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Informações de atendimento ao cliente

Plano de serviço ao cliente Avianca

Emitido de acordo com o Termo 14º C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011)

Na Avianca, como na maioria de companhias de serviços, nosso objetivo é ganhar a lealdade de nossos clientes, trabalhando com profissionalismo, talento e entusiasmo, para compartilhar com eles experiências de viagem excepcionais. Para alcançar este objetivo, multiplicamos as ferramentas à nossa disposição, incluindo: processos padronizados, infraestrutura, tecnologia, políticas institucionais, lineamentos e outras.

Porém, está bastante claro que a lealdade - em qualquer relação de negócios - está baseada na boa vontade contínua de nossos de clientes, no cumprimento de nossas promessas e, o mais importante, no nosso sentido de obrigação para pode levar a cabo a tarefa que nos foi designada. Neste Plano de Serviço ao Cliente, o qual se aplica aos voos programados da Avianca desde e para os Estados Unidos, apresentamos aspectos de nossas políticas e lineamentos desenhados com o propósito de oferecer uma experiência de viagem confortável.

1. Disponibilidade de tarifas más baixas

Para reservas feitas através de Avianca.com, em nosso telefone de reservas ou em nossos pontos de venda nos Estados Unidos, ofereceremos as tarifas mais baixas disponíveis em dito canal de venda, a partir do momento em que sejam fornecidas as datas exatas de viagem, os voos e a informação da classe de serviço; da mesma forma, informaremos aos clientes quais são as tarifas mais baixas que estão disponíveis através de outro canal de vendas, se for o caso.

2. Demoras, cancelamentos e desvios

Na Avianca trabalhamos continuamente para dar informações exatas aos nossos clientes em relação às irregularidades de voos que possam impactar com a sua viagem. No caso dos voos que saírem dentro dos 7 dias, em um período de 30 minutos, estando conscientes das demoras, cancelamentos e desvios, daremos a informação necessária sobre ditas irregularidades, conforme o requerido no Termo 14º C.F.R. § 259.8, proporcionando informação atualizada através de:

  • Avianca.com e, prévia solicitação, através de nosso número telefônico do sistema de reservas nos EUA.

  • Anúncios na área de portões de embarque e através do desdobramento de status de voos nos aeroportos dos EUA.

  • Assinatura aos serviços de notificação (incluindo e-mail). Para receber ditas atualizações, os clientes devem ter se registrado previamente.

3. Entrega de Bagagem

Na Avianca, utilizamos uma equipe de profissionais altamente