viaje que lo proteja contra esta pérdida.
Tú no tendrás el derecho a ser inmediatamente compensado. El monto por pérdida o daño deberá probarse para efectos de recibir la respectiva compensación hasta el límite de responsabilidad aplicable.
ASISTENCIA CON TU EQUIPAJE DESPUÉS DEL VIAJE
De ante mano ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por haberte causado alguna inconformidad con tu equipaje, nuestra intensión siempre es que nuestros viajeros lleguen a su destino con su equipaje en el mismo vuelo y bajo las mismas condiciones en que fue registrado. Sin embargo es preciso aclarar que estas situaciones se pueden presentar por causas ajenas a nuestra operación, por esto tienes un tiempo prudencial a partir de la fecha en que finalizó el vuelo para presentar la reclamación formalmente ante: la Oficina de Equipajes del aeropuerto correspondiente, en nuestro call center de equipaje o ingresando a Avianca.com. Al momento de contactarnos ten a mano tu número de etiqueta de equipaje conformado por 2 letras y 6 dígitos.
DAÑOS
Los artículos de valor como joyas, computadores, documentos de valor, dinero, cámaras, entre otros, deben estar siempre bajo la custodia del viajero. Ten en cuenta que en el equipaje que vas a registrar no debe estar este tipo de artículos, puesto que la responsabilidad de la aerolínea es limitada siempre que estos no hayan sido declarados.
En Avianca hacemos todo lo necesario para proteger y salvaguardar tu equipaje ante cualquier eventualidad. Sin embargo, recuerda que las maletas están diseñadas para proteger el contenido de tu equipaje, es por ello que por su normal transporte y manejo, pueden presentar desgaste, rayones, manchas, abolladuras, cortes o pérdida de las partes sobresalientes como ruedas, carteras, bolsillos, manijas, candados u otros artículos adheridos. Por lo que en estos casos la Aerolínea no puede asumir responsabilidad específicamente por estos daños menores y otras causas derivadas de la manipulación.
En caso de daño, siempre y cuando no se compruebe preexistencia, responderemos de acuerdo con la naturaleza de la avería y teniendo en cuenta las etiquetas que previamente ha colocado el auxiliar de módulo al chequear el equipaje, según el estado del mismo: normal / aceptación limitada / mal estado.
Restricciones
- No aplica los reportes por saqueo para artículos perecederos, equipaje empacado inadecuadamente, o cuyo contenido sobrepasa su capacidad normal.
- No aplica presentar algún reclamo, transcurrido siete (7) días al arribo del pasajero en el destino final o después del retiro del equipaje de nuestras instalaciones.
- No aplican artículos con responsabilidad limitada según leyes y regulaciones como: joyas, dinero, documentos irremplazables, electrónicos, electrodomésticos, ni se le entregará al cliente un "Formulario para Irregularidades de Equipaje" por saqueo de dichos artículos. Para más información consulta el Contrato de Transporte.
- No aplica reclamo por saqueo cuando el pasajero arribó al aeropuerto en otra aerolínea.
- Si aplica artículos electrónicos y electrodomésticos en su empaque original, siempre y cuando la ruta del Viajero pertenezca al convenio de Varsovia y contra factura original. El pasajero deberá presentar un recibo por exceso de equipaje si aplica.
En caso de tener una irregularidad en tu equipaje ya sea por daño o pérdida de objetos, tienes hasta siete (7) días para poner el reclamo ya sea en el aeropuerto donde ocurrió la eventualidad, call center o en Avianca.com. Después de este tiempo la aerolínea no puede asumir ninguna responsabilidad ni compensaciones al respecto. No obstante haremos todo lo posible por solucionar tu inconveniente.
Ante situaciones de este tipo, aunque imprevistas, contamos con políticas y procedimientos específicos definidos de acuerdo con las reglamentaciones de la industria y con nuestros propios procesos.
La aceptación de un reclamo no supone una admisión de responsabilidad legal por parte de la Aerolínea, previo a que se realice la investigación respectiva. Si tienes un reclamo será analizado y compensado, en caso que aplique, de acuerdo a las regulaciones aplicables según la ruta volada y bajo las limitaciones de responsabilidad establecidas por el Convenio de Varsovia, el Convenio de Montreal u otras leyes aplicables.
