Perguntas frequentes

 


 

1. Você quer cotizar e fazer uma reserva?

Se você quer reservar ou cotizar algum dos voos que oferecemos, pode fazê-lo on-line.​

2. Fiz uma compra através de A​vianca.com e não posso mais realizar a viagem. Devo cancelar a compra? Posso solicitar o reembolso do bilhete?

Sim, é necessário cancelar a sua compra. Para realizar este processo, deve ligar para o nosso call center antes da data de sua viagem. Dependendo da opção tarifária que tiver comprado é possível que deva pagar uma taxa por mudar as datas em seu bilhete. Leve em conta que os cancelamentos estão sujeitos às condições e restrições da tarifa selecionada no momento da compra. 

Para solicitar seu reembolso, comunique-se com o nosso call center,  levando em conta as restrições da tarifa adquirida.

3. Posso mudar o nome em ​meu bilhete?

Os bilhetes não são transferíveis, pelo que não pode realizar mudanças.

4. Errei inserindo o nome e sobrenome do meu bilhete. O que posso fazer?

Por favor, entre em contato com nosso call center para revisar seu caso.​

5. Como posso ter certeza de que​ a minha compra foi efetiva?

Verifique a recepção do e-mail que nós lhe enviamos, onde deve constar o número de bilhete. Também pode confirmar este número na opção Estado de bilhetes  (situada no home).

6. Em nome de quem chegará o sup​orte de compra, se pagar com um cartão corporativo?

O comprovante de pagamento é emitido em nome do Passageiro registrado. Não é possível enviar o suporte de compra em nome da empresa ou do titular do cartão, devido a que este documento é gerado pelo sistema em nome do Passageiro.

7. O que devo fazer para validar os dados de ​uma compra com um cartão de crédito através de meios de pagamento Avianca?

Para validar a informação do cartão de crédito, é necessário que o titular do cartão se comunique com o nosso call center. Por razões de segurança na informação de nossos Usuários, não é possível realizar as validações através do chat “Suporte Online”.

8. Posso fazer uma reserva e depois compr​ar o meu bilhete?

No momento, para voos operados pela TACA, o serviço está disponível unicamente para compras no Peru, realizando o pagamento no Banco de Crédito del Perú, 24 horas depois da realização da reserva. Para o resto de países, deve comprar seu bilhete no momento de fazer a reserva. 

9. Os impostos de aeroporto estão incluído​s no preço do bilhete?

Os impostos estão incluídos no seu bilhete, porém alguns países não realizam a cobrança através da linha aérea. Nestes casos, deverá pagar os impostos correspondentes no aeroporto do país de destino.

10. Qual é a validade de​ meu bilhete?

Seu bilhete tem uma validade de um (1) ano, a partir da data de emissão do mesmo e não do início de sua viagem. Vale à pena mencionar que isto é independente, devido a que cada tarifa tem um período de validade determinado para sua utilização, pelo que se a tarifa vencer, o bilhete pode ser utilizado pagando as penalidades e nivelações que forem válidas. 

11. Como posso prevenir o delito ou a estafa cibernética conhecida como phishing?

Verifique os dados de e-mails enviados pela Avianca. Para mais informações, por favor visite Como prevenir o phishing? 

12. Meu bilhete é reembo​lsável com os voos operados pela TACA?

Por favor, revise na confirmação de sua compra, o tipo de família adquirido. Na maioria dos casos gera-se uma taxa adicional pelo trâmite, o qual lhe será descontado do montante que será reembolsado. É importante mencionar que alguns impostos não são reembolsáveis. Para tramitar o reembolso pode ligar ao nosso call center.

13. Quais são os meios de pagamento a​ceitos por Avianca.com?

Conheça os meios de pagamento com cartões de crédito e débito disponíveis, dependendo da opção de país que selecionar.

14. Por que é seguro comprar em Avianca​.com?

Nosso sistema de proteção ao consumidor é do mais alto nível dentro dos padrões da indústria, comparável ao empregado pelos bancos para suas transações eletrônicas.

Durante o processo de compra, a informação viaja codificada e/ou encriptada a 128 bits, para que não possa ser interpretada por terceiros.

Adicionalmente, a Verisign, empresa reconhecida mundialmente por validar a segurança da maioria dos sites eletrônicos dos bancos, validou e certificou a segurança em nosso site. ​

15. Qual o tempo mínimo que eu tenho para comprar um bilhete?

Destinos internacionais:  8 horas antes para o voo de ida e 12 horas antes para o voo de volta.

