​​​

Plano contin​gência

​​​Plano de serviço ao cliente Avianca

Emitido de acordo com o Termo 14º C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011)

Na Avianca, como na maioria de companhias de serviços, nosso objetivo é ganhar a lealdade de nossos clientes, trabalhando com profissionalismo, talento e entusiasmo, para compartilhar com eles experiências de viagem excepcionais. Para alcançar este objetivo, multiplicamos as ferramentas à nossa disposição, incluindo: processos padronizados, infraestrutura, tecnologia, políticas institucionais, lineamentos e outras.

Porém, está bastante claro que a lealdade - em qualquer relação de negócios - está baseada na boa vontade contínua de nossos de clientes, no cumprimento de nossas promessas e, o mais importante, no nosso sentido de obrigação para pode levar a cabo a tarefa que nos foi designada. Neste Plano de Serviço ao Cliente, o qual se aplica aos voos programados da Avianca desde e para os Estados Unidos, apresentamos aspectos de nossas políticas e lineamentos desenhados com o propósito de oferecer uma experiência de viagem confortável.

1. Disponibilidade de tarifas más baixas

Para reservas feitas através de www.avianca.com, em nosso telefone de reservas ou em nossos pontos de venda nos Estados Unidos, ofereceremos as tarifas mais baixas disponíveis em dito canal de venda, a partir do momento em que sejam fornecidas as datas exatas de viagem, os voos e a informação da classe de serviço; da mesma forma, informaremos aos clientes quais são as tarifas mais baixas que estão disponíveis através de outro canal de vendas, se for o caso.

2. Demoras, cancelamentos e desvios

Na Avianca trabalhamos continuamente para dar informações exatas aos nossos clientes em relação às irregularidades de voos que possam impactar com a sua viagem. No caso dos voos que saírem dentro dos 7 dias, em um período de 30 minutos, estando conscientes das demoras, cancelamentos e desvios, daremos a informação necessária sobre ditas irregularidades, conforme o requerido no Termo 14º C.F.R. § 259.8, proporcionando informação atualizada através de:

  • www.avianca.com e, prévia solicitação, através de nosso número telefônico do sistema de reservas nos EUA.
  • Anúncios na área de portões de embarque e através do desdobramento de status de voos nos aeroportos dos EUA.
  • Assinatura aos serviços de notificação (incluindo e-mail). Para receber ditas atualizações, os clientes devem ter se registrado previamente.

3. Entrega de Bagagem

Na Avianca contamos com uma equipe de profissionais altamente qualificados, com processos e procedimentos enfocados em garantir que nossos passageiros e seus pertences saiam e cheguem a tempo. Concentramos todos os nossos esforços em entregar sua bagagem imediatamente depois de seu voo chegar ao seu destino final. Porém, ocasionalmente podem se apresentar algumas situações que possam demorar a entrega da bagagem. Para enfrentar os inconvenientes dos clientes em tais circunstâncias, cada aeroporto nos EUA onde operamos, está preparado com uma equipe preparada de Serviço ao Cliente da Avianca, a qual realizará todos os esforços razoáveis para garantir que a sua bagagem seja localizada e entregue dentro das 24 horas. Caso a sua bagagem esteja demorada, será compensado pelas despesas razoáveis, de acordo com o requerido nos acordos internacionais. Caso sua bagagem esteja extraviada, será compensado pela perda de acordo com o requerido nos acordos internacionais e se reembolsará qualquer encargo cobrado pelo transporte de dita bagagem.

4. Tarifas garantidas

Na Avianca oferecemos níveis de tarifas, proporcionando opções aos nossos clientes de acordo com as necessidades e requerimentos particulares. Ao realizarem-se as cotações de tarifas em www.avianca.com ou em nosso número telefônico de reservas ou pontos de venda nos EUA, proporcionaremos aos clientes a tarifa mais baixa disponível, baseando-nos nas datas, voos e classe de serviços desejados. Quando reservar e comprar um bilhete em qualquer ponto de venda da Avianca nos EUA, através do sistema de reservas telefônicas da Avianca nos EUA ou no site da Avianca nos EUA, www.avianca.com, será permitido pagar a sua reserva comprada sem penalidade e recebendo o reembolso total do que foi pago, sempre que o cancelamento seja dentro das 24 horas seguintes da compra, e a reserva tenha sido realizada com 7 dias ou mais da saída do voo.

