Cancelamentos e reembolsos

Informe-se sobre nossas condições para cancelar sua reserva ou solicitar um reembolso.

Cancelamentos

Cancelamentos para bilhetes desde e para os Estados Unidos

Quando reservar e comprar um tíquete em qualquer ponto de venda, call center ou através de Avianca.com Estados Unidos, pode cancelar a compra de sua reserva sem multa e receber o reembolso total do pagamento.

Deve cumprir com as seguintes condições:

  • O cancelamento deve ser feito dentro das 24 horas seguintes à compra.
  • A reserva deve ser realizada com 7 dias de antecedência (ou mais) à data de saída do voo.

Cancelamentos para bilhetes nacionais e internacionais desde Colômbia

Desistência

Quando você comprar uma passagem aérea em qualquer canal de venda da Companhia na Colômbia (escritório de venda, Call Center ou através do site Avianca.com) e/ou quando seu Contrato de Transporte inicie na Colômbia, você poderá desistir da viagem até 24 horas antes de iniciar o voo, em cujo caso a linha aérea poderá reter até 10% do valor da tarifa. Lembre-se de revisar as condições da sua tarifa, sendo que este benefício não aplica para tarifas promocionais.​ A companhia aérea e/ou agente de viagens, deverá reembolsar o dinheiro ao passageiro em um prazo máximo de trinta (30) dias corridos a partir da comunicação da desistência.

Rec​usa​

Quando você comprar uma passagem aérea através do nosso Call Center na Colômbia ou pelo site Avianca.com Colômbia, você poderá recusar a compra dentro das 48 horas depois da compra. Quando você comprar uma passagem aérea através do nosso Call Center na Colômbia ou pelo site Avianca.com Colômbia, você poderá recusar a compra dentro das 48 horas depois da compra. Lembre-se que, dependendo do voo, entre o momento de seu pedido e a data de início da viagem deve existir um período de tempo:

  • Voo doméstico (nacional) superior a 8 dias corridos.
  • Voo internacional 15 dias corridos.

Nos contratos para a prestação do serviço de transporte aéreo de passageiros que se aperfeiçoem através dos mecanismos de venda a que se refere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactuado o direito de revogação em favor do comprador do tíquete.

Será equivalente a sessenta mil pesos ($60.000.oo) para tíquetes nacionais ou cinquenta dólares americanos (US$50) para tíquetes internacionais, aplicando a taxa de câmbio oficial aprovada pelo Banco da República para o dia em que o passageiro se comunique ao transportador ou agente de viagens sobre sua decisão de revogar.

O valor retido não poderá ser superior a dez por cento (10%) do valor recebido pelo conceito de tarifa, excluindo taxas, impostos e tarifa administrativa.

A companhia aérea ou o agente de viagens que vendeu o tíquete, deverá reembolsar o dinheiro ao passageiro em um prazo máximo de trinta (30) dias corridos a partir da comunicação da revogação.

​Conheça a versão em espanhol da Resolução de Desistência e Retratação 2015​ e o Regulamento Aeronáutico​ da Colômbia RAC3.

Reversão de pagamento de acordo com os regulamentos da Colômbia

De acordo com o Decreto 587 de 2016, que entre outros aspectos regulamenta o artigo 51 do Estatuto do Consumidor , emitido pelo Ministério de Comércio, Indústria e Turismo da República da Colômbia, quando comprar, diretamente com a Avianca, tíquetes aéreos e/ou pacotes turísticos e/ou serviços turísticos adquiridos de maneira individual, por exemplo, aluguel de auto, alojamento, tours, outras atividades (tais como culturais, esportivas, excursões etc), e a compra for efetuada por meios não presenciais, isto é, através de www.avianca.com, ou do Call Center (qualquer das linhas de atenção ao cliente indicadas em nosso site), ou do aplicativo da Avianca para uso em dispositivos móveis, e utilizar como forma de pagamento um cartão de crédito ou de débito ou qualquer outro instrumento de pagamento eletrônico e o meio de pagamento utilizado for emitido por uma entidade financeira domiciliada na Colômbia, poderá ser pedido a reversão do pagamento, desde que exista alguma das seguintes causais aplicáveis à natureza dos serviços prestados pela Avianca:

  1. Fraude: Quando o passageiro, no caso de tíquetes aéreos, ou o viajante e beneficiário dos comprovantes de serviço (vouchers) no caso de pacotes turísticos, ou o titular a cujo nome se emitem os comprovantes de serviço (vouchers) no caso de serviços turísticos adquiridos de maneira individual, seja objeto de fraude.
  2. Operação não solicitada: Quando a cobrança ou carregamento ao instrumento de pagamento utilizado para o pagamento do tíquete aéreo no caso de transporte aéreo, ou dos comprovantes de serviço (voucher) no caso de pacotes turísticos ou dos serviços turísticos adquiridos de maneira individual, não corresponder a um serviço solicitado. Por exemplo, no caso de dupla cobrança por um serviço adquirido.
  3. O produto adquirido não foi recebido: Quando no processo de compra de tíquetes aéreos, ou de pacotes turísticos ou serviços turísticos adquiridos de maneira individual, se faz o carregamento ao instrumento de pagamento sem se emitir o tíquete, ou o comprovante de serviços (voucher).

Nota: As reclamações relacionadas com outros aspectos do serviço poderão ser apresentadas em avianca.com, ou no Call Center, ou através dos formulários de reclamações disponíveis em nossos pontos de atenção, que são os canais estabelecidos para a atenção de sugestões e reclamações, que serão tratados conforme as normas legais e contratuais aplicáveis.

