Cancelaciones

Infórmate sobre nuestras condiciones para cancelar tu reserva.

Cuando reserves y compres un tiquete en cualquier oficina de venta, call center o a través de Avianca.com Estados Unidos, puedes cancelar la compra de tu reserva sin penalidad y recibir el reembolso total de lo pagado.

Debes cumplir con las siguientes condiciones

• La cancelación debe ser solicitada dentro de las 24 horas siguientes a la compra.
• La reserva debe ser realizada 7 días antes (o más) a la fecha de salida del vuelo.

Cuando compres un tiquete en cualquier canal de venta de la Compañía en Colombia (oficina de venta, call center o a través de Avianca.com) y/o tu Contrato de Transporte origine en Colombia, puedes desistir del vuelo hasta 24 horas antes del inicio del mismo. En este caso, la aerolínea puede retener hasta un 10% del valor de la tarifa. Recuerda revisar las condiciones de tu tarifa, pues en caso de ser una tarifa promocional no aplica este beneficio. La aerolínea y/o agente de viajes, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento.

Cuando compres un tiquete a través de nuestro call center en Colombia o en Avianca.com/Colombia, puedes retractarte dentro de las 48 horas siguientes a la compra. Recuerda que, según el tipo de vuelo, entre el momento de tu solicitud y la fecha inicial del viaje debe existir un periodo de tiempo.

• Vuelo doméstico (nacional) mayor a 8 días calendario.
• Vuelo internacional 15 días calendario.

En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se perfeccionen a través de los mecanismos de venta a que se refiere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete.

Será equivalente a sesenta mil pesos ($60.000.oo) para tiquetes nacionales o a cincuenta dólares estadounidenses (US$50) para tiquetes internacionales, aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la República para el día en que el pasajero comunique al transportador o agente de viajes su decisión de retractarse.

El valor retenido no podrá ser superior al diez por ciento (10%) del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.

La aerolínea o agente de viajes que vendió el tiquete, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto.

Conoce la versión en español de la​ Resolución de Desistimiento y Retracto 2015 y el Reglamento Aeronáutico de Colombia RAC3​.

De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, que entre otros aspectos reglamenta el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, emitido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de la República de Colombia, cuando compres, directamente con Avianca, tiquetes aéreos y/o paquetes turísticos y/o servicios turísticos adquiridos de manera individual, por ejemplo, arrendamiento de auto, alojamiento, tours, otras actividades (tales como culturales, deportivas, excursiones etc), y la compra es efectuada por medios no presenciales, esto es, a través de www.avianca.com, o de Call Center (cualquiera de las líneas de atención al cliente indicadas en nuestra página web), o de la aplicación de Avianca para uso en dispositivos móviles, y utilices como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrás solicitar la reversión del pago, siempre y cuando exista alguna de las siguientes causales aplicables a la naturaleza de los servicios prestados por Avianca.

1. Fraude Cuando el pasajero, en el caso de tiquetes aéreos, ó el viajero y beneficiario de los cupones de servicio (vouchers) en el caso de paquetes turísticos, o el titular a cuyo nombre se emiten los cupones de servicio (vouchers) en el caso de servicios turísticos adquiridos de manera individual, sea objeto de fraude.
2. Operación no solicitada Cuando el cobro o cargo al instrumento de pago utilizado para el pago del tiquete aéreo en el caso de transporte aéreo, ó de los cupones de servicio (voucher) en el caso de paquetes turísticos ó de los servicios turísticos adquiridos de manera individual, no corresponda a un servicio solicitado. Por ejemplo, en el caso de doble cobro por un servicio adquirido.
3. El producto adquirido no fue recibido Cuando en el proceso de compra de tiquetes aéreos, ó de paquetes turísticos o servicios turísticos adquiridos de manera individual, se hace el cargo al instrumento de pago sin emitirse el tiquete, o el cupón de servicios (voucher).

Nota Las reclamaciones relacionadas con otros aspectos del servicio las podrás presentar en avianca.com, ó en el Call Center, ó a través de las hojas de reclamaciones disponibles en nuestros puntos de atención, que son los canales establecidos para la atención de sugerencias y reclamos, los cuales serán tramitadas conforme a las normas legales y contractuales aplicables.

1. Diligenciar el formulario de Solicitud de Reversión de Pago que encuentras aquí
2. Diligenciar y enviar el formulario de Sugerencias y Reclamos, adjuntando el formulario de solicitud de reversión de pago diligenciado que se indica en el punto 1, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste del hecho o causal en que fundamentas la solicitud de reversión de pago. Recuerda que este mismo término debes enviar la solicitud de reversión de pago a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico utilizado en tu compra.
3. Una vez envíes la solicitud, recibirás en tu correo electrónico la constancia de recibo con un número identificador de la solicitud.
4. Después de radicada la solicitud ante la entidad financiera emisora del instrumento de pago electrónico utilizado, Avianca y la entidad financiera emisora tendremos un plazo de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión , en caso de que proceda.

Advertencia El consumidor debe tener presente que en el caso que una autoridad administrativa o judicial determine que la reversión no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la solicitud de reversión. En este caso el emisor del instrumento de pago podrá cargar definitivamente el valor de la transacción al titular del instrumento de pago utilizado para la compra cuya reversión de pago se solicitó. Lo anterior en los términos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Conoce la versión en español del Decreto de Reversión de pagos 2016