5. Reembolsos

A Avianca oferecerá reembolsos de bilhetes elegíveis, uma vez recebida a solicitação do cliente, acompanhada pela documentação requerida conforme aplicar. Quando os reembolsos forem recebidos, as solicitações serão processadas de forma oportuna e o preço de compra do bilhete será reembolsado, descontando-se de dito montante qualquer encargo administrativo que for válido. Pode solicitar um reembolso contatando-se com a Avianca ao número 800-284-2622.

Se utilizar um cartão de crédito para realizar a compra de seu bilhete, sua solicitação de devolução será apresentada ao emissor do cartão de crédito nos seguintes 7 dias úteis depois de recebida sua solicitação de reembolso. O emissor do cartão de crédito reembolsará o preço de compra do bilhete, de acordo com os termos do contrato do cartão de crédito, pelo que o estado de conta de seu cartão poderá não refletir de forma imediata o reembolso. Para compras realizadas em dinheiro, cheque - ou qualquer outra forma de pagamento - estaremos aplicando seu reembolso em um prazo de 20 dias úteis, depois de sua solicitação.

6. Acomodação adequada de passageiros com deficiência física e outras necessidades especiais

A Avianca proporcionará todo o atendimento especial, respeito e cuidados que merecem, aos clientes que requeiram de uma assistência adicional, incluindo pessoas com deficiência física ou menores recomendados.

Clientes com deficiência física

A Avianca se esforça em garantir que suas aeronaves e serviços cumpram com as regulamentações governamentais, que as necessidades de nossos clientes se cumpram e que os passageiros não sejam discriminados sobre a base de sua condição de deficiência física. Nossos colaboradores estão capacitados de forma especial para apoiar o compromisso com os nossos clientes em condição de deficiência física.

Pode solicitar assistência no momento de sua chegada ao aeroporto, caso deseje alguma acomodação especial durante sua viagem. Existem, porém, alguns serviços especiais que devem ser solicitados com antecedência. Isto nos facilita planejar antecipadamente sua segurança e conforto durante a viagem. Pode visitar www.avianca.com para ter mais detalhes. Durante as demoras, faremos tudo o que for possível para acomodar adequadamente aos clientes com deficiência física ou necessidades especiais.

Se o seu itinerário de viagem inclui outra operadora aérea, por favor, informe-se diretamente com a mesma, em caso de qualquer necessidade em sua viagem, já que podem ser válidas diferentes políticas e procedimentos.

Requerimentos para viagens de menores desacompanhados (sozinhos)

Nós recebemos passageiros jovens em nossos voos. Porém, contamos com lineamentos específicos quando os mesmos estão viajando desacompanhados e quando um adulto deve acompanhá-los durante a viagem.

  • Não está permitido que crianças com menos de 5 anos viajem sozinhos. Eles deverão viajar acompanhados por um adulto com um bilhete comprado.
  • Crianças entre os 5 e 11 anos, podem viajar sem um adulto, porém requerem utilizar o serviço de menor desacompanhado oferecido pela Avianca. Este serviço tem um custo e é necessário completar certa documentação antes da viagem. Este serviço pode não ser permitido em alguns voos.
  • Crianças entre 12 e 17 anos podem viajar sem acompanhante. O serviço de menores sem acompanhante de Avianca não é requerido neste caso, contudo, está disponível caso você solicitar. Este serviço tem custo. Em voos domésticos no Equador o serviço não está disponível para crianças entre 13 e 17 anos.​
  • Por favor, solicite à Avianca ou ao seu Agente de Viagens, se precisar de informação adicional na preparação da viagem do menor.

    7. Cumprimento das necessidades básicas dos clientes em caso de demoras prolongadas

    Estamos comprometidos em operar um programa confiável para nossos clientes. As condições de segurança, clima, tráfego aéreo, operações e outros fatores - ocasionalmente - podem causar demoras. Contamos com planos e processos adequados, com a finalidade de reduzir ao mínimo as demoras. Em caso de uma demora longa na pista de aterrisagem e se as condições de segurança o permitirem, faremos todos os esforços razoáveis para satisfazer suas necessidades básicas através da provisão de alimentos, lanches, bebidas, serviços sanitários e assistência médica adequada dentro das seguintes 2 horas de demora. Para mais informações, consulte o Plano de Contingência por Demoras da Avianca, disponível em www.avianca.com.

