Preguntas frecuentes



1. ¿Quieres cotizar y hacer tu reserva?

Si quieres reservar o cotizar alguno de nuestros vuelos, puedes hacerlo en línea.

2. Realicé una compra a través de Avianca.com y ya no puedo efectuar el viaje. ¿Debo cancelar la compra? ¿Puedo solicitar reembolso del boleto?

Sí, es necesario que canceles tu compra. Para realizar este proceso debes llamar a nuestro call center​, antes de la fecha de tu viaje. Dependiendo de la opción tarifaria que hayas comprado, es posible que debas pagar un cargo por cambiar las fechas en tu boleto. Ten en cuenta que las cancelaciones están sujetas a las condiciones y restricciones de la tarifa seleccionada al momento de la compra. 

Para solicitar tu reembolso, comunícate con nuestro call center, visitar cualquiera nuestras oficinas de venta o diligenciar el formulario de solicitud.


3. ¿Puedo cambiar el nombre de mi boleto?

Los boletos no son transferibles, por lo que no puedes realizar cambios.​

4. ¿Cometí un error en la digitación del nombre y el apellido de mi boleto, ¿qué puedo hacer?

Comunícate con nuestro call center para verificar tu caso.

5. ¿Qué debo tener en cuenta para ​estar seguro de que mi compra fue efectiva?

Verifica la recepción del correo electrónico que te enviamos, donde conste el número de boleto. También puedes confirmar este número utilizando nuestro servicio Estado de boletos​ ubicado en la opción servicios electrónicos de nuestro sitio web. 

6. ¿A nombre de quién llega el soporte de compra si pago con una tarjeta corporativa?

El comprobante de pago es emitido a nombre del Pasajero registrado. No es posible enviar el soporte de compra a nombre de la empresa o del tarjetahabiente, debido a que este documento lo genera el sistema a nombre del Pasajero.

7. ¿Qué debo hacer para validar los datos de una compra con una tarjeta de crédito para medios de pago Avianca?

Para validar la información de la tarjeta de crédito es necesario que el tarjetahabiente se comunique con nuestro call center​. Por razones de seguridad en la información de nuestros usuarios, no es posible hacer las validaciones a través del chat “Soporte en Línea”.

8. ¿Puedo hacer una reservación y comprar ​mi boleto después?

Por el momento, para hacer reservas a través de nuestro sitio web el servicio está disponible únicamente para compras en Perú, realizando el pago en el Banco de Crédito del Perú, SafetyPay e Interbank, de 12 a 34 horas entre la hora de compra y la hora de salida del vuelo según las condiciones de cada banco. Para el resto de países, debes comprar tu boleto al momento de hacer la reservación con tarjeta de crédito o debito según cada país. 

9. ¿Los impuestos d​e aeropuerto van incluidos en el precio del boleto?

Los impuestos van incluidos en tu boleto, sin embargo algunos países no realizan el cobro por medio de la aerolínea. En estos casos deberás pagar los impuestos correspondientes en el aeropuerto del país de destino.

10. ¿Cu​ál es la validez de mi boleto?

Tu boleto tiene una validez de un (1) año, a partir de la fecha de emisión del mismo y no del inicio de tu viaje. Cabe mencionar que esto es independiente a que cada tarifa tiene un período de validez determinado para su utilización, por lo que si la tarifa vence, el boleto puede ser utilizado pagando las penalidades y nivelaciones que apliquen.

11. ¿Cómo puedo prevenir el delito o estafa cibernética conocida como phishing?

Verifica los datos de correos electrónicos enviados por Avianca. Para más información por favor visita ¿Cómo prevenir el phishing?​

12. ¿Es reembolsable mi boleto para vuelos operados por TACA?

Por favor revisa en la confirmación de tu compra la opción tarifaria que has adquirido. En la mayoría de los casos se genera un cargo adicional por el trámite, el cual se te descontará del monto a reembolsar. Es importante mencionar que algunos impuestos no son reembolsables. Para tramitar el reembolso puedes llamar a nuestro call center y/o visitar cualquiera de nuestras oficinas de venta.

13. ¿Qué medios de pago acepta Avianca​.com?

Conoce los medios de pago con tar​jetas de crédito y débito disponibles, dependiendo de la opción de país que selecciones.

​14. ¿Por qué es seguro comprar en Avianca.com?

Nuestro sistema de protección al consumidor es el de más alto nivel dentro de los estándares de la industria, comparable con el que emplean los bancos para sus transacciones electrónicas.

Durante el proceso de compra, la información viaja codificada y/o encriptada a 128 bits para que no pueda ser interpretada por terceros.