Para solicitar a reversão do pagamento, deverá seguir os seguintes passos:

  1. Preencher o formulário de Solicitação de Reversão de Pagamento que pode encontrar aqui.
  2. Preencher e enviar o formulário de Sugestões e Reclamações, anexando o formulário de solicitação de reversão de pagamento preenchido, indicado no ponto 1, dentro dos cinco (5) dias úteis seguintes à data em que ocorreu o fato ou causal em que é fundamentado o pedido de reversão de pagamento. Lembre-se que este mesmo termo deve ser enviado a solicitação de reversão de pagamento à entidade emissora do instrumento de pagamento eletrônico utilizado em sua compra.
  3. Quando enviada a solicitação, você receberá em seu correio eletrônico o aviso de recepção com um número identificador do pedido.
  4. Depois que o pedido for apresentado ante a entidade financeira emissora do instrumento de pagamento eletrônico utilizado, a Avianca e a entidade financeira emissora terão um prazo de quinze (15) dias úteis para fazer efetiva a reversão , se for o caso.

Advertência: O consumidor deve estar ciente que caso uma autoridade administrativa ou judicial determinar que a reversão não será procedente, o consumidor será responsável por todos os custos incorridos durante a aplicação da reversão. Neste caso o emissor do instrumento de pagamento poderá efetuar definitivamente o valor da transação ao titular do instrumento de pagamento utilizado para comprar a reversibilidade do qual o pagamento foi solicitado. Isso nos termos previstos no artigo 51 da Lei 1480 de 2011.

Conheça a versão em espanhol do Decreto de Reversão de pagamentos 2016.

Reembolsos

Você precisa de um reembolso? Conheça cada um dos passos e requisitos para obter o reembolso.

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Condições e restrições para solicitar um reembolso

  • Nosso processo de reembolsos se ajusta às normas de cada país e se realiza de acordo com a Política Geral de Privacidade.
  • Por cada Opção Tarifária existem diversos tipos de restrições, como:
    • Tarifas que permitem reembolso sem penalidade.
    • Tarifas que permitem reembolso aplicando-se uma penalidade.
    • Tarifas que permitem mudanças e cancelamentos sem penalidades.
    • Tarifas que permitem mudanças e cancelamentos aplicando-se uma penalidade.
    • Tarifas que não permitem reembolso.

  • A ferramenta on-line não está disponível se você resgatou seu bilhete com milhas LifeMiles, para fazer a devolução correspondente entre em contato com nosso call center ou visite nossos centros de venda
  • É possível realizar a devolução dos impostos não utilizados (salvo em alguns países por regulação governamental).
  • Em alguns países aplica-se a cobrança de uma taxa administrativa que corresponde ao trâmite de reembolso.
  • Cancele a reserva oportunamente, pois existe uma restrição de reembolso caso não tenha sido cancelada a tempo.
  • Os fees de emissão não são reembolsáveis.
  • Nossas tarifas cumprem os requisitos estabelecidos pela Lei e suas condições e restrições foram informadas oportunamente à Aeronáutica Civil da Colômbia.

Reembolsos

Com mesma forma de pagamento que foi adquirido o bilhete, realizaremos a devolução do dinheiro.

 

Bilhetes em nome de um menor de idade.

Para a devolução em dinheiro de um bilhete que estiver em nome de um menor de idade, o reembolso será autorizado aos pais ou tutores, sempre que apresentem com antecedência o documento que certifique a representação legal do menor (por exemplo, na Colômbia este documento corresponde ao Registro Civil - Certidão de Nascimento).​​

O reembolso será autorizado
aos pais ou tutores.

 

Bilhetes comprados com cartões de crédito

Uma vez que o reembolso seja autorizado, a companhia aérea envia a informação ao Banco, para que esta entidade realize o abono ao cartão nas datas que estiverem definidas internamente para este processo. Os tempos estabelecidos por cada entidade financeira são inteiramente independentes de nossa responsabilidade.

Devemos tramitar com a entidade financeira correspondente 
para a sua restituição.

Devoluções em dinheiro

As devoluções em dinheiro realizam-se na moeda do país onde for realizado o reembolso; as mesmas são feitas unicamente ao titular do bilhete. 
Se não for o titular, porém deseja tramitar uma solicitação de reembolso em nome do mesmo, deve entregar - junto com a solicitação - um documento autenticado em cartório (para a Colômbia) ou seu equivalente em outros países, o qual certifique que o titular do bilhete o autoriza a realizar o trâmite em seu nome. O documento deve indicar os números de identificação (Cédula de Cidadania para a Colômbia ou seu equivalente em outros países) do titular do bilhete e da pessoa que estiver realizando o trâmite.

São realizadas na moeda local 
do pais.

Formulário eletrônico

Sabemos que podem ocorrer inconvenientes que o obriguem a cancelar sua viagem, portanto desenhamos um formulário eletrô​nico, no qual pode ingressar sua solicitação de devolução de dinheiro correspondente a bilhetes ou impostos não utilizados.
 

Please note

  • Não envie um formulário se o motivo de seu pedido não se encontra na lista de “motivos de reembolso” en é reembolsável meu bilhete?​.​
  • Após ter enviado seu pedido e apensado os documentos necessários, o sistema fornecerá um número de radiciação com o qual você poderá fazer seguimento a seu pedido, juntamente com o número do bilhete. Para obter mais informação, ingresse na ferramenta de consulta de reembolsos.

Contate-nos

Se tiver alguma inquietude sobre sua solicitação de reembolso, escreva-nos a cicallcenter@centrosolucionavianca.com ou comunique-se com o nosso call center.​