Destinos nacionais na Colômbia, Equador e Peru: 4 horas antes para o voo de ida e 7 horas antes para o voo de volta. 

1. Posso ter as informações online das saídas​ e chegadas dos voos?

Sim, consulte-as na opção Estado de vôo situada no home.

2. Posso realizar mudanças no meu bilhete através de Avi​anca.com?

Não, para realizar uma mudança é necessário que se comunique com o nosso call center​  para que um assessor verifique a informação, sempre que as condições da tarifa selecionada o permitam.

​3. O que acontece se não posso apanhar o voo que tinha programado e onde posso cancelar a reserva?

​Deve se comunicar com o nosso call center para cancelar seu voo, com a finalidade de evitar um No Show (que é o cancelamento ou o não cumprimento do Passageiro a um serviço de viagem pactuado com a linha aérea por meio de um contrato de transporte), já que isto pode ocasionar - em alguns casos - a perda do valor total de seu bilhete, sobretudo, quando se trata de tarifas não reembolsáveis em rotas internacionais.

4. Posso mudar a data de minha viagem?

As mudanças de datas nos bilhetes estão sujeitas à disponibilidade de espaço. Dependendo da opção tarifária, deverá pagar uma penalidade por mudanças que dependerá dos benefícios de cada Família e, caso a tarifa original já não esteja disponível, deverá - além do mais - pagar a diferença entre a tarifa atual e a inicial. Para realizar a mudança de data pode ligar ao nosso call center

5. Como posso alterar minha reserva?

Economize tempo fazendo alterações de itinerário online. Não se aplica para Colômbia, México, Argentina, Brasil, Espanha, Reino Unido e Venezuela. Para fazer qualquer alteração de itinerário nestes países, você pode entrar em contato com nosso call center​​.  ​

6. O que devo levar em ​conta no momento de ingressar ao controle de alfândegas?

Recomendamos ter em ordem a documentação requerida pelas autoridades, tanto da saída da Colômbia como no seu ingresso ao país de destino. Lembre-se que as autoridades da Polícia, Alfândegas e demais organismos de controle aeroportuário, na origem e no destino, podem abrir e revisar as bagagens , mesmo quando as mesmas tenham sido plastificadas e sem que para isto seja necessária a presença do passageiro.

7. Posso escolh​er meu assento?

Sim, fazendo uso do Web Check-in 24 horas antes da saída de seu voo, no qual pode selecionar o assento disponível de sua preferência que será confirmado em seu cartão de embarque.

8. Onde posso consultar os requisitos migratórios e​/ou sanitários para ingressar a um determinado país como destino final ou em trânsito?

Recomendamos consultar estes requisitos migratórios e/ou sanitários nas diferentes embaixadas ou consulados do país para onde estiver viajando como destino final ou em trânsito. Já que a responsabilidade de cumprir com estas exigências é do Passageiro e não da Linha Aérea. 

9. Por que é importante ler o contrato de vo​o de minha viagem?

O nosso desejo é sempre mantê-lo informado. Esforçamo-nos para que tenha à mão toda a informação necessária sobre os termos e condições de nosso serviço e assim, para que possa conhecer o grau de responsabilidade que temos em determinadas situações. Confira aqui o contrato de transporte ou lê-lo em seus bilhetes de avião.​

1.  Qual é o limite de bagagem livre permitida?

Para saber o peso máximo de suas peças de bagagem livre permitida, deve levar em conta  diferentes fatores, como sua rota de viagem e a classe adquirida: Classe econômica ou Classe Executiva. Adicionalmente se possuir o status Silver, Gold ou Diamond de LifeMiles ou nível Gold da Star Alliance, poderá desfrutar de benefícios adicionais. Amplie esta informação visitando nossa página de bagagem livre permitida.

2. Qual é a bagagem de m​ão permitida?

Pode levar 1 peça com um peso de até 22 libras/10 quilogramas, de 45 polegadas/115 centímetros lineares (profundidade + largura + altura) como máximo. Consulte mais informações sobre bagagem de mão

3. O que devo fazer para obter mais info​rmações de bagagens de acordo com o voo programado?

Na parte superior da página, encontrará a opção Informação de viagem , logo, localize o título “Planeje sua viagem” e o link de Bagagens, lá encontrará toda a informação ao respeito. 