Adicionalmente, Verisign​ empresa reconocida mundialmente por validar la seguridad de la mayoría de los sitios electrónicos de los bancos, ha validado y certificado la seguridad en nuestro sitio web.​

​15. ¿Cuál es el tiempo mínimo que tengo para comprar un boleto?

Destinos internacionales:  8 horas antes para el vuelo de ida y 12 horas antes para el vuelo de regreso.

Destinos nacionales en Colombia, Ecuador y Perú: 4 horas antes para el vuelo de ida y 7 horas antes par el vuelo de regreso.​

1. ¿Puedo conocer información en línea de salidas y llegadas de vuelos?

Sí, consúltala en la opción Estado de vuelo​ ubicada en Servicios electrónicos.

2. ¿Puedo hacer cambios de mi boleto a través de Avianca.com?

No, para realizar un cambio, es necesario que te comuniques con nuestro call center​ y un asesor verificará la información siempre y cuando las condiciones de la tarifa seleccionada lo permitan.

3. ¿Qué pa​sa si no puedo presentarme al vuelo que tenía programado y dónde puedo cancelar mi reserva?

Debes comunicarte con nuestro call center para cancelar tu vuelo con el fin de evitar No Show (la no cancelación o incumplimiento por parte del Pasajero a un servicio de viaje pactado con la aerolínea mediante un contrato de transporte), ya que esto puede ocasionar en algunos casos, la pérdida del valor total de tu boleto, sobre todo, cuando se trata de tarifas no reembolsables en rutas internacionales.

4. ¿Puedo cambiar la fecha de mi viaje?

Los cambios de fechas en los boletos están sujetos a disponibilidad de espacio. Dependiendo de la opción tarifaria​, deberás pagar una penalidad por cambios que dependerá de los beneficios de cada opción y en caso que la tarifa original ya no esté disponible, deberás además pagar la diferencia entre la tarifa actual y la inicial. Para hacer el cambio de fecha puedes llamar a nuestro call center.

5. ¿Cómo hago un cambio en mi reserva?

Ahorra tiempo haciendo los cambios de tu itinerario en​ línea​. No aplica para Colombia, Mexico, Argentina, Brasil Internal, España, Reino Unido y Venezuela. Para realizar un cambio en tu itinerario en estos paises, puedes comunicarte con nuestro call center​​.  ​

6. ¿Qué debo tener en cuenta al momento de ingresar al control de aduanas?

Te recomendamos tener en regla la documentación requerida por las autoridades tanto a la salida como a tu ingreso al país de destino. Recuerda que las autoridades de Policía, Aduanas y demás organismos de control aeroportuario, en el origen y en el destino, pueden abrir y requisar los equipajes​ aún cuando estos hayan sido plastificados y sin que para ello sea necesaria la presencia del Pasajero.

7. ¿Puedo seleccionar mi ​asiento?

Sí, haciendo uso del Web Check In​ 24 horas antes de la salida de tu vuelo,  puedes seleccionar el asiento disponible de tu preferencia que será confirmado en tu pase de abordar.

8. ¿Dónde puedo consultar los requisitos migratorios y/o sanitarios para ingresar a un determinado país como destino final o tránsito?

Te recomendamos consultar estos requisitos migratorios y/o sanitarios en las diferentes embajadas o consulados del país hacia donde viajas como destino final o de tránsito. La responsabilidad de cumplir con estas exigencias es del Pasajero y no de la Aerolínea.

9. ¿Por qué es importante leer el contrato de vuelo de mi viaje?

Deseamos mantenerte siempre informado. Nos esforzamos para que tengas a la mano toda la información necesaria sobre términos y condiciones de nuestro servicio y así conozcas el grado de responsabilidad que tenemos en determinadas situaciones. Para mayor detalle, revisa aquí el contrato de transporte o léelo en tu porta boletos.

1. ¿Cuál es límite de equipaje libre permitido?

Para conocer el peso máximo de tus piezas de equipaje libre permitido debes tener en cuenta diferentes factores como tu ruta de viaje y la clase en la que vuelas (Clase económica​ o Clase Ejecutiva). Adicionalmente, si posees estatus Silver, Gold o Diamond de LifeMiles o nivel Gold de Star Alliance, podrás disfrutar de beneficios adicionales. Conoce más de esta información visitando nuestra página de equipaje libre permitido​.

​​2. ¿Cuál es el equipaje de mano permitido?

Puedes llevar 1 pieza con un peso de​ hasta 10 kilos/22 libras, de 115 centímetros/pulgadas lineales (largo + ancho + alto) como máximo. Consulta más información acerca del equipaje de mano​

3. ¿Qué debo hacer para obtener inform​ación de equipajes según el vuelo programado?

En la parte superior de la página encontrarás la opción Información del viaje, luego, ubica el título “Planea tu viaje” y en el link de Equipajes encontrarás toda la información al respecto. 