    8. Manejo de passageiros de forma justa e consistente em caso de sobrevendas​

    Ocasionalmente é possível que não sejamos capazes de lhe fornecer um assento em um voo específico, inclusive em ocasiões nas quais conte com um bilhete e tenha realizado seu check-in a tempo. Estas situações denominam-se sobrevendas, e ocorrem quando se aplicam certas restrições para operar um voo de forma segura (tais como as limitações por limites de peso na aeronave); quando é requerido substituir a aeronave originalmente programada por outra menor; ou caso mais passageiros tenham realizado o check-in e já estejam prontos para abordarem e não contemos com assentos disponíveis.

    Se seu voo estiver em uma situação de sobrevenda, não se lhe será denegado um assento até que, primeiramente se peçam voluntários que estejam dispostos a cederem seus assentos em troca de uma compensação (de acordo com uma quantidade determinada pela Avianca) e a viajar em um voo posterior. Caso não existam suficientes voluntários, a abordagem será denegada aos passageiros de acordo com a nossa política de prioridade de abordagem. Se lhe for denegada a abordagem de forma involuntária e cumpriu com o processo de registro e demais lineamentos aplicáveis, nós lhe proporcionaremos uma declaração escrita que descreve seus direitos e lhe explicam como se determina a prioridade de embarque em caso sobrevendas. Em termos gerais, você tem direito a uma compensação e transporte em um voo posterior.

    Seguiremos todas as regras estabelecidas para o pagamento de sua compensação, assim como as regras de nossa política de prioridade de embarque, que está disponível em todos os aeroportos nos quais operamos. Seguiremos estes lineamentos para garantir que o tratamos de forma justa. Por favor, leve em conta que se não se registrar a tempo ou não cumprir com certos requerimentos, pode ser que lhe seja denegada a abordagem sem nenhuma compensação.

    9. Outorga de Políticas de compensação, regras de Passageiro Frequente e configurações da aeronave

    Em www.avianca.com e nosso pessoal de reservas podem lhe proporcionar informação clara sobre nossas políticas e aspectos de serviços que podem ser importantes para você. O anterior se refere a dar informação clara sobre:

    • Configuração de aeronaves, incluindo localização de assentos e disponibilidade de lavatórios; e 
    • Termos importantes e condições válidas para seu bilhete, incluindo políticas de cancelamentos; 
    • Também damos informação sobre o nosso programa de Passageiro Frequente LifeMiles, incluindo regras do programa, as quais estão disponíveis em www.LifeMiles.com ou através de nosso pessoal de reservas. 

    10. Notificações de mudanças no itinerário

    Concentraremos o nosso melhor esforço para contatá-lo - antecipadamente e a tempo – quando surgir uma mudança em seu itinerário que ocorra pelo menos sete dias antes de sua partida. Utilizaremos o número telefônico ou e-mail disponíveis em sua reserva ou lhe informaremos através do serviço de assinatura de notificações (o qual inclui e-mail). O serviço de assinatura é oferecido pela Avianca e deve ter se registrado antes para receber ditas atualizações.

    11. Assegurando a nossa responsabilidade perante as queixas de nossos clientes

    A retroalimentação de nossos clientes é a melhor fonte de informação para o melhoramento de nossos serviços. Seus comentários nos permitem desenhar e implementar mudanças permanentes para cumprir a nossa missão e ganhar a sua lealdade. Acusaremos o recebimento das queixas de nossos clientes dentro dos 30 dias depois de sua recepção e enviaremos uma resposta dentro dos 60 dias depois de ter recebido dita queixa. Para nos ajudar a resolvê-las, é importante que recebamos uma descrição completa e detalhada por escrito de todos os fatos relevantes em sua correspondência. Para ter mais informações sobre a forma de preenchimento de uma reclamação, por favor visite www.avianca.com.

