Irregularidades com bagagem 

Faremos os nossos melhores esforços para evitar danos, atrasos ou extravios de sua bagagem, porém nossa responsabilidade é limitada.

Para viagens internacionais aos quais se aplique o Protocolo de Montreal nossa responsabilidade será menor ou igual, dependendo do caso, aos 1.131 Direitos Especiais de Giro por Passageiro com bilhete para bagagem despachada ou não despachada. O valor dos Direitos Especiais de Giro variará com as taxas de câmbio e poderá ser consultado visitando-se a página do Fundo Monetário Internacional.

Tal e qual o estabelecido nas condições de contrato adjuntas ao seu bilhete, recordamos que não podemos aceitar nenhuma responsabilidade por bagagens com danos menores, produto de seu uso normal e desgaste ocasionado pela manipulação da mesma, incluindo cortes menores, arranhões, riscos, amassados, marcas ou sujeira.

Recomenda-se não incluir dentro da bagagem que for despachada conosco os artigos abaixo mencionados (os mesmos devem ser transportados sob sua custódia como bagagem de mão ou enviados através de uma empresa de carga​).   Nossa responsabilidade é limitada quando estes elementos não forem declarados:

 
Objetos insubstituíveis, frágeis ou de alto valor ​arte, joias, dinheiro, documentos pessoais, documentos de valor, documentação e histórias clínicas, óculos, chaves, canetas tinteiro ou de grife, antiguidades, medicamentos, entre outros.
 
Artigos eletrônicos e seus acessórios ​computadores, eletrodomésticos, equipamento fotográfico equipamento médico, celulares, dispositivos de armazenamento (como MP3, memórias USB, discos externos, Ipods), tablets, consolas de videojogos, agendas digitais e qualquer outro equipamento eletrônico, incluindo software ou componentes, televisores, rádios ou elementos similares. 
 
Artigos perecíveis ​alimentos que têm data de expiração ou que requerem de refrigeração.

Considere levar os medicamentos ou dispositivos médicos importantes em sua bagagem de mão.

Para assegurar a sua bagagem contra extravios ao ultrapassar os limites de responsabilidade aplicáveis, deverá adquirir de um terceiro, um seguro de viagem que o proteja contra este extravio.

A compensação não será imediata. É necessário que possa provar o montante por dano ou perda, para efeitos de receber o respectivo ressarcimento até o limite de responsabilidade aplicável.

Em função de nossa responsabilidade se encontrar limitada de acordo com o estabelecido nos convênios internacionais, não somos responsáveis por reclamações que excedam os limites aplicáveis.

 

Assistência com sua bagagem depois da viagem

Antes de tudo, oferecemos nossas sinceras desculpas por ter causado alguma inconformidade com a sua bagagem, pois sempre a nossa intenção é que nossos Passageiros cheguem ao seu destino com sua bagagem no mesmo voo e sob as mesmas condições que foi despachada. Porém é preciso esclarecer que estas situações podem se apresentar por causas alheias à nossa operação. Por isso, dispõe de um tempo prudencial, a partir da data que finalizou o voo, para apresentar formalmente a reclamação diante do Escritório de Bagagens do aeroporto correspondente, em nosso ​call center de bagagem ou ingressando a Avianca.com. No momento de nos contatar, tenha à mão o número de etiqueta de bagagem conformado por 2 letras e 6 dígitos.

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Danos

Antes de tudo, oferecemos nossas mais sinceras desculpas se causamos alguma inconformidade com a sua bagagem. Nossa intenção é que todos os nossos Passageiros cheguem ao seu destino com sua bagagem no mesmo voo e sob as mesmas condições que foi despachada. Porém, estas situações podem se apresentar por causas alheias à nossa operação.