4. ¿Cuál es el tiempo límite para poner un reclamo de equipaje?

Puedes presentar tu reclamo a través de diferentes canales: en el aeropuerto donde ocurrió la eventualidad, a través del call center de equipajes y dependiendo del suceso, tiene un tiempo límite mayor o menor para presentarse. 

Por destrucción, saqueo, pérdida o avería, tienes hasta 7 días (sujeto al tipo de vuelo) a partir de la fecha de recepción de tu equipaje para reportar el hecho. Por otro lado, para demora de tu equipaje permitido, tienes hasta 21 días a partir de la fecha en que fue puesto a tu disposición para reportar el incidente. Debes respetar estos lapsos permitidos ya que de lo contrario, tu reclamo podría no ser procesado.

5. ¿Cómo puedo asegurarme que mi equipaje llegue conmigo?

Te solicitamos siempre colocarle una identificación a tu equipaje documentado, así como incluir otra al interior, para asegurar que reconozcamos tu equipaje en caso de extraviarse la etiqueta exterior. Recuerda que medicina, dinero, documentos valiosos, llaves, joyas, cámaras y otros bienes pequeños y frágiles deben guardarse de preferencia en tu equipaje de mano. Si deseas hacer algún reclamo de equipaje, visita nuestra sección rastreador de equipajes​.

6. ¿Puedo llevar artículos p​erecederos en mi equipaje?

Los artículos perecederos son muy delicados y de no ser transportados en tu mismo vuelo pueden arruinarse. Por lo tanto, te sugerimos que no transportes este tipo de artículos. Sin embargo, si decides transportarlos deberás hacerlo bajo tu propia responsabilidad y está sujeto a aceptación por parte de las autoridades aduaneras del país de destino. 

Recuerda que en el equipaje "Stand By" no está permitido el transporte de artículos perecederos. Conoce más información sobre la política de equipaje. ​

7. ¿Qué es equipaje "Stand By" o "Sujeto a Espacio"?

Pertenecen al equipaje "Stand By" o "Sujeto a Espacio", piezas adicionales a las 2 definidas como equipaje permitido, que como su nombre lo indica, viajan sujetas a espacio y si no es posible transportarlas en tu mismo vuelo, serán entregadas en un máximo de 9 días. El transporte de estas piezas conlleva cargos por exceso de equipaje​.

8. ¿Hasta qué grado se responsabiliza la aerolínea con los artículos del equipaje facturado?

Nos responsabilizamos por aquellos productos que son para tu comodidad y uso, con las siguientes excepciones: artículos frágiles, antigüedades, obras de arte, libros, fotografías, documentos, títulos valores, televisores, computadoras u otros artículos electrónicos y sus accesorios; teléfonos celulares y sus accesorios; equipo fotográfico de video u óptico y sus accesorios; pieles, dinero, joyas, metales preciosos, medicinas o artículos médicos, equipaje perecedero o cualquier tipo de artículo que pudieras transportar contigo en la cabina del avión como: muestras, artículos para uso comercial, artículos únicos e irremplazables y artículos valiosos similares. Los artículos de valor deben estar siempre bajo tu cuidado, por lo cual te solicitamos transportarlos en tu equipaje de mano. Consulta nuestra información sobre responsabilidad limitada con el equipaje. ​

9. ¿Qué debo hacer si mi equipaje de mano es retirado en puertas?

Por restricciones de espacio, pudiese suceder que tu equipaje de mano sea retirado en puertas. Si esto llega a ocurrir, debes retirar los objetos fuera de la cobertura de responsabilidad y llevarlos bajo tu custodia, debido a que por políticas tendrá que ser transportado como equipaje facturado regido por los términos y condiciones que conlleva. 

10. ¿Qué son las etiquetas de equipaje y por qué son importantes?

Las etiquetas de equipaje son el comprobante que las aerolíneas entregan a sus usuarios para identificación de cada una de sus piezas facturadas. Estas son muy importantes y no debes perderlas ni botarlas, aún y cuando hayas llegado a tu destino final, pues son imprescindibles en caso que tengas algún reclamo posterior por tu equipaje.​ 

1 ¿Qué e​s Web Check In y cómo puedo utilizarlo?

Puedes usar Web Check Inentre 3 y 24 horas antes de la salida de tu vuelo. Asegúrat​e que tu reservación incluya menos de 8 personas y que tu itinerario de vuelo no exceda 2 conexiones entre tu origen y tu destino. Web Check In no está disponible si: tienes boletos gratis o con descuentos, requieres algún servicio especial o tienes itinerarios de viaje que incluyen rutas de código compartido (segmentos de vuelo compartido) o conexiones con otras aerolíneas. Si no puedes utilizar Web Check In accede a nuestros Kioscos ubicados en el aeropuerto o documéntate 3 horas antes de la salida de tu vuelo.