    12. Fornecendo serviços para mitigar inconvenientes como resultado de cancelamentos e perdas de conexão

    Com a finalidade de reduzir qualquer inconveniência que possa experimentar durante cancelamentos e perdas de conexão, a Avianca:

    • Realizará seu melhor esforço para contatá-lo de forma antecipada quando ocorrer um cancelamento de voo, utilizando a informação de contato de sua reserva.
    • Trabalhará na confirmação de uma vaga em nosso próximo voo com assentos disponíveis, na mesma classe de serviço e, se necessário, uma mudança de reserva.

    A Avianca leva muito a sério os seguros proporcionados neste plano. Alguns de nossos serviços foram vendidos ou saem desde outros pontos fora dos Estados Unidos. Estes serviços podem estar sujeitos às regulações e regulamentos destas localidades. Cumpriremos com os que forem válidos nos lugares desde onde se origina o nosso serviço. Você tem direitos e obrigações contratuais associados a sua viagem sob as condições de deslocamento da Avianca. Este plano não forma parte alguma de ditas condições de deslocamento, nem cria direitos legais nem contratuais.​

    ​Plano de demoras prolongadas na pista da Avianca


    Emitido de acordo com o 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto 2011)

    A Avianca padronizou seus procedimentos operacionais para cumprir não só com as regulamentações governamentais aplicáveis, senão com as políticas internas estabelecidas pela companhia aérea. Esforçamo-nos em monitorar proativamente desenvolvimentos operativos fora de nosso controle imediato, tais como demoras atribuíveis ao controle de tráfego aéreo, congestionamento aeroportuário e condições climáticas, e constantemente trabalhamos para minimizar seu impacto nos itinerários de viagem de nossos clientes. Nossa máxima prioridade é a segurança e o bem-estar de nossos clientes e, ocasionalmente, eventos extraordinários que possam resultar em demoras prolongadas em pista. Desenvolvemos este plano para minimizar os inconvenientes aos nossos clientes em tais eventos. Este Plano cobre os serviços programados e fretados de caráter público (Charter) que se apliquem em aeroportos dos Estados Unidos que a Avianca regularmente serve, assim como aeroportos alternos dentro dos Estados Unidos. Este Plano inclui a seus clientes as seguintes garantias da Avianca: 

    1. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, a Avianca não permitirá que uma aeronave permaneça na pista por mais de quatro (4) horas antes de oferecer aos passageiros a oportunidade de desabordar, a menos que: (i) o piloto em comando determine que há uma razão de segurança que justifique que a aeronave não possa abandonar sua posição na pista para desabordar os passageiros; ou (ii) que o controle de tráfego aéreo advirta ao piloto em comando que retorne à zona de desembarque, o qual interromperia de forma significativa as operações do aeroporto. 

    2. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, a Avianca trabalhará para satisfazer as necessidades essenciais dos passageiros a bordo, proporcionando alimentação adequada e água potável não mais de duas (2) horas depois que a aeronave abandone a porta de embarque (para o caso de voos saindo) ou aterrisse (para o caso de voos chegando), a menos que o piloto em comando determine que existem considerações de segurança que impossibilitem dito serviço. 

    3. Para todos os voos aos quais que este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, a Avianca proporcionará banheiros operativos aos seus passageiros, assim como adequado atendimento médico, de ser requerido. 

    4. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, os passageiros a bordo receberão notificações em relação ao status da demora a cada 30 minutos. 

    5. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se o voo estiver demorado, os passageiros a bordo receberão notificações começando a mais tardar 30 minutos depois da hora de saída programada (incluindo qualquer hora de saída estimada que os passageiros tenham sido notificados antes da abordagem) e cada 30 minutos; depois disso que têm a oportunidade de desembarcar da aeronave se a aeronave estiver na porta de embarque e outra área de desembarque com a porta aberta e, se esta oportunidade realmente existir. 

