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Plano de contingência exigido por norma do DOT para voos operados de e para os Estados Unidos

​​​Plano de serviço ao cliente Avianca

Emitido de acordo com o Termo 14º C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011)

Na Avianca, como na maioria de companhias de serviços, nosso objetivo é ganhar a lealdade de nossos clientes, trabalhando com profissionalismo, talento e entusiasmo, para compartilhar com eles experiências de viagem excepcionais. Para alcançar este objetivo, multiplicamos as ferramentas à nossa disposição, incluindo: processos padronizados, infraestrutura, tecnologia, políticas institucionais, lineamentos e outras.

Porém, está bastante claro que a lealdade - em qualquer relação de negócios - está baseada na boa vontade contínua de nossos de clientes, no cumprimento de nossas promessas e, o mais importante, no nosso sentido de obrigação para pode levar a cabo a tarefa que nos foi designada. Neste Plano de Serviço ao Cliente, o qual se aplica aos voos programados da Avianca desde e para os Estados Unidos, apresentamos aspectos de nossas políticas e lineamentos desenhados com o propósito de oferecer uma experiência de viagem confortável.

1. Disponibilidade de tarifas más baixas

Para reservas feitas através de Avianca.com, em nosso telefone de reservas ou em nossos pontos de venda nos Estados Unidos, ofereceremos as tarifas mais baixas disponíveis em dito canal de venda, a partir do momento em que sejam fornecidas as datas exatas de viagem, os voos e a informação da classe de serviço; da mesma forma, informaremos aos clientes quais são as tarifas mais baixas que estão disponíveis através de outro canal de vendas, se for o caso.

2. Demoras, cancelamentos e desvios

Na Avianca trabalhamos continuamente para dar informações exatas aos nossos clientes em relação às irregularidades de voos que possam impactar com a sua viagem. No caso dos voos que saírem dentro dos 7 dias, em um período de 30 minutos, estando conscientes das demoras, cancelamentos e desvios, daremos a informação necessária sobre ditas irregularidades, conforme o requerido no Termo 14º C.F.R. § 259.8, proporcionando informação atualizada através de:

  • Avianca.com e, prévia solicitação, através de nosso número telefônico do sistema de reservas nos EUA.
  • Anúncios na área de portões de embarque e através do desdobramento de status de voos nos aeroportos dos EUA.
  • Assinatura aos serviços de notificação (incluindo e-mail). Para receber ditas atualizações, os clientes devem ter se registrado previamente.

3. Entrega de Bagagem

Na Avianca, utilizamos uma equipe de profissionais altamente treinados, processos e procedimentos internos focados em assegurar que nossos passageiros e seus pertences saiam e cheguem a tempo. Esforçamos para entregar sua bagagem de maneira rápida após a chegada de seu voo. No entanto, ocasionalmente apresentam-se circunstâncias que podem ocasionar demora na entrega das bagagem. Para atender os inconvenientes dos clientes em tais circunstâncias, para voos cobertos, nossos pessoal de serviço ao cliente em cada aeroporto fará esforços razoáveis para assegurar que sua bagagem seja localizada e entregue dentro das seguintes 24 horas. Caso aconteça o atraso na entrega de sua bagagem, vamos compensar as despesas razoáveis conforme exigido por acordos internacionais aplicáveis. Se sua bagagem for perdida, lhe compensaremos pela perda conforme os acordos internacionais e lhe reembolsaremos qualquer custo cobrado para transportar a bagagem.

4. Tarifas garantidas

Na Avianca oferecemos níveis de tarifas, proporcionando opções aos nossos clientes de acordo com as necessidades e requerimentos particulares. Ao realizarem-se as cotações de tarifas em Avianca.com ou em nosso número telefônico de reservas ou pontos de venda nos EUA, proporcionaremos aos clientes a tarifa mais baixa disponível, baseando-nos nas datas, voos e classe de serviços desejados. Quando reservar e comprar um bilhete em qualquer ponto de venda da Avianca nos EUA, através do sistema de reservas telefônicas da Avianca nos EUA ou no site da Avianca nos EUA, Avianca.com, será permitido pagar a sua reserva comprada sem penalidade e recebendo o reembolso total do que foi pago, sempre que o cancelamento seja dentro das 24 horas seguintes da compra, e a reserva tenha sido realizada com 7 dias ou mais da saída do voo.

