​Irregularidades con el equipaje

Hacemos todos los esfuerzos necesarios para evitar daños, demoras, o pérdidas de tu equipaje. Sin embargo nuestra responsabilidad frente a estos eventos es limitada.

Viajes internacionales

Para viajes internacionales, a los cuales aplique el Convenio de Montreal, nuestra responsabilidad será menor o igual, según sea el caso, a 1131 (Mil ciento treinta y un) Derechos Especiales de giro por Pasajero con boleto para equipaje registrado o no registrado. El valor de los Derechos Especiales de Giro variará de acuerdo a las tasas de cambio y podrá ser consultado visitando la página del Fondo Monetario Internacional.

Tal como lo establecen las condiciones de contrato anexas a tu boleto, te recordamos que no podemos aceptar ninguna responsabilidad por equipajes con daños menores, producto de su uso normal y desgaste ocasionado por la manipulación del mismo, incluyendo cortadas menores, rayones, rasguños, abolladuras, marcas o tierra.

Equipaje bajo tu custodia

Ten presente que no debes incluir dentro del equipaje que registres con nosotros los siguientes artículos. Estos deben ser transportados bajo tu custodia como equipaje de mano o enviados a través de una empresa de carga. Nuestra responsabilidad es limitada cuando estos elementos no han sido declarados:


Objetos  irremplazables, frágiles o de alto valor ​Arte, joyas, dinero, documentos personales, documentos de valor, documentación e historiales clínicos, lentes, llaves, estilógrafos o bolígrafos de marca, antigüedades, medicina, entre otros.​
 
 
Artículos electrónicos y sus accesorios Computadoras, electrodomésticos, equipo fotográfico, equipo médico, celulares, dispositivos de almacenamiento de datos (como MP3, memorias USB, discos externos, entre otros), tabletas digitales, consolas de videojuegos, agendas digitales y cualquier otro equipo electrónico incluyendo software o componentes, televisores, radios o elementos similares.
Artículos perecederos Alimentos que tienen fecha de expiración o que requieran refrigeración.
  

Seguro de equipaje

Para asegurar tu equipaje contra pérdida que exceda los límites de responsabilidad aplicables, deberás adquirir de un tercero, un seguro de viaje que lo proteja contra esta pérdida.

Compensación del equipaje

La compensación no es inmediata. Es necesario que pruebes el monto por daño o pérdida, para efectos de recibir la respectiva compensación hasta el límite de responsabilidad aplicable.

Por ci​rcunstancias ajenas a nuestra operación ciertos inconvenientes pueden presentarse, por lo cual cuentas con un tiempo prudencial a partir de la fecha en que finalizó el vuelo para realizar la reclamación formalmente a través de nuestro formulario en línea de sugerencias y reclamos​, presencialmente  en la Oficina de Equipajes del aeropuerto correspondiente o a través de nuestro call center

Al momento de contactarnos ten a la mano tu número de etiqueta de equipaje conformado por 2 letras y 6 dígitos.

  • Tu equipaje por su normal transporte y manejo, puede presentar desgaste, rayones, manchas, abolladuras, cortes o pérdida de las partes sobresalientes como ruedas, carteras, bolsillos, manijas, candados u otros artículos adheridos, por lo cual en estos casos no podemos asumir ninguna responsabilidad.
  • En caso de daño, siempre y cuando no se compruebe preexistencia, responderemos de acuerdo con la naturaleza de la avería y teniendo en cuenta las etiquetas que previamente ha colocado el auxiliar de módulo al chequear el equipaje, según el estado del mismo.

Ten en cuenta:

  • No aplican los reportes por saqueo para artículos perecederos, equipaje empacado inadecuadamente o cuyo contenido sobrepasa su capacidad normal.
  • No podrás presentar ningún reclamo, transcurridos 7 días de tu arribo en el destino final o después del retiro del equipaje de nuestras instalaciones. Después de este tiempo no asumiremos ninguna responsabilidad ni compensación al respecto. No obstante haremos todo lo posible por solucionar tu inconveniente.
  • No aplican reclamos por saqueo cuando arribaste al aeropuerto en otra aerolínea.
  • No aplican artículos con responsabilidad limitada según leyes y regulaciones como: joyas, dinero, documentos irremplazables, electrónicos, electrodomésticos, ni se le entregará al cliente el formulario de "Irregularidades de Equipaje"; por saqueo de dichos artículos. Para mayor información consulta el Contrato de Transporte.
  • Sí aplican reclamos para artículos electrónicos y electrodomésticos en su empaque original, siempre y cuando tu ruta de viaje pertenezca al convenio de Varsovia y contra factura original. 
  • La aceptación de un reclamo no supone una admisión de responsabilidad legal por parte de nuestra Aerolínea, previo a que se realice la investigación respectiva.

