De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, que entre otros aspectos reglamenta el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, emitido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de la República de Colombia, cuando compres, directamente con Avianca, tiquetes aéreos y/o paquetes turísticos y/o servicios turísticos adquiridos de manera individual, por ejemplo, arrendamiento de auto, alojamiento, tours, otras actividades (tales como culturales, deportivas, excursiones etc), y la compra es efectuada por medios no presenciales, esto es, a través de www.avianca.com, o de Call Center (cualquiera de las líneas de atención al cliente indicadas en nuestra página web), o de la aplicación de Avianca para uso en dispositivos móviles, y utilices como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrás solicitar la reversión del pago, siempre y cuando exista alguna de las siguientes causales aplicables a la naturaleza de los servicios prestados por Avianca.
- Fraude Cuando el pasajero, en el caso de tiquetes aéreos, ó el viajero y beneficiario de los cupones de servicio (vouchers) en el caso de paquetes turísticos, o el titular a cuyo nombre se emiten los cupones de servicio (vouchers) en el caso de servicios turísticos adquiridos de manera individual, sea objeto de fraude.
- Operación no solicitada Cuando el cobro o cargo al instrumento de pago utilizado para el pago del tiquete aéreo en el caso de transporte aéreo, ó de los cupones de servicio (voucher) en el caso de paquetes turísticos ó de los servicios turísticos adquiridos de manera individual, no corresponda a un servicio solicitado. Por ejemplo, en el caso de doble cobro por un servicio adquirido.
- El producto adquirido no fue recibido Cuando en el proceso de compra de tiquetes aéreos, ó de paquetes turísticos o servicios turísticos adquiridos de manera individual, se hace el cargo al instrumento de pago sin emitirse el tiquete, o el cupón de servicios (voucher).
Nota Las reclamaciones relacionadas con otros aspectos del servicio las podrás presentar en avianca.com, ó en el Call Center, ó a través de las hojas de reclamaciones disponibles en nuestros puntos de atención, que son los canales establecidos para la atención de sugerencias y reclamos, los cuales serán tramitadas conforme a las normas legales y contractuales aplicables.