5. Reembolsos

A Avianca oferecerá reembolsos de bilhetes elegíveis, uma vez recebida a solicitação do cliente, acompanhada pela documentação requerida conforme aplicar. Quando os reembolsos forem recebidos, as solicitações serão processadas de forma oportuna e o preço de compra do bilhete será reembolsado, descontando-se de dito montante qualquer encargo administrativo que for válido. Pode solicitar um reembolso contatando-se com a Avianca ao número 800-284-2622.

Se utilizar um cartão de crédito para realizar a compra de seu bilhete, sua solicitação de devolução será apresentada ao emissor do cartão de crédito nos seguintes 7 dias úteis depois de recebida sua solicitação de reembolso. O emissor do cartão de crédito reembolsará o preço de compra do bilhete, de acordo com os termos do contrato do cartão de crédito, pelo que o estado de conta de seu cartão poderá não refletir de forma imediata o reembolso. Para compras realizadas em dinheiro, cheque - ou qualquer outra forma de pagamento - estaremos aplicando seu reembolso em um prazo de 20 dias úteis, depois de sua solicitação.

6. Acomodação adequada de passageiros com deficiência física e outras necessidades especiais

A Avianca proporcionará todo o atendimento especial, respeito e cuidados que merecem, aos clientes que requeiram de uma assistência adicional, incluindo pessoas com deficiência física ou menores recomendados.

Clientes com deficiência física

A Avianca se esforça em garantir que suas aeronaves e serviços cumpram com as regulamentações governamentais, que as necessidades de nossos clientes se cumpram e que os passageiros não sejam discriminados sobre a base de sua condição de deficiência física. Nossos colaboradores estão capacitados de forma especial para apoiar o compromisso com os nossos clientes em condição de deficiência física.

Pode solicitar assistência no momento de sua chegada ao aeroporto, caso deseje alguma acomodação especial durante sua viagem. Existem, porém, alguns serviços especiais que devem ser solicitados com antecedência. Isto nos facilita planejar antecipadamente sua segurança e conforto durante a viagem. Pode visitar Avianca.com para ter mais detalhes. Durante as demoras, faremos tudo o que for possível para acomodar adequadamente aos clientes com deficiência física ou necessidades especiais.

Se o seu itinerário de viagem inclui outra operadora aérea, por favor, informe-se diretamente com a mesma, em caso de qualquer necessidade em sua viagem, já que podem ser válidas diferentes políticas e procedimentos.

Requerimentos para viagens de menores desacompanhados (sozinhos)

Nós recebemos passageiros jovens em nossos voos. Porém, contamos com lineamentos específicos quando os mesmos estão viajando desacompanhados e quando um adulto deve acompanhá-los durante a viagem.

  • Não está permitido que crianças com menos de 5 anos viajem sozinhos. Eles deverão viajar acompanhados por um adulto com um bilhete comprado.
  • Crianças entre os 5 e 11 anos, podem viajar sem um adulto, porém requerem utilizar o serviço de menor desacompanhado oferecido pela Avianca. Este serviço tem um custo e é necessário completar certa documentação antes da viagem. Este serviço pode não ser permitido em alguns voos.
  • Crianças entre 12 e 17 anos podem viajar sem acompanhante. O serviço de menores sem acompanhante de Avianca não é requerido neste caso, contudo, está disponível caso você solicitar. Este serviço tem custo. Em voos domésticos no Equador o serviço não está disponível para crianças entre 13 e 17 anos.​
  • Por favor, solicite à Avianca ou ao seu Agente de Viagens, se precisar de informação adicional na preparação da viagem do menor.