    6. A Avianca tem suficientes recursos para implementar este plano. 

    7. A Avianca coordenou este plano com as autoridades aeroportuárias, CBP (por suas siglas em inglês - U.S. Customs and Border Protection), e TSA (por suas siglas em inglês - Transportation Security Administration) em cada aeroporto dos Estados Unidos coberto por este plano.​

    ​​​
    ​​Plan de Servicio al Cliente TACA, Lacsa y Taca Internacional (disponível em espanhol​)

    Emitido de acuerdo con 14 C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011) 

    Para Taca, Lacsa y T Internacional (en adelante la “Aerolínea”), como en la mayoría de compañías de servicios, nuestro objetivo es ganar la lealtad de nuestros clientes, trabajando con profesionalismo, talento y entusiasmo, para compartir con ellos experiencias de viaje excepcionales. Para alcanzar este objetivo, hemos multiplicado las herramientas a nuestra disposición, incluyendo: procesos estandarizados, infraestructura, tecnología, políticas institucionales, lineamientos y otras. Sin embargo, es claro que la lealtad en cualquier relación de negocios, está basada en la buena voluntad continua de nuestros de clientes, el cumplimiento de nuestras promesas y, lo más importante, nuestro sentido de obligación para llevar a cabo la tarea que se nos ha asignado. En este Plan de Servicio al Cliente, el cual aplica para los vuelos itinerados (programados) de la Aerolínea desde y hacia los Estado Unidos, presentamos aspectos de nuestras políticas y lineamiento diseñados con el propósito de ofrecer una experiencia de viaje confortable.

    1. Disponibilidad de tarifas más bajas

    Para reservaciones hechas a través de www.taca.com, en nuestro teléfono de reservaciones o en nuestros puntos de venta en los Estados Unidos, ofreceremos las tarifas más bajas disponibles en dicho canal de venta, al momento que sean provistas fechas exactas de viaje, vuelos e información de la clase de servicio; asimismo, informaremos a los clientes que tarifas más bajas pueden estar disponibles a través de otro canal de ventas si es el caso.

    2. Demoras, cancelaciones y desvíos

    En la Aerolínea, trabajamos continuamente para brindar información exacta a nuestros clientes con respecto a irregularidades de vuelos que puedan impactar con su viaje. A partir del 24 de enero de 2012, en el caso de vuelos que salen dentro de 7 días, en un periodo de 30 minutos, estaremos conscientes de las demoras, cancelaciones y desvíos, y brindaremos información acerca de dichas irregularidades, tal como lo requiere el 14 C.F.R. § 259.8, proporcionando información actualizada a través de:

      • www.taca.com y, previa solicitud, a través de nuestro numero de telefono del sistema de reservas en EE.UU 
      • Anuncios en el área de puertas de abordaje y a través del despliegue de estatus de vuelos en los aeropuertos de EE.UU.; y 
      • Suscripción de servicios de notificación (incluyendo correo electrónico). Para recibir dichas actualizaciones, los clientes deben haberse registrado previamente.

    3. Entrega de Equipaje

    En la Aerolínea, contamos con un equipo de profesionales altamente calificado y con procesos y procedimientos enfocados en garantizar que nuestros pasajeros y sus pertenecías salgan y lleguen a tiempo. Nos esforzamos por entregar su equipaje inmediatamente después que su vuelo llegue a su destino final. Sin embargo, ocasionalmente pueden presentarse algunas situaciones que pueden demorar la entrega del equipaje. Para enfrentar los inconvenientes de los clientes en tales circunstancias, cada aeropuerto en EE.UU en donde operamos, está preparado con personal de Servicio al Cliente de la Aerolínea, quienes realizaran todos los esfuerzos razonables para garantizar que su equipaje ha sido localizado y entregado dentro de 24 horas. En caso que su equipaje esté demorado, se le compensará por los gastos razonables, de acuerdo a lo requerido en los acuerdos internacionales. En caso que su equipaje esté perdido, se le compensará por la pérdida de acuerdo a lo requerido en los acuerdos internacionales y se reembolsarán cualquier cargo cobrado por la transportación de dicho equipaje.

    4. Tarifas garantizadas

    En la Aerolínea, ofrecemos rangos de tarifas, proporcionado opciones a nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos particulares. Al realizar cotizaciones de tarifas en www.taca.com o en nuestro número telefónico de reservaciones o puntos de venta en EE.UU. se ofrecerá a los clientes la tarifa más baja disponible, basándonos en las fechas, vuelos y clase de servicio deseadas. Cuando usted reserve y compre un tiquete en cualquier punto de venta de Taca en EE.UU , mediante el sistema de reservas telefónicas de Taca en EE.UU o en la página web de Taca en EE.UU, www.taca.com, le permitiremos cancelar su reserva comprada sin penalidad y recibiendo el reembolso total de lo pagado, siempre y cuando la cancelación se de dentro de las 24 horas siguientes a la compra, y la reserva se haya efectuado 7 días o antes de la salida del vuelo.

