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​​Cancelaciones y reembolsos

Infórmate sobre nuestras condiciones para cancelar tu reserva o solicitar un reembolso.​

Canc​elaciones

Cancelaciones para boletos desde y hacia los Estados Unidos

Cuando reserves y compres un tiquete en cualquier oficina de venta, call center o a través de Avianca.com Estados Unidos, puedes cancelar la compra de tu reserva sin penalidad y recibir el reembolso total de lo pagado.

Debes cumplir con las siguientes condiciones:

  • La cancelación debe ser solicitada dentro de las 24 horas siguientes a la compra.
  • La reserva debe ser realizada 7 días antes (o más) a la fecha de salida del vuelo.​

Cancelaciones para boletos nacionales e internacionales desde Colombia​

Desistimiento

Cuando compres un tiquete en cualquier canal de venta de la Compañía en Colombia (oficina de venta, call center o a través de Avianca.com) y/o tu Contrato de Transporte origine en Colombia, puedes desistir del vuelo hasta 24 horas antes del inicio del mismo. En este caso, la aerolínea puede retener hasta un 10% del valor de la tarifa. Recuerda revisar las condiciones de tu tarifa, pues en caso de ser una tarifa promocional no aplica este beneficio.

Retracto

Cuando compres un tiquete a través de nuestro call center en Colombia o en Avianca.com/Colombia, puedes retractarte dentro de las 48 horas siguientes a la compra. Recuerda que, según el tipo de vuelo, entre el momento de tu solicitud y la fecha inicial del viaje debe existir un periodo de tiempo:

  • Vuelo doméstico (nacional) mayor a 8 días calendario.
  • Vuelo internacional 15 días calendario.

En caso de ejercer este derecho, la aerolínea puede retener hasta un 10% del valor de la tarifa, excluyendo impuestos no reembolsables y tarifa administrativa.

Conoce la versión en español de la​ Resolución de Desistimiento y Retracto 2015 y el Reglamento Aeronáutico de Colombia RAC3​.

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Reversión de pago bajo las normas colombianas

De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, que entre otros aspectos reglamenta el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, emitido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de la República de Colombia, cuando compres, directamente con Avianca, tiquetes aéreos y/o paquetes turísticos y/o servicios turísticos adquiridos de manera individual, por ejemplo, arrendamiento de auto, alojamiento, tours, otras actividades (tales como culturales, deportivas, excursiones etc), y la compra es efectuada por medios no presenciales, esto es, a través de www.avianca.com, o de Call Center (cualquiera de las líneas de atención al cliente indicadas en nuestra página web), o de la aplicación de Avianca para uso en dispositivos móviles, y utilices como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrás solicitar la reversión del pago, siempre y cuando exista alguna de las siguientes causales aplicables a la naturaleza de los servicios prestados por Avianca:

  1. Fraude: Cuando el pasajero, en el caso de tiquetes aéreos, ó el viajero y beneficiario de los cupones de servicio (vouchers) en el caso de paquetes turísticos, o el titular a cuyo nombre se emiten los cupones de servicio (vouchers) en el caso de servicios turísticos adquiridos de manera individual, sea objeto de fraude.

  2. Operación no solicitada: Cuando el cobro o cargo al instrumento de pago utilizado para el pago del tiquete aéreo en el caso de transporte aéreo, ó de los cupones de servicio (voucher) en el caso de paquetes turísticos ó de los servicios turísticos adquiridos de manera individual, no corresponda a un servicio solicitado. Por ejemplo, en el caso de doble cobro por un servicio adquirido.

  3. El producto adquirido no fue recibido: Cuando en el proceso de compra de tiquetes aéreos, ó de paquetes turísticos o servicios turísticos adquiridos de manera individual, se hace el cargo al instrumento de pago sin emitirse el tiquete, o el cupón de servicios (voucher).​​

Nota: Las reclamaciones relacionadas con otros aspectos del servicio las podrás presentar en avianca.com, ó en el Call Center, ó a través de las hojas de reclamaciones disponibles en nuestros puntos de atención, que son los canales establecidos para la atención de sugerencias y reclamos, los cuales serán tramitadas conforme a las normas legales y contractuales aplicables.


Para solicitar la reversión del pago, deberás seguir los siguientes pasos:

  1. Diligenciar el formulario de Solicitud de Reversión de Pago que encuentras aquí.

  2. Diligenciar y enviar el formulario de Sugerencias y Reclamos, adjuntando el formulario de solicitud de reversión de pago diligenciado que se indica en el punto 1, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste del hecho o causal en que fundamentas la solicitud de reversión de pago. Recuerda que este mismo término debes enviar la solicitud de reversión de pago a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico utilizado en tu compra.

  3. Una vez envíes la solicitud, recibirás en tu correo electrónico la constancia de recibo con un número identificador de la solicitud.

  4. Después de radicada la solicitud ante la entidad financiera emisora del instrumento de pago electrónico utilizado, Avianca y la entidad financiera emisora tendremos un plazo de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión , en caso de que proceda.

Advertencia: El consumidor debe tener presente que en el caso que una autoridad administrativa o judicial determine que la reversión no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la solicitud de reversión. En este caso el emisor del instrumento de pago podrá cargar definitivamente el valor de la transacción al titular del instrumento de pago utilizado para la compra cuya reversión de pago se solicitó. Lo anterior en los términos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Conoce la versión en español del Decreto de Reversión de pagos 2016.​​​​


Reembolsos

¿Necesitas un reembolso? Conoce a continuación cada uno de los pasos y requisitos para obtenerlo.