    7. Cumprimento das necessidades básicas dos clientes em caso de demoras prolongadas

    Estamos comprometidos em operar um programa confiável para nossos clientes. As condições de segurança, clima, tráfego aéreo, operações e outros fatores - ocasionalmente - podem causar demoras. Contamos com planos e processos adequados, com a finalidade de reduzir ao mínimo as demoras. Em caso de uma demora longa na pista de aterrisagem e se as condições de segurança o permitirem, faremos todos os esforços razoáveis para satisfazer suas necessidades básicas através da provisão de alimentos, lanches, bebidas, serviços sanitários e assistência médica adequada dentro das seguintes 2 horas de demora. Para mais informações, consulte o Plano de Contingência por Demoras da Avianca, disponível em Avianca.com.

    8. Manejo de passageiros de forma justa e consistente em caso de sobrevendas​

    Ocasionalmente é possível que não sejamos capazes de lhe fornecer um assento em um voo específico, inclusive em ocasiões nas quais conte com um bilhete e tenha realizado seu check-in a tempo. Estas situações denominam-se sobrevendas, e ocorrem quando se aplicam certas restrições para operar um voo de forma segura (tais como as limitações por limites de peso na aeronave); quando é requerido substituir a aeronave originalmente programada por outra menor; ou caso mais passageiros tenham realizado o check-in e já estejam prontos para abordarem e não contemos com assentos disponíveis.

    Se seu voo estiver em uma situação de sobrevenda, não se lhe será denegado um assento até que, primeiramente se peçam voluntários que estejam dispostos a cederem seus assentos em troca de uma compensação (de acordo com uma quantidade determinada pela Avianca) e a viajar em um voo posterior. Caso não existam suficientes voluntários, a abordagem será denegada aos passageiros de acordo com a nossa política de prioridade de abordagem. Se lhe for denegada a abordagem de forma involuntária e cumpriu com o processo de registro e demais lineamentos aplicáveis, nós lhe proporcionaremos uma declaração escrita que descreve seus direitos e lhe explicam como se determina a prioridade de embarque em caso sobrevendas. Em termos gerais, você tem direito a uma compensação e transporte em um voo posterior.

    Seguiremos todas as regras estabelecidas para o pagamento de sua compensação, assim como as regras de nossa política de prioridade de embarque, que está disponível em todos os aeroportos nos quais operamos. Seguiremos estes lineamentos para garantir que o tratamos de forma justa. Por favor, leve em conta que se não se registrar a tempo ou não cumprir com certos requerimentos, pode ser que lhe seja denegada a abordagem sem nenhuma compensação.

    9. Outorga de Políticas de compensação, regras de Passageiro Frequente e configurações da aeronave

    Em Avianca.com e nosso pessoal de reservas podem lhe proporcionar informação clara sobre nossas políticas e aspectos de serviços que podem ser importantes para você. O anterior se refere a dar informação clara sobre:

    • Configuração de aeronaves, incluindo localização de assentos e disponibilidade de lavatórios; e 
    • Termos importantes e condições válidas para seu bilhete, incluindo políticas de cancelamentos; 
    • Também damos informação sobre o nosso programa de Passageiro Frequente LifeMiles, incluindo regras do programa, as quais estão disponíveis em LifeMiles.com ou através de nosso pessoal de reservas. 

    10. Notificações de mudanças no itinerário

    Concentraremos o nosso melhor esforço para contatá-lo - antecipadamente e a tempo – quando surgir uma mudança em seu itinerário que ocorra pelo menos sete dias antes de sua partida. Utilizaremos o número telefônico ou e-mail disponíveis em sua reserva ou lhe informaremos através do serviço de assinatura de notificações (o qual inclui e-mail). O serviço de assinatura é oferecido pela Avianca e deve ter se registrado antes para receber ditas atualizações.

    11. Assegurando a nossa responsabilidade perante as queixas de nossos clientes

    A retroalimentação de nossos clientes é a melhor fonte de informação para o melhoramento de nossos serviços. Seus comentários nos permitem desenhar e implementar mudanças permanentes para cumprir a nossa missão e ganhar a sua lealdade. Acusaremos o recebimento das queixas de nossos clientes dentro dos 30 dias depois de sua recepção e enviaremos uma resposta dentro dos 60 dias depois de ter recebido dita queixa. Para nos ajudar a resolvê-las, é importante que recebamos uma descrição completa e detalhada por escrito de todos os fatos relevantes em sua correspondência. Para ter mais informações sobre a forma de preenchimento de uma reclamação, por favor visite Avianca.com.