    5. Reembolsos

    La Aerolínea ofrecerá reembolsos de boletos elegibles, una vez recibida la solicitud del cliente, acompañada por la documentación requerida según aplique. Cuando los reembolsos son recibidos, las solicitudes serán procesadas de forma oportuna y se reembolsará el precio de compra del boleto, descontando de dicho monto cualquier cargo administrativo que aplique. Usted puede solicitar un reembolso, contactándose con la Aerolínea al 800-284-2622.

    Si usted utilizó una tarjeta de crédito para realizar la compra de su boleto, se presentará su solicitud de devolución al emisor de la tarjeta de crédito en los siguientes 7 días hábiles después de recibida su solicitud de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito, reembolsará el precio de compra del boleto, de acuerdo a los términos del contrato de la tarjeta de crédito, por lo que el estado de cuenta de su tarjeta puede no reflejar de forma inmediata el reembolso. Para compras realizadas con efectivo, cheque o cualquier otra forma de pago, estaremos aplicando su reembolso en 20 días hábiles después de su solicitud.

    6. Adecuado acomodo de pasajeros con discapacidades y otras necesidades especiales

    La Aerolínea proveerá la atención especial, el respeto y cuidados que se merecen a aquellos clientes que requieran asistencia adicional, incluyendo personas con discapacidades o menores recomendados.

    Clientes con discapacidades

    La Aerolínea se esfuerza por garantizar que sus aeronaves y servicios cumplan con las regulaciones gubernamentales, que las necesidades de nuestros clientes se cumplan y que no se discrimen pasajeros sobre la base de su discapacidad. Nuestros colaboradores están capacitados de forma especial para apoyar el compromiso hacia nuestros clientes con discapacidad.

    Usted puede solicitar asistencia al momento de su llegada al aeropuerto, en caso que desee algún acomodo especial durante su viaje. Existen sin embargo algunos servicios especiales que deben ser solicitados con anticipación. Esto nos facilita planear anticipadamente su seguridad y comodidad en el viaje. Puede visitar www.taca.com para más detalles. Durante demoras, haremos todo lo posible para acomodar adecuadamente a los clientes con discapacidades o necesidades especiales.

    Si su itinerario de viaje incluye otro operador aéreo, por favor infórmese directamente con él para cualquier necesidad en su viaje, ya que pueden aplicar diferentes políticas y procedimientos.

    Requerimientos para viajes de menores sin acompañar (solos)

    Nosotros recibimos a viajeros jóvenes en nuestros vuelos. Sin embargo, contamos con lineamientos específicos cuando estos están viajando solos y cuando un adulto debe acompañarlos durante el viaje.

    • No es permitido que niños menores de 5 años viajen solos, ellos deberán viajar acompañados por un adulto con un boleto comprador. 
    • Niños entre 5 y 12 años, pueden viajar sin un adulto, pero requieren utilizar el servicio de menor sin acompañar que ofrece la Aerolínea. Este servicio tiene un costo y es requerido completar cierta documentación antes del viaje. Este servicio puede no ser permitido en algunos vuelos. 
    • Niños entre 13 y 17 años pueden viajar solos. El Servicio de menores sin acompañar de la Aerolínea no es requerido en este caso, sin embargo está disponible en caso que usted lo solicite y tiene un costo.
      • Configuración de aeronaves, incluyendo localización de asientos y disponibilidad de lavatorios; y
      • términos importantes y condiciones que aplican a su boleto, incluyendo políticas de cancelaciones;
      • Hará su mejor esfuerzo para contactarle de forma anticipada cuando ocurra una cancelación de vuelo, utilizando la información de contacto de su reservación. 
      • Trabajará para confirmarle un espacio en nuestro próximo vuelo con sillas disponibles, en la misma clase de servicio, de ser necesario un cambio de reserva.

    Por favor, pregunte a la Aerolínea o a su Agente de Viajes en caso que necesite información adicional para el arreglo del viaje de un menor.