    Si tienes un reclamo será analizado y compensado, en caso que aplique, de acuerdo a las regulaciones según la ruta volada y bajo las limitaciones de responsabilidad establecidas por el Convenio de Varsovia, el Convenio de Montreal u otras leyes aplicables.

    Para casos de daños y saqueos el tiempo estimado para autorizar una compensación y para llevar a cabo el proceso contable para desembolsar el pago toma aproximadamente de 3 a 4 semanas (teniendo en cuenta que envíes la información a tiempo).


 

Si tu equipaje no llegó en tu mismo vuelo

Solicita y diligencia el Formulario para Irregularidades de Equipajes que se encuentra en la Oficina de Equipaje de la Terminal Aérea, (la cual se halla generalmente en la misma sala de entrega de maletas). Si por alguna razón ya has salido del aeropuerto, puedes reportar el hecho a través de nuestro formulario en línea de quejas y reclamos.

Si quieres presentar la reclamación formalmente

Para presentar la reclamación formalmente ante la Oficina de Equipaje del aeropuerto correspondiente, a través de nuestro formulario en línea de quejas y reclamos​ o por medio del call center, cuentas con un tiempo máximo de 21 días a partir de la fecha en que finalizó tu vuelo. Después de realizar el reclamo, un Asesor de Servicio al Cliente de Equipajes se comunicará contigo en un período máximo de 2 días.

Si no resides en el país de destino

Si no resides en el país de destino y tu equipaje libre permitido no arribó el mismo día del vuelo, tendrás derecho a una compensación por gastos primarios. Esta compensación no cubre compras de artículos como: bebidas alcohólicas, artículos de alta gama o pagos en restaurantes de lujo.

Los detalles de tu equipaje han sido introducidos en un sistema de búsqueda mundial. Para revisarla, ingresa aquí.

Condiciones para recibir un reclamo por irregularidades de equipaje

  • Se tomarán reportes de equipaje cuando nuestra Aerolínea haya sido la última transportista bajo un mismo contrato de transporte, independientemente de que aerolínea haya emitido el boleto.
  • Solamente aplicarán gastos de primera necesidad si no recibiste tu equipaje y no resides en el país destino.

​Para tomar un reclamo por equipaje requerimos de:

​Nuestra política es movilizar todas las piezas rezagadas en un plazo máximo de 24 horas, excepto en circunstancias fuera del control del aeropuerto, por ejemplo: falta de frecuencia de vuelos, temporada alta, mal clima, entre otros factores.

Nuestro Asesor de servicio al cliente, te mantendrá constantemente informado acerca del estado de tu equipaje y te notificará al momento que el mismo sea recibido. Solo si alguno de nuestros Colaboradores te lo indica, completa el ​ formulario para irregularidades de equipaje​ y envíalo al correo electrónico que te informe.​

Reportar objetos olvidados

Puedes reportar tus artículos olvidados a través de nuestro formulario en línea de quejas y reclamos, en el call center de equipaje, o en la oficina de equipaje del aeropuerto correspondiente.

Reclamar objetos olvidados

Para realizar la entrega de un objeto olvidado, ya sea en la Oficina o en la Central de Equipajes, debes presentar tu documento de identidad y el pase de abordar. En caso de no poderlo reclamar personalmente podrás enviar una carta de autorización firmada, con copia de tu documento de identificación y el de la persona a quien autorizas.

 

Leyes aeronáuticas sobre objetos olvidados

De acuerdo a lo estipulado en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC) parte 3.10.3.6.1, los artículos olvidados por los Pasajeros y equipajes que no hayan sido reclamados por sus dueños a la Aerolínea, permanecerán en poder de la misma durante 6 meses, contando desde la fecha que llegó el equipaje o que se hayan encontrado estos artículos. 

La Aerolínea no estará obligada a responder por dichos artículos y estos equipajes u objetos abandonados podrán ser destruidos.