Para casos de daños y saqueos el tiempo estimado para autorizar una compensación y para llevar a cabo el proceso contable para desembolsar el pago toma aproximadamente de 3 a 4 semanas (teniendo en cuenta que el Viajero envíe la información a tiempo).
EQUIPAJE DEMORADO O RETRASADO
Si el equipaje no llegó en tu vuelo por favor notifica tal hecho, tan pronto como sea posible, directamente en nuestras oficinas antes de salir del aeropuerto. Para esto, deberás completar el Formulario para Irregularidades de Equipajes que se encuentra en la Oficina de Equipajes del terminal aéreo (la cual se halla generalmente en la misma sala de entrega de equipajes). Si por alguna razón ya has salido del aeropuerto puedes ingresar a Avianca.com opción Contáctanos - Correo Electrónico para reportar el hecho.
Para presentar la reclamación formalmente ante la Oficina de Equipajes del aeropuerto correspondiente, en nuestro Sitio Web o en el call center tienes un tiempo máximo de 21 días a partir de la fecha en que finalizó tu vuelo. Después de realizar el reclamo, un asesor de servicio al cliente de equipajes se comunicará contigo en un tiempo máximo de 2 días para asistirte en tu inconveniente.
Todo Viajero que no sea residente en el país de destino y cuyo equipaje libre permitido no arribó el mismo día del vuelo, tendrá derecho a una compensación por gastos primarios. Para la compensación por demora de equipaje las facturas no deben incluir bebidas alcohólicas, artículos de alta gama o pagos en restaurantes de lujo.
Condiciones para recibir un reclamo por irregularidades de equipaje
- Se tomarán reportes de equipaje cuando la Aerolínea haya sido el último transportista bajo un mismo contrato de transporte, independientemente de que aerolínea haya emitido el tiquete.
- Solamente aplicarán gastos de primera necesidad si el Viajero no recibió su equipaje y no reside en el país destino.
- Para tomar un reclamo por equipaje demorado se requiere:
- Presencia del Viajero (cuando toma reporte en el aeropuerto).
- Etiqueta original.
- Tiquete original.
- Documento de viaje.
- Se aceptarán reclamos vía telefónica únicamente a través del call center de equipajes.
Nuestra política es movilizar todas las piezas rezagadas en un máximo de 24 horas excepto en circunstancias fuera del control del aeropuerto, por ejemplo: falta de frecuencia de vuelos, temporada alta, mal clima, entre otros.
Nuestro asesor de servicio al cliente de equipajes te mantendrá constantemente informado acerca del estado de tu equipaje y te notificará al momento que el mismo sea recibido.
OBJETOS OLVIDADOS
Todos los artículos transportados por los clientes como equipaje de mano no registrado están bajo custodia del propio Viajero, por lo que no generan responsabilidad para la Compañía. Sin embargo, puedes reportar tus artículos olvidados en nuestros canales de comunicación: aeropuerto, call center y Avianca.com. Si encontramos un artículo olvidado, se llevará de inmediato a la oficina de equipaje y puedes consultar sobre él en el call center de equipajes.
Siempre le daremos seguimiento a cada artículo olvidado reportado a fin de encontrar su propietario. Para entregar un objeto olvidado ya sea en la oficina de equipaje o en la central de equipaje, la persona que reclama el artículo debe presentar el documento de identidad y el pasabordo. En caso de no poderlo reclamar personalmente el Viajero deberá enviar una carta de autorización firmada, con copia de su documento y el de la persona autorizada.
De acuerdo a lo estipulado en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC) parte 3.10.3.6.1 los artículos olvidados por los viajeros y equipajes que no hayan sido reclamados por sus dueños a la aerolínea, permanecerán en poder de la misma durante seis (6) meses desde la fecha que llegó el equipaje o que se hayan encontrado estos artículos, el transportador no estará obligado a responder y tales equipajes u objetos abandonados podrán ser destruidos.