    7.Cumplimiento de las necesidades básicas de los clientes en caso de demoras prolongadas

    Estamos comprometidos a operar un programa confiable para nuestros clientes. Las condiciones de seguridad, clima, tráfico aéreo, operaciones y otros factores, ocasionalmente pueden causar demoras. Contamos con planes y procesos adecuados, a fin de reducir al mínimo las demoras. En caso de una demora larga en la pista de aterrizaje y si las condiciones de seguridad lo permiten, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar satisfacer sus necesidades básicas, a través de la provisión de alimentos, snacks, bebidas, servicios sanitarios y asistencia médica adecuada dentro de las siguientes 2 horas de demora. Para mayor información, consulte el Plan de Contingencia por Demoras de la Aerolínea, disponible en www.taca.com

    8.Manejo de pasajeros de forma justa y consistente en caso de sobreventas

    Ocasionalmente es posible que no seamos capaces de proveerle un asiento en un vuelo específico, incluso en ocasiones en las que usted cuente con un boleto y se haya chequeado a tiempo. A esto situaciones se les llama sobreventas, y ocurren cuando aplican ciertas restricciones para operar un vuelo de forma Segura (tales como las limitaciones de por límites de peso en la aeronave); cuando es requerido sustituir la aeronave programada originalmente por una más pequeña; o en caso que más pasajeros se hayan chequeado y ya estén listos para abordar y no contemos con asientos disponibles.

    Si su vuelo está en una situación de sobreventa, a usted no se le denegará un asiento hasta que primeramente se pidan voluntarios que estén dispuestos a ceder su asientos a cambio de una compensación (de acuerdo a una cantidad determinada por la Aerolínea) y viajar en un vuelo posterior. En caso de no haber suficientes voluntarios, se denegará el abordaje a pasajeros de acuerdo a nuestra política de prioridad de abordaje. Si usted fue denegado para el abordaje de forma involuntaria y ha cumplido con el proceso de registro y demás lineamientos aplicables, le proporcionaremos una declaración escrita que describe sus derechos y le explica cómo se determina la prioridad de embarque en caso sobreventas. En términos generales, usted tiene derecho a una compensación y transporte en un vuelo posterior.

    Seguiremos todas las reglas establecidas para el pago de su compensación, así como las reglas de nuestra política de prioridad de embarque que está disponible en todos los aeropuertos en los que operamos. Seguiremos estos lineamientos para garantizar que le hemos tratado de forma justa. Por favor tenga en cuenta que si usted no se registra a tiempo o no cumple con ciertos requerimientos, puede ser que se deniegue su abordaje sin ninguna compensación.

    9.Otorgamiento de Políticas de compensación, reglas de viajero frecuente y configuraciones de la aeronave

    En www.taca.com y nuestro personal de reservaciones, puede proporcionarle información clara acerca de nuestras políticas y aspectos de servicios que pueden ser importantes para usted. Lo anterior se refiere a brindar información clara acerca de:

    También brindamos información acerca de nuestro programa de viajero frecuente LifeMiles, incluyendo reglas del programa, que están disponibles en www.taca.com o través de nuestro personal de reservaciones.

    10.Notificaciones de cambio en el itinerario

    Haremos nuestro mejor esfuerzo para contactarle -anticipadamente y a tiempo- cuando acontezca un cambio en su itinerario que ocurra al menos siete días antes de su partida. Utilizaremos el número de teléfono o correo electrónico disponibles en su reservación o le informaremos vía servicio de suscripción de notificaciones (que incluye correo electrónico). El servicio de suscripción es ofrecido por la Aerolínea y usted debe haberse registrado para recibir dichas actualizaciones.