  • Os artigos de valor como joias, computadores, documentos de valor, dinheiro, câmeras, entre outros, devem estar sempre sob sua custódia. Leve em conta que a bagagem que for despachar não deve conter este tipo de artigos, já que a responsabilidade da linha aérea é limitada, sempre que os mesmos não tenham sido declarados.
  • Fazemos tudo o que for necessário para proteger e salvaguardar a sua bagagem diante de qualquer eventualidade. Porém, lembre-se que as malas, desenhadas para proteger o conteúdo de sua bagagem, por seu normal transporte e manejo, podem apresentar desgastes, arranhões, manchas, golpes, cortes ou perda das partes sobressalientes como rodas, bolsos externos, ganchos, alças, cadeados ou outros artigos aderidos, pelo qual nestes casos não podemos assumir responsabilidade específica por estes danos menores e outras causas derivadas da manipulação.
  • Em caso de dano, sempre que não seja comprovada uma preexistência, responderemos de acordo com natureza da avaria e levando em conta as etiquetas de bagagem, previamente colocadas pelo auxiliar de balcão ao checar a bagagem, de acordo com o estado da mesma.

Leve em conta que:

  • Não válido para os relatórios por saqueio para artigos perecíveis, bagagem embalada inadequadamente ou cujo conteúdo ultrapasse sua capacidade normal.
  • Não poderá apresentar algum tipo de reclamação se transcorridos sete (7) dias de sua chegada ao destino final ou depois da retirada da bagagem de nossas instalações.
  • Não válido para casos de reclamação por saqueio, se desembarcou no aeroporto de outra linha aérea.
  • Não válido no caso de artigos com Responsabilidade Limitada de acordo com as leis e regulações como: joias, dinheiro, documentos insubstituíveis, eletrônicos, eletrodomésticos, nem será entregue ao cliente um "Formulário para Irregularidades de Bagagem" por saqueio de ditos artigos. Para mais informações, consulte o Contrato de Transporte.
  • É válido para o caso de artigos eletrônicos e eletrodomésticos que estejam em sua embalagem original, sempre que sua rota pertencer ao Convênio de Varsóvia e com a apresentação da nota fiscal original. Deve apresentar um recibo por excesso de bagagem, se for válido.
  • Caso ocorra uma irregularidade em sua bagagem, seja por dano ou extravio de objetos, dispõe de até sete (7) dias para apresentar a reclamação, seja no aeroporto onde ocorreu a eventualidade, no call center ou em Avianca.com. Depois deste tempo, não assumiremos nenhuma responsabilidade nem ressarcimentos ao respeito. Não obstante, faremos tudo que for possível para solucionar o inconveniente.
  • Diante de situações deste tipo, contamos com políticas e procedimentos específicos definidos de acordo com as regulamentações da indústria e com nossos próprios processos.
  • A aceitação de uma reclamação não supõe uma admissão de responsabilidade legal da parte da nossa Linha Aérea, pois existe a necessidade de que seja realizada previamente a investigação respectiva. 
  • Se tiver uma reclamação, a mesma será analisada e ressarcida, caso seja válida, de acordo com as regulações e em função da rota voada e sob as limitações de responsabilidade estabelecidas pelo Convênio de Varsóvia, Protocolo de Montreal ou outras leis aplicáveis. 
  • Para os casos de danos e saqueios, o tempo estimado para autorizar uma compensação e para levar a cabo o processo contável para desembolsar o pagamento demora de 3 a 4 semanas aproximadamente (considerando-se que tenha enviado a informação a tempo).
 

Bagagem demorada ou atrasado

Antes de tudo, oferecemos nossas sinceras desculpas se causamos alguma inconformidade com a sua bagagem. Nossa intenção é que todos os nossos Passageiros cheguem ao seu destino com sua bagagem no mesmo voo e sob as mesmas condições que foi despachada. Porém, estas situações podem se apresentar por causas alheias à nossa operação.