Instrucciones de navegación con el teclado: Para navegar entre las pestañas utiliza las teclas de desplazamiento y presiona la tecla Tab para conocer el contenido. ​​​​​​​​

​​Lo primero que debes hacer es verificar en la confirmación de tu compra el tipo de Opción Tarifaria que has adquirido.

​​En la mayoría de los casos, se genera un cargo adicional por el trámite, el cual se te descontará del monto a reintegrar.

​​Es importante mencionar que no reintegramos algunos impuestos, tasas o contribuciones que por regulación no sean reembolsables. Para su devolución, es necesario que te dirijas a las oficinas de la autoridad recaudadora.

Tengo un boleto no reembolsable y no puedo realizar mi viaje, ¿puedo solicitar un reembolso?

  • Sí. Puedes solicitar el reembolso de los impuestos que correspondan a los trayectos no utilizados del boleto.

  • Si tienes un boleto no reembolsable, pero permite cambios de fecha, puedes reprogramar tu viaje sin perder el valor total del boleto. Se realizarán los cobros de los cargos aplicables por cambios.

¿Dónde puedo tramitar mi reembolso?

Llama a nuestro call center, visita cualquiera de nuestras oficinas de venta o diligencia el formulario de solicitud.

Motivos de reembolso

  • Boletos duplicados.
  • Cambio de itinerarios.​
  • Cancelación de vuelo.​
  • Demora en la salida del vuelo.
  • Desistimiento del viaje.​
  • Doble cobro de impuestos de salida y tasas aeroportuarias.​
  • Documentos extraviados.
  • Enfermedad (se debe anexar certificado médico).​
  • Negación de visa.​
  • Pérdida causada por nosotros de una conexión.
  • Personas privadas de la libertad.
  • Personas fallecidas.
  • Por voluntad del Pasajero.​
  • Retracto de la compra​.

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Condiciones y restricciones para solicitar un reembolso

  • Nuestro proceso de reembolso se ajusta a las normas de cada país y se realiza conforme a la Política General de Privacidad.
  • Por cada Opción Tarifaria, existen diversos tipos de restricciones:

    • Tarifas que permiten reembolso sin penalidad.
    • Tarifas que permiten reembolsos aplicando una penalidad.
    • Tarifas que permiten cambios y cancelaciones sin penalidades.
    • Tarifas que permiten cambios y cancelaciones aplicando una penalidad.
    • Tarifas que no permiten reembolso.

  • La herramienta en línea no está disponible si redimiste tu boleto con millas LifeMiles. Para hacer la devolución correspondiente, comunícate con nuestro call center o preséntate en alguna de nuestras oficinas de ventas
  • Es posible realizar la devolución de los impuestos no utilizados (excepto en algunos países por regulación gubernamental).
  • En algunos países se aplica el cobro de un cargo administrativo que corresponde al trámite de reembolso.
  • Cancela oportunamente la reserva. Existe una restricción de reembolso si no ha sido cancelada a tiempo.
  • Los cargos de emisión del boleto no son reembolsables.
  • Nuestras tarifas cumplen los requisitos establecidos en la Ley y sus condiciones y restricciones han sido informadas oportunamente a la Aeronáutica Civil de Colombia.
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Devolveremos tu dinero usando la misma forma de pago que empleaste al comprar tu tiquete.

Boletos a nombre de un​ menor de edad.

Para la devolución en efectivo del valor de un boleto, que se encuentre a nombre de un menor de edad, el reembolso será autorizado a los padres o tutores. Es necesario presentar con anterioridad el documento que acredite la representación legal del menor (Registro Civil en Colombia).​​

El reembolso será autorizado
a los padres o tutores​.

Boletos comprados con tarjeta de crédito.

Una vez autorizado el reembolso, enviamos la información al banco para que realice el abono a la tarjeta en las fechas que tengan definidas para el proceso. Los tiempos establecidos por cada entidad financiera no son nuestra responsabilidad.

Tramitaremos con la entidad financiera el reintegro​ de tu dinero.

Devoluciones en efectivo.

Las devoluciones en efectivo se le otorgan únicamente al titular del boleto en la moneda del país donde se lleve a cabo el reembolso.

Si no eres el titular, pero deseas tramitar una solicitud de reembolso a su nombre debes entregar:

  • La solicitud
  • Documento autenticado en notaría (para Colombia) o su equivalente en otros países. Debe certificar que el titular del boleto te autoriza para realizar el trámite a su nombre.
  • En el documento deben especificarse los números de identificación del titular y de la persona que realiza el trámite.

    Se pagan en la moneda local
    del país.

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Formulario electrónico

Completa el formu​lario para solicitar la devolución de tu dinero, correspondiente a boletos o impuestos no utilizados.

Solicitar reembolso

Ten en cuenta

  • No diligencies el formulario si la razón de tu solicitud no se encuentra en la lista de “motiv​os de reembolso”, que encuentras en la pestaña ¿es reembolsable mi boleto?​.
  • Una vez diligenciada la solicitud y anexados los documentos necesarios, el sistema te entregará un número de radicación con el que puedes monitorear tu solicitud, junto con el número del boleto.
  • Para mayor información ingresa a la herramienta de consulta de reembolsos​.​

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Contáctanos

Si tienes alguna inquietud sobre tu solicitud de cancelación o reembolso, escríbenos a cicallcenter@centrosolucionavianca.com o comunícate con nuestro call center.​​