    11.Asegurando nuestra responsabilidad ante quejas de nuestros clientes

    La retroalimentación de nuestros clientes es la mejor fuente de información a fin de mejorar nuestros servicios. Sus comentarios nos permiten diseñar e implementar cambios permanentes para cumplir nuestra misión y ganar su lealtad. Acusaremos de recibo las quejas de nuestros clientes dentro de los 30 días después de su recepción y enviaremos una respuesta dentro de los 60 días después de haber recibido dicha queja. Para ayudarnos a resolverla, es importante que recibamos una completa y detallada descripción de todos los hechos relevantes en su correspondencia por escrito. Para información acerca de cómo llenar un reclamo, por favor visite www.taca.com

    12. Proveyendo servicios para mitigar inconvenientes como resultado de cancelaciones y pérdidas de conexión.

    A fin de reducir cualquier inconveniencia que pueda experimentar durante cancelaciones y pérdidas de conexión, la Aerolínea:

    La Aerolínea se toma en serio los seguros provistos en este plan. Algunos de nuestros servicios han sido vendidos u originan en puntos fuera de Los Estados Unidos. Estos servicios pueden estar sujetos a las regulaciones y reglamentos de estas localidades. Cumpliremos con los que apliquen en los lugares donde origina nuestro servicio. Usted tiene derechos y obligaciones contractuales asociados con su viaje bajo las condiciones de transportación de la Aerolínea. Este plan no forma parte alguna de dichas condiciones de transportación, ni crea derechos legales ni contractuales.

    ​​​
    ​​Plan de demoras prolongadas en la pista de TACA, Lacsa y Taca Perú (disponível em espanhol​)​
     

    Emitido de acuerdo al 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto 2011)

    Taca, Lacsa y Taca Perú (en adelante denominado como el Transportista), han estandarizado sus procedimientos operativos para cumplir no solo con las regulaciones gubernamentales aplicables sino con políticas internas establecidas por el Transportista. Nos esforzamos por proactivamente monitorear desarrollos operativos fuera de nuestro control inmediato, tales como demoras atribuibles a control de tráfico aéreo, congestión aeroportuaria y condiciones climáticas, y constantemente trabajamos para minimizar su impacto en los itinerarios de viaje de nuestros clientes. Nuestra máxima prioridad es la seguridad y bienestar de nuestros clientes y ocasionalmente, eventos extraordinarios pueden resultar en demoras prolongadas en pista. Hemos desarrollado este plan para minimizar los inconvenientes a nuestros clientes en tales eventos. Este Plan cubre los servicios itinerados y fletados de carácter público (Chárter) que apliquen en aeropuertos de los Estados Unidos de América que el Transportista regularmente sirve así como aeropuertos alternos dentro de los Estados Unidos de América. Este Plan incluye las siguientes garantías del Transportista a sus clientes:

    1. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, el Transportista no permitirá que una aeronave permanezca en la pista mas de cuatro (4) horas antes de ofrecer a los pasajeros la oportunidad de desabordar, a menos que: (i) el piloto al mando determine que hay una razón de seguridad que justifique que la aeronave no pueda abandonar su posición en la pista para desabordar a los pasajeros; o (ii) que el control de trafico aéreo advierta al piloto al mando que regresar a la zona de desembarque interrumpiría de forma significativa las operaciones del aeropuerto.

    2. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, el Transportista trabajara para satisfacer las necesidades esenciales de los pasajeros abordo proveyendo alimentación adecuada y agua potable no mas de dos (2) horas después que la aeronave abandone la puerta de embarque (para el caso de vuelos saliendo) o aterrice (para el caso de vuelos llegando), a menos que el piloto al mando determine que hay consideraciones de seguridad que imposibiliten dicho servicio.

    3. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, el Transportista proveerá baños operativos a sus pasajeros así como adecuada atención médica, de ser requerida.

    4. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, los pasajeros abordo recibirán notificaciones respecto al estatus de la demora cada 30 minutos.

    5. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si el vuelo es demorado, los pasajeros abordo recibirán notificaciones comenzando a mas tardar 30 minutos después de la hora de salida itinerada (incluyendo cualquier hora de salida estimada que los pasajeros hayan sido notificados antes del abordaje) y cada 30 minutos después de eso que tienen la oportunidad de desembarcar de la aeronave si la aeronave esta en la puerta de embarque y otra área de desembarque con la puerta abierta y si esta oportunidad realmente existe.

    6. El Transportista tiene suficientes recursos para implementar este plan.

    7. El Transportista ha coordinado este plan con las autoridades aeroportuarias, CBP (por sus siglas en ingles U.S. Customs and Border Protection), y TSA (por sus siglas en ingles Transportation Security Administration) en cada aeropuerto de los Estados Unidos de América cubierto por este plan.

    ​​​