2. ¿Qué debo h​acer si algunas de las imágenes en mi pase de abordar no se muestran correctamente?

Las imágenes en tu pase de abordar son importantes pues contienen los códigos de barras necesarios para chequearte. Puede ser que no se desplieguen correctamente por varias razones, que incluyen el tipo de explorador o su configuración, los recursos de la computadora y las conexiones de Internet. Te recomendamos actualizar el navegador para volver a cargar la página para que las imágenes se muestren correctamente. Si el problema no se soluciona deberás hacer tu Check In en uno de nuestros Kioscos o presentarte en el aeropuerto al menos 3 horas antes de tu vuelo. 

3. Olvidé ​imprimir mi pase de abordar después del Web Check In ¿Qué debo hacer?

Deberás solicitar tu pase de abordar a uno de nuestros colaboradores en el aeropuerto, por lo menos 3 horas antes de tu vuelo. Necesitas tener tu pase de abordar impreso y una identificación con foto para poder pasar los controles de seguridad.

4. Compré mi boleto, no imprimí mi itinerario y olvidé escribir mi número de confirmación. ¿Qué puedo hacer?

Puedes ver tu número de confirmación ingresando al correo electrónico que inscribiste al momento de la compra, si no tienes acceso te recomendamos que te comuniques con nuestro call center​, o ingresa tu número de confirmación en nuestro sitio web en la opción Consulta itinerarios​.

5. ¿Puedo asignar una silla cuando compro en Avianca.com?

Sí, al comprar puedes pre-seleccionar tu silla. Sin embargo, esta posibilidad depende de la ruta y de las Opciones Tarifarias que elijas. Este beneficio también está disponible cuando compras a través de Call Center​, Oficinas de Venta​Viajes Éxito​ o en tu agencia de viajes favorita.

6. ¿Puedo realizar Check In a través de Avianca.com?

Sí, utiliza nuestro servicio de Web Check In. Una vez tengas generado tu boleto electrónico, puedes ingresar a Avianca.com y obtener tu pase de abordar 24 horas antes de la salida de tu vuelo teniendo en cuenta que el servicio está disponible para:

  • Reservas hasta con nueve Pasajeros.

  • Boletos adquiridos en cualquier Oficina de Venta.
  • Para Pasajeros que vuelen desde o hacia Colombia y todos los destinos internacionales.
  • Pasajeros con o sin equipaje (en los aeropuertos hemos habilitado un módulo exclusivo para registro de equipaje​).

Para mayor información visita la sección Check Inen nuestro sitio web.

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1. Si he solicitado un reembolso ¿cómo puedo revisar el estatus de mi solicitud?

Para revisar el estatus de tu solicitud comunícate con nuestro call center.

2. ¿Puede volar un niño solo?

Sí, los niños mayores de 5 años pueden solicitar el servicio de Menores sin Acompañar, el cual es obligatorio para niños viajando solos hasta los 12 años. Para mayor información consulta la sección Servicios Especiales​Menores sin Acompañar​.

3. ¿Puedo via​jar si estoy embarazada?

Sí, puedes viajar siempre y cuando cumplas con los siguientes requisitos:

Si estás dentro de un período igual o mayor a las 28 semanas de gestación deberás presentar, para cada vuelo, un certificado médico que especifique la fecha estimada del alumbramiento y que puedes viajar sin riesgo alguno por vía aérea del punto de origen al punto de destino. El certificado médico debe tener menos de diez días de emitido.

Durante el viaje no puedes ser ubicada en asientos de emergencia.

Ten presente, tanto tú como tu bebé solo podrán volar después de 10 días siguientes al parto. En caso contrario, debes presentar certificados médicos que avalen la condición para viajar de cada uno.

4. ¿Qué pasa si tengo ​necesidades especiales en cuanto a movilidad?

Con gusto te asistiremos si tienes necesidades especiales para abordar y desembarcar en tus vuelos. Infórmanos sobre tus requerimientos al momento de realizar la reserva y podremos proveerte del servicio de sillas de ruedas desde y hacia las puertas.

5. ¿Qué debo hacer si viajo con ​mi propia silla de ruedas?

Por favor notifícanos al momento de hacer tu reservación o por lo menos 25 horas antes de la salida de tu vuelo. Para más información acerca de los requisitos que tu silla de ruedas debe cumplir por favor visita condición de discapacidad.

6. ¿Dónde puedo obtener información​ sobre el programa LifeMiles?

Para conocer información acerca del programa de Viajero Frecuente, debes consultar en el menú superior de Avianca.com la opción Información de viaje, luego otros servicios, Lifemiles. También puedes acceder al sitio LifeMiles.com.​​