4. Qual é o tempo limite para apresentar uma re​clamação de bagagem?

Pode apresentar sua reclamação através de diferentes canais: no aeroporto onde ocorreu a eventualidade, através do Call Center de bagagens​ e dependendo do acontecido, a mesma tem um tempo limite maior ou menor para ser apresentada. Por destruição, saqueio, extravio ou avaria, dispõe de até 7 dias (sujeito ao tipo de voo) a partir da data de recepção de sua bagagem para reportar o fato. Por outro lado, para atrasos de sua bagagem permitida, dispõe de até 21 dias a partir da data que a mesma foi posta à sua disposição, para reportar o incidente. Deve respeitar estes lapsos permitidos, já que – do contrário – sua reclamação poderá não ser processada. 

5. Como posso ter certeza que minha bagagem cheg​ará comigo?

Solicitamos sempre colocar uma identificação em sua bagagem documentada, assim como incluir outra no interior da mesma, isto para garantir que reconheçamos sua bagagem em caso de extravio da etiqueta exterior. Lembre-se que os medicamentos, dinheiro, documentos valiosos, chaves, joias, câmeras e outros bens pequenos e frágeis, devem ser guardados - preferentemente - em sua bagagem de mão. Se você quiser fazer uma bagagem verificar nosso tracker bagagem.

6. Posso levar artigos perecíveis em mi​nha bagagem?

Os artigos perecíveis são muito delicados e de não serem transportados em seu mesmo voo, os mesmos podem chegar a estragar. Portanto, sugerimos não transportar este tipo de artigos. Porém, se decidir transportá-los deverá fazê-lo sob sua própria responsabilidade e está sujeito à aceitação das autoridades alfandegárias do país de destino. 

Lembre-se que na bagagem "Stand By" não está permitido o transporte de artigos perecíveis. Tenha mais informações sobre sua bagagem.

7. O que é bagagem "Stand By" ou "Suje​ita a Espaço"?

Pertencem à bagagem "Stand By" ou "Sujeita a Espaço", peças adicionais às 2 definidas como bagagem permitida, que como seu nome o indica, viajam sujeitas a espaço e se não for possível transportá-las em seu mesmo voo, as mesmas serão entregues em um período máximo de 9 dias. O transporte destas peças acarreta taxas por excesso de bagagem. 

8. Até que grau a Linha Aérea se responsabiliza com os artig​os da bagagem faturada?

Responsabilizamo-nos por aqueles produtos que são para seu conforto e uso, com as seguintes exceções: artigos frágeis, antiguidades, obras de arte, livros, fotografias, documentos, títulos valores, televisões, computadores ou outros artigos eletrônicos e seus acessórios; telefones celulares e seus acessórios; equipamento fotográfico de vídeo ou ótico e seus acessórios; peles, dinheiro, joias, metais preciosos, medicamentos ou artigos médicos, bagagem perecível ou qualquer tipo de artigo que pudesse transportar com você na cabine do avião como: amostras, artigos para uso comercial, artigos únicos e insubstituíveis e artigos valiosos similares. Os artigos de valor devem sempre estar sob seu cuidado, pelo qual lhe solicitamos transportá-los em sua bagagem de mão. Consulte nossa informação sobre Responsabilidade limitada com a bagagem.

9. O que devo fazer se minha bagagem de mão me for retirada em por​tas de embarque?

Por restrições de espaço, poderia ser que sua bagagem de mão seja retirada na porta de embarque. Se isto chegasse a ocorrer, deve retirar os objetos fora da cobertura de responsabilidade e levá-los sob sua custódia, isto devido a que por políticas, terá que ser transportada como bagagem faturada, regida pelos termos e condições que a mesma acarreta.

10. O que são as etiquetas de bagage​m e por que são importantes?

As etiquetas de bagagem são os comprovantes que as linhas aéreas entregam aos seus usuários para a identificação de cada uma de suas peças faturadas. As mesmas são muito importantes e não deve perdê-las, nem jogá-las fora, mesmo quando tenha chegado ao seu destino final, pois são imprescindíveis, caso tenha algum tipo de reclamação posterior por sua bagagem.

1. O que é um Web Check-in e co​mo posso utilizá-lo?

Pode usar Web Check-in entre 3 e 24 horas antes da saída de seu voo. Certifique-se que sua reserva inclua menos de 8 pessoas e que seu itinerário de voo não exceda as 2 conexões entre sua origem e destino. O Web Check-in não está disponível se: tiver bilhetes gratuitos ou com descontos, se requerer de algum serviço especial ou tiver itinerários de viagem que incluam rotas de código compartilhado (segmentos de voo compartilhado) ou conexões com outras linha aéreas. Se não puder utilizar o Web Check-in acesse aos nossos Totens de autoatendimento localizados no aeroporto ou documente-se 3 horas antes da saída de se voo.