    12. Fornecer serviços para atenuar inconvenientes resultantes de cancelamentos e conexões perdidas

    Para reduzir qualquer inconveniente que puder experimentar durante cancelamentos e conexões perdidas, a Avianca:

    • Fará seu melhor esforço para entrar em contato o mais rápido possível com relação ao cancelamento de um voo utilizando a informação de contato em sua reserva.
    • Trabalhará para confirmá-lo(a) no seguinte voo que operaremos e que terá assentos disponíveis na mesma classe de serviço quando uma nova reserva for necessária.

    A Avianca leva muito a sério as garantias neste Plano. Alguns de nossos serviços se vendem ou originam em pontos fora dos Estados Unidos e aqueles serviços que puderem estar sujeitos às regras e regulamentos desses locais. Cumprimos com as regras e regulamentos que aplicam onde se originam tais serviços. Você tem direitos e obrigações contratuais associadas às suas viagens sob as Condições de Transporte de Avianca. Este Plano não faz parte destas Condições de Transporte, nem cria direitos contratuais ou legais.

    ​Plano de demoras prolongadas na pista da Avianca


    Emitido de acordo com o 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto 2011)

    A Avianca padronizou seus procedimentos operacionais para cumprir não só com as regulamentações governamentais aplicáveis, senão com as políticas internas estabelecidas pela companhia aérea. Esforçamo-nos em monitorar proativamente desenvolvimentos operativos fora de nosso controle imediato, tais como demoras atribuíveis ao controle de tráfego aéreo, congestionamento aeroportuário e condições climáticas, e constantemente trabalhamos para minimizar seu impacto nos itinerários de viagem de nossos clientes. Nossa máxima prioridade é a segurança e o bem-estar de nossos clientes e, ocasionalmente, eventos extraordinários que possam resultar em demoras prolongadas em pista. Desenvolvemos este plano para minimizar os inconvenientes aos nossos clientes em tais eventos. Este Plano cobre os serviços programados e fretados de caráter público (Charter) que se apliquem em aeroportos dos Estados Unidos que a Avianca regularmente serve, assim como aeroportos alternos dentro dos Estados Unidos. Este Plano inclui a seus clientes as seguintes garantias da Avianca: 

    1. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, a Avianca não permitirá que uma aeronave permaneça na pista por mais de quatro (4) horas antes de oferecer aos passageiros a oportunidade de desabordar, a menos que: (i) o piloto em comando determine que há uma razão de segurança que justifique que a aeronave não possa abandonar sua posição na pista para desabordar os passageiros; ou (ii) que o controle de tráfego aéreo advirta ao piloto em comando que retorne à zona de desembarque, o qual interromperia de forma significativa as operações do aeroporto. 

    2. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, a Avianca trabalhará para satisfazer as necessidades essenciais dos passageiros a bordo, proporcionando alimentação adequada e água potável não mais de duas (2) horas depois que a aeronave abandone a porta de embarque (para o caso de voos saindo) ou aterrisse (para o caso de voos chegando), a menos que o piloto em comando determine que existem considerações de segurança que impossibilitem dito serviço. 

    3. Para todos os voos aos quais que este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, a Avianca proporcionará banheiros operativos aos seus passageiros, assim como adequado atendimento médico, de ser requerido. 

    4. Para todos os voos para os que aplica este Plano, se a aeronave permanecer na pista, os passageiros a bordo da aeronave receberão informações com relação ao estado da demora a cada 30 minutos, incluindo as razões da demora, se forem conhecidas.

    5. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se o voo estiver demorado, os passageiros a bordo receberão notificações começando a mais tardar 30 minutos depois da hora de saída programada (incluindo qualquer hora de saída estimada que os passageiros tenham sido notificados antes da abordagem) e cada 30 minutos; depois disso que têm a oportunidade de desembarcar da aeronave se a aeronave estiver na porta de embarque e outra área de desembarque com a porta aberta e, se esta oportunidade realmente existir. 