Se a bagagem não chegou em seu voo, por favor notificar tal fato o mais rápido possível, diretamente em nossos escritórios antes de sair do aeroporto. Para isto, deverá completar o Formulário para Irregularidades de Bagagens que se encontra no Módulo de Bagagens do Terminal aéreo (o qual se situa - geralmente - na mesma Sala de Entrega de Bagagens). Se por alguma razão teve que sair do aeroporto, pode ingressar a Avianca.com – opção Contate-nos – E-mail, para reportar o fato.

Para apresentar formalmente a reclamação diante do Escritório de Bagagens do aeroporto correspondente, através de nosso site ou por meio do call center de bagagens, dispõe de um tempo máximo de 21 dias, a partir da data de finalizado o voo. Depois de realizar a reclamação, um Assessor de Serviço ao Cliente de Bagagens o contatará em um tempo máximo de 2 dias, para lhe dar assistência em seu inconveniente.

Se não residir no país de destino e sua bagagem livre permitida não desembarcou no mesmo dia do voo, terá direito a uma compensação por despesas primárias. Para a compensação por atraso de bagagem, as notas fiscais de consumo não devem incluir bebidas alcoólicas, artigos de gama alta ou pagamentos em restaurantes de luxo.

Localizador de bagagem

Os detalhes de sua bagagem foram introduzidos em um sistema de busca mundial. Para revisar a informação de sua bagagem atrasada, ingresse aqui.

Condições para receber uma reclamação por irregularidades de bagagem

  • Serão aceitos os relatórios de bagagem, quando a nossa Linha Aérea tenha sido o último transportador sob um mesmo contrato de transporte, independentemente da linha aérea que tiver emitido o bilhete.
Somente serão válidas as despesas de primeira necessidade, se não recebeu sua bagagem e não residir no país destino.
 

Para receber uma reclamação por bagagem atrasada é necessário:

  •  ​​Sua presença no momento da realização do relatório no aeroporto.
  • Etiqueta de bagagem original.
  • Bilhete original.
  • Documento de viagem.
  • Aceitam-se as reclamações realizadas telefonicamente unicamente através do call center de Bagagens.

  • Nossa política é mobilizar todas as peças atrasadas em um máximo de 24 horas, exceto em circunstâncias fora do controle do aeroporto, por exemplo: falta de frequência de voos, alta temporada, mau clima, entre outros fatores.


    Nosso Assessor de serviço ao cliente o manterá constantemente informado sobre o estado de sua bagagem e o notificará no momento que a mesma for recebida. Somente se algum de nossos Colaboradores o indicar, complete o formulário para irregularidades de bagagem​ e envie-o ao e-mail que for indicado. 

    Objetos Esquecidos

    Todos os artigos transportados pelos clientes como bagagem de mão não despachada estão sob a custódia dos mesmos, pelo qual não geram responsabilidade à nossa Companhia. Porém, pode declarar seus artigos esquecidos em nossos canais de comunicação: aeroporto, Call Center e Avianca.com. Se encontrarmos um artigo esquecido, o mesmo será levado de forma imediata ao Escritório de Bagagens. Poderá receber informação sobre o mesmo no call center de bagagens.

    Sempre daremos seguimento a cada artigo declarado esquecido, com a finalidade de encontrar seu proprietário. Para a entrega de um objeto esquecido, seja no Escritório de Bagagens ou na Central de Bagagens, deve apresentar seu documento de identidade e cartão de embarque. Caso não tenha a possibilidade de ir pessoalmente, poderá enviar uma carta de autorização assinada, com a cópia de seu documento e da pessoa que você autorizou.

    De acordo com o estipulado no Regulamento Aeronáutico Colombiano (RAC), parte 3.10.3.6.1 - os artigos esquecidos pelos Passageiros e bagagens que não tenham sido reclamados por seus proprietários à linha aérea permanecerão em poder da mesma durante seis (6) meses, contando desde a data que a bagagem chegou ou que se tenham encontrado estes artigos. O transportador não estará obrigado a responder por ditos artigos e estas bagagens e objetos abandonados poderão ser destruídos.