2. O que devo fazer se algumas das imagens do​ meu cartão de embarque não se mostram corretamente?

As imagens em seu cartão de embarque são importantes, pois contêm os códigos de barras necessários para fazer a checagem. Pode ser que não se emigrem corretamente por várias razões, que incluem o tipo de explorador ou a configuração, os recursos do computador e as conexões de Internet. Recomendamos atualizar o navegador para voltar a carregar a página e que as imagens se mostrem corretamente. Se o problema não for solucionado, deverá fazer seu Check-in em um de nossos Totens de autoatendimento ou apresente-se no aeroporto pelo menos 3 horas antes de se voo.

3. Não me lembrei de imprimir o cartão de emba​rque depois do Web Check-in, o que devo fazer?

Deverá solicitar seu cartão de embarque a um de nossos Colaboradores no aeroporto, pelo menos 3 horas antes de seu voo. Precisa ter seu cartão de embarque impresso e uma identificação com fotografia para poder passar pelos controles de segurança.

4. Comprei meu bilhete, não imprimi meu itinerário e me es​queci do número de confirmação. O que posso fazer?

Pode ver seu número de confirmação, pode ingressar ao e-mail que escreveu no momento da compra; se não tiver acesso, recomendamos se comunicar com o nosso  Call Center,  ou ingressar seu número de confirmação em nossa página web - opção Consulta de itinerários.

5. Posso separar um assento ao comprar em Avianca.com?

Sim, você pode pré-selecionar seu assento. No entanto, essa possibilidade irá depender das rotas e das Opções Tarifárias escolhidas.  Este benefício também está disponível quando a compra é feita através do Call Center,  Pontos de VendaViajes Éxito​  e em sua agência de viagens favorita. 

​6. Posso realizar o Ch​eck-in através de Avianca.com?

Sim, utilize o nosso serviço de Web Check-in; uma vez que seu bilhete eletrônico tenha sido gerado, pode ingressar a Avianca.com e obter o cartão de embarque 24 horas antes da saída de seu voo, levando em conta que o serviço está disponível para:

  • Reservas com até nove Passageiros.
  • Bilhetes adquiridos em qualquer Ponto de Venda.
  • Para Passageiros que voarem desde ou para a Colômbia e todos os destinos internacionais.
  • Passageiros como u sem bagagem (novo módulo exclusivo para registro de bagagem no aeroporto). 

Para mais informações, visite Check-in Eletrônico.

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1. Solicitei um reembolso. Como posso revisar o status de mi​nha solicitação?

Para verificar o status de sua solicitação comunique-se com o nosso call center.

2. Uma criança menor de idade pode​ viajar sozinha?

Sim, as crianças com mais de 5 anos podem solicitar o serviço de Menores Desacompanhados, o qual é obrigatório para crianças viajando desacompanhadas até os 12 anos. Para mais informações, consulte Serviços Especiais, Menores Desacompanhados​.

3. Posso viajar se estiver grávida?

Sim pode viajar, sempre que cumprir com os seguintes requisitos:

Se estiver dentro de um período igual ou maior às 28 semanas de gestação, deverá apresentar, para cada voo, um atestado médico que especifique a data estimada do parto e que pode viajar via aérea sem nenhuma classe de risco, do ponto de origem ao ponto de destino. O atestado médico deve ter menos de dez dias de emitido.

Durante a viagem não pode estar situada em assentos de emergência.

Tenha presente, tanto você como seu bebê somente poderão voar após os 10 dias seguintes do parto. Caso contrário, deve apresentar os atestados médicos de cada um, os quais avalizam as condições de viajar..

4. O que acontece se tiver necessidade​s especiais no relacionado à mobilidade?

Com muito prazer o assistiremos, caso tenha necessidades especiais para abordar e desembarcar em seus voos. Informe-nos sobre seus requerimentos no momento de realizar a reserva e poderemos proporcionar-lhe o serviço de cadeiras de rodas, desde e para os portões de embarque. Assistência de Viagem.

5. O que devo fazer se estiver viajando ​com a minha própria cadeiras de rodas?

Por favor, notifique-nos no momento de fazer a sua reserva ou, pelo menos 25 horas antes da saída de seu voo. Para mais informações sobre os requisitos que sua cadeira de rodas deve cumprir, por favor visite Condição de deficiência.

6. Onde posso obter informação sobre o programa LifeMiles?

Para ter mais informações sobre o programa de Passageiro Frequente, deve consultar no menu superior de Avianca.com, a opção Informação de viagem, Lifemiles. Você também pode acessar o site LifeMiles.com​.