    6. A Avianca tem suficientes recursos para implementar este plano. 

    7. A Avianca coordenou este plano com as autoridades aeroportuárias, CBP (por suas siglas em inglês - U.S. Customs and Border Protection), e TSA (por suas siglas em inglês - Transportation Security Administration) em cada aeroporto dos Estados Unidos coberto por este plano.​

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    Plano de serviço ao cliente TACA, Lacsa e TACA Internacional

    Emitido de acordo com 14 C.F.R. § 259.5 (Agosto de 2011)

    Para TACA Peru, Lacsa e TACA Internacional (em adiante a “Companhia Aérea”), como na maioria de companhias de serviços, nosso objetivo é ganhar a lealdade de nossos clientes, trabalhando com profissionalismo, talento e entusiasmo, para dividir com eles experiências de viagem excepcionais. Para atingir este objetivo, temos multiplicado as ferramentas a nossa disposição, incluindo: processos padronizados, infraestrutura, tecnologia, políticas institucionais, orientações entre outras. No entanto, é claro que a lealdade em qualquer relação de negócios, está baseada na boa vontade contínua de nossos clientes, o cumprimento de nossas promessas e, o mais importante, nosso sentido de obrigação para realizar a tarefa que nos atribuem. Neste Plano de Serviço ao Cliente, o qual aplica para os voos programados da Companhia Aérea desde e para os Estados Unidos, apresentamos aspectos de nossas políticas e alinhamento desenhados com o propósito de oferecer uma experiência de viagem confortável.

    2. Atraso, cancelamentos e desvios

    Como Operadores, trabalhamos continuamente para proporcionar informação precisa a nossos clientes sobre irregularidades de voo que possam impactar sua viagem. O mais tardar em 24 de Janeiro, 2012, no caso de voos que partam dentro do termo de sete dias, em no máximo 30 minutos após conhecer sobre o atraso, cancelamentos e desvios, lhe proporcionaremos informação sobre essas irregularidades de voo segundo os requerimentos de 14 C.F.R. § 259.8, oferecendo atualizações através de:

    • Taca.com e, a pedido, através de nosso sistema de reservas por telefone dos EUA
    • Anúncios nas áreas de portas de abordagem e nas telas de estado de voo em aeroportos em EUA
    • Serviços de notificações por assinatura (incluindo correio eletrônico), na medida em que os serviços sejam oferecidos pelo Operador e que o passageiro já tenha se registrado para receber tais atualizações.

    3. Entrega de Bagagem

    Na Avianca, utilizamos uma equipe de profissionais altamente treinados e focados, e procedimentos internos dirigidos em garantir que nossos passageiros e seus pertences saiam e cheguem a tempo. Nos esforçamos para entregar sua bagagem de maneira rápida após a chegada de seu voo. No entanto, ocasionalmente apresentam-se circunstâncias nas que se demora a entrega de bagagem. Para atender os inconvenientes dos clientes nessas circunstâncias, para voos cobertos, nossos pessoal de serviço ao cliente em cada aeroporto fará esforços razoáveis para garantir que sua bagagem será localizada e entregue dentro de 24 horas. Caso sua bagagem demorar além do previsto, lhe compensaremos por despesas razoáveis conforme exigidos por acordos internacionais aplicáveis. Se sua bagagem for perdida, lhe compensaremos pela perda conforme a exigência dos acordos internacionais e lhe reembolsaremos qualquer custo cobrado para transportar a bagagem.

    4. Tarifas garantidas

    Na Companhia Aérea oferecemos faixas de tarifas, proporcionado opções a nossos clientes de acordo a suas necessidades e requerimentos particulares. Ao realizar cotizações de tarifas em Taca.com ou em nosso número telefônico de reservas ou pontos de venda nos Estados Unidos. se oferecerá aos clientes a tarifa mais baixa disponível, baseando nas datas, voos e classe de serviço desejadas. Quando você reservar e comprar um tíquete em qualquer ponto de venda de TACA nos Estados Unidos, mediante o sistema de reservas por telefone de TACA ou no web site de TACA, Taca.com, lhe permitiremos cancelar sua reserva comprada sem penalidade, recebendo o reembolso total do pagamento, desde que o cancelamento se dê dentro das 24 horas seguintes à compra e a reserva tenha sido efetuada com 7 dias de anterioridade à saída do voo.

    5. Reembolsos

    A Companhia Aérea oferecerá reembolsos de tíquetes elegíveis, uma vez recebido o pedido do cliente, acompanhado pela documentação requerida segundo aplicar. Quando os reembolsos são recebidos, os pedidos serão processados de forma oportuna e se reembolsará o preço de compra do tíquete, descontando deste mesmo montante qualquer taxa administrativa que aplicar. Você poderá solicitar um reembolso, entrando em contato com a Companhia Aérea no telefone: 800-284-2622.

    Se você utilizou um cartão de crédito para realizar a compra de seu tíquete, se apresentará seu pedido de devolução ao emissor do cartão de crédito nos 7 dias úteis seguintes após recebido seu pedido de reembolso. O emissor do cartão de crédito, reembolsará o preço de compra do tíquete, de acordo aos termos do contrato do cartão de crédito, sendo assim o estado de conta de seu cartão pode não refletir de forma imediata o reembolso. Para compras realizadas em dinheiro, cheque ou qualquer outra forma de pagamento, estaremos aplicando seu reembolso em 20 dias úteis após seu pedido.

    6. Adequado acomodo de passageiros com deficiências e outras necessidades especiais

    A Companhia Aérea proverá a atenção especial, o respeito e cuidados que se merecem àqueles clientes que necessitem assistência adicional, incluindo pessoas com deficiências ou menores recomendados.

    Clientes com deficiências físicas

    A Companhia Aérea se esforça por garantir que suas aeronaves e serviços cumpram com as regulações governamentais, que as necessidades de nossos clientes se cumpram e que não se discriminem passageiros devido a sua deficiência. Nossos colaboradores estão capacitados de forma especial para apoiar o compromisso para nossos clientes com deficiência.

    Você pode pedir assistência no momento de sua chegada ao aeroporto, caso desejar algum acomodo especial durante sua viagem. Existem no entanto alguns serviços especiais que devem ser solicitados com anterioridade. Isto nos facilita planejar antecipadamente sua segurança e conforto na viagem. Pode visitar Taca.com para mais detalhes. Durante atraso, faremos todo o possível para acomodar adequadamente os clientes com deficiências ou necessidades especiais.

    Se seu itinerário de viagem incluir outro operador aéreo, favor informar-se diretamente com ele para qualquer necessidade em sua viagem, já que podem aplicar diferentes políticas e procedimentos.

    Requerimentos para viagens de menores de idade sem acompanhamento (sozinhos)

    Nós recebemos passageiros jovens em nossos voos. No entanto, contamos com orientações específicas quando os jovens estão viajando sozinhos e quando um adulto deve acompanhar durante a viagem.

    • Não é permitido que crianças menores de 5 anos viajem sozinhas, elas deverão viajar acompanhadas por um adulto com um tíquete comprador.

    • Crianças entre 5 e 12 anos, podem viajar sem um adulto, mas requerem utilizar o serviço de menor sem acompanhante que oferece a Companhia Aérea. Este serviço tem um custo e é requerido completar certa documentação antes de efetuar a viagem. Este serviço pode não ser permitido em alguns voos.

    • Crianças entre 13 e 17 anos poderão viajar sozinhas. O Serviço de menores sem acompanhante da Companhia Aérea não é requerido neste caso, no entanto está disponível caso você solicitar e terá um custo.

    • Favor, perguntar à Companhia Aérea ou a seu Agente de Viagens caso precisar de informação adicional para a organização da viagem de um menor.

      7. Cumprimento das necessidades básicas dos clientes em caso de demoras prolongadas

      Estamos comprometidos a operar um programa confiável para nossos clientes. As condições de segurança, clima, tráfego aéreo, operações e outros fatores, ocasionalmente podem causar demora. Contamos com planos e processos adequados, a fim de reduzir ao mínimo as demoras. No caso de haver uma demora longa na pista de aterrissagem e se as condições de segurança o permitirem, faremos todos os esforços possíveis para garantir satisfazer suas necessidades básicas, através da provisão de alimentos, snacks, bebidas, serviços sanitários e assistência médica adequada dentro das 2 horas seguinte à demora. Para maior informação, consulte o Plano de Contingência por Demora da Companhia Aérea, disponível em Taca.com.

      8. Manejo de passageiros de forma justa e consistente em caso de sobrevendas (overbooking)

      Ocasionalmente é possível que não sejamos capazes de lhe prover um assento em um voo específico, inclusive em ocasiões nas que você contar com um tíquete e tiver feito o check-in a tempo. A estas situações chama-lhes sobrevendas, e ocorrem quando aplicam certas restrições para operar um voo de forma Segura (tais como as limitações de limites de peso na aeronave); quando for requerido substituir a aeronave programada originalmente por uma menor; ou no caso em que mais passageiros tiverem feito o check-in e já estiverem prontos para abordar e não tenhamos os assentos disponíveis.

      Se seu voo estiver em uma situação de sobrevenda, não lhe será negado um assento até que primeiramente se peça a voluntários que estiverem dispostos a ceder seu assentos em troca de uma compensação (de acordo a uma quantidade determinada pela Companhia Aérea) e viajar em um voo posterior. No caso de não haver suficientes voluntários, se negará a abordagem a passageiros de acordo a nossa política de prioridade de abordagem. Se for negado para a abordagem de forma involuntária e tiver cumprido com o processo de registro e demais orientações aplicáveis, lhe proporcionaremos uma declaração escrita que descreve seus direitos e lhe explica como se determina a prioridade de embarque em caso sobrevendas. Em termos gerais, você tem direito a uma compensação e transporte em um voo posterior.

      Seguiremos todas as regras estabelecidas para o pagamento de sua compensação, bem como as regras de nossa política de prioridade de embarque que está disponível em todos os aeroportos nos que operamos. Seguiremos estas orientações para garantir que lhe tratamos de forma justa. Favor levar em conta que se você não se registrar a tempo ou não suprir com certos requerimentos, poderá ser que se negue sua abordagem sem nenhuma compensação.

      9. Divulgação de políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente e configuração da aeronave

      Lhe daremos informação clara com respeito aos aspectos de políticas e serviço que podem ser importante para você em Taca.com e quando solicitar, através de nosso pessoal de reservas por telefone. Isto significa proporcionar informação clara sobre:

      • Configuração da aeronave, incluindo localizações de assentos e disponibilidade de banheiros, e os termos e condições importantes que aplicam a seu tíquete e a sua viagem, incluindo políticas de cancelamento.

      Também colocamos a sua disposição a informação sobre o programa de passageiro frequente LifeMiles, incluindo regras do programa, em Taca.com, e quando solicitar através de nosso pessoal de reservas por telefone.

      10. Notificações de mudança no itinerário

      Faremos nosso melhor esforço para entrar em contato antecipadamente e a tempo- quando acontecer uma mudança em seu itinerário que ocorrer com ao menos sete dias de anterioridade a sua partida. Utilizaremos o número de telefone ou correio eletrônico disponíveis em sua reserva ou lhe informaremos via serviço de notificações por assinatura (que inclui correio eletrônico). O serviço de assinatura é oferecido pela Companhia Aérea e você deverá ter se registrado para receber ditas atualizações.

      11. Garantindo a nossa responsabilidade perante queixas de nossos clientes

      A retroalimentação de nossos clientes é a melhor fonte de informação a fim de melhorar nossos serviços. Seus comentários permitem-nos desenhar e implementar mudanças permanentes para cumprir nossa missão e ganhar sua lealdade. Acusaremos o recebimentos das queixas de nossos clientes dentro dos 30 dias após sua recepção e enviaremos uma resposta dentro de 60 dias depois de ter recebido dita queixa. Para nos ajudar a resolvê-la, é importante que recebamos uma completa e detalhada descrição de todos os fatos relevantes em sua correspondência por escrito. Para mais informação sobre a forma de preenchimento de uma reclamação, favor visitar Taca.com.

      12. Fornecer serviços para atenuar inconvenientes que resultam de cancelamentos e conexões perdidas

      Para reduzir qualquer inconveniente que possa experimentar durante cancelamentos e conexões perdidas, a Avianca:

      • Fará seu melhor esforço para entrar em contato o mais rápido possível com relação ao cancelamento de um voo utilizando a informação de contato em sua reserva.
      • Trabalhará para confirmá-lo no voo seguinte que operaremos e que teremos assentos disponíveis na mesma classe de serviço quando uma nova reserva for necessária.

      A Avianca leva muito a sério as garantias neste Plano. Alguns de nossos serviços se vendem ou originam em pontos fora dos Estados Unidos e aqueles serviços que podem estar sujeitos às regras e regulamentos desses locais. Cumprimos com as regras e regulamentos que aplicam onde se originam esses serviços. Você tem direitos e obrigações contratuais associadas às suas viagens sob as Condições de Transporte de Avianca. Este Plano não é parte destas Condições de Transporte, nem cria direitos contratuais ou legais.

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    Plano de atraso prolongados na pista de TACA, Lacsa e TACA Peru

    Emitido de acordo ao 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto de 2011)

    TACA Peru, Lacsa e TACA International (em adiante denominado como o Transportador), têm padronizado seus procedimentos operativos para cumprir não só com os regulamentos governamentais aplicáveis como também com políticas internas estabelecidas pelo Transportador. Nos esforçamos por proativamente monitorar desenvolvimentos operativos fora de nosso controle imediato, tais como demora atribuíveis a controle do tráfego aéreo, congestionamento aeroportuário e condições climáticas, e constantemente trabalhamos para minimizar seu impacto nos itinerários de viagem de nossos clientes. Nossa máxima prioridade é a segurança e bem-estar de nossos clientes e ocasionalmente, eventos extraordinários podem resultar em demora prolongadas em pista. Temos desenvolvido este plano para minimizar os inconvenientes a nossos clientes nesses possíveis eventos. Este Plano cobre os serviços programados e fretados de caráter público (Chárter) que apliquem em aeroportos dos Estados Unidos da América que o Transportador serve regularmente nos aeroportos alternados dentro dos Estados Unidos da América. Este Plano inclui as seguintes garantias do Transportador a seus clientes:

    1. Para todos os voos aos que este plano aplicar, o Transportador não permitirá que uma aeronave permaneça na pista mais de quatro (4) horas antes de oferecer aos passageiros a oportunidade de desabordar, a não ser que: (i) o piloto ao comando determine que há uma razão de segurança que justifique que a aeronave não possa abandonar sua posição na pista para desabordar aos passageiros; ou (ii) que o controle de tráfego aéreo advirta o piloto ao comando que voltar à zona de desembarque interromperia de forma significativa as operações do aeroporto.

    2. Para todos os voos aos que este plano aplica, se a aeronave permanecer na pista, o Transportador trabalhará para satisfazer as necessidades essenciais dos passageiros a bordo fornecendo alimentação adequada e água potável não superiores às seguintes duas (2) horas após a aeronave abandonar o portão de embarque (para o caso de voos saindo) ou aterrisse (para o caso de voos chegando), a não ser que o piloto ao comando determine que há considerações de segurança que tornem impossível este serviço.

    3. Para todos os voos aos que este plano aplica, se a aeronave permanecer na pista, o Transportador proverá banheiros operativos a seus passageiros assim como adequada atenção médica, caso for requerida.

    4. Para todos os voos aos que este plano aplica, se a aeronave permanecer na pista, os passageiros a bordo receberão informações com respeito ao status da demora a cada 30 minutos.

    5. Para todos os voos aos que este plano aplica, se o voo estiver demorado, os passageiros a bordo receberão informações começando a mais tardar 30 minutos após a hora de saída programada (incluindo qualquer hora prevista de partida que os passageiros tenham sido notificados antes da abordagem) e a cada 30 minutos depois disso que têm a oportunidade de desembarcar da aeronave se a aeronave estiver no portão de embarque e outra área de desembarque com a porta aberta e se esta oportunidade realmente existir.

    6. O Transportador tem suficientes recursos para implementar este plano.

    7. O Transportador tem coordenado este plano com as autoridades aeroportuárias, CBP (por suas siglas em inglês Ou.S. Customs and Border Protection), e TSA (por suas siglas em inglês Transportation Security Administration) em cada aeroporto dos Estados Unidos da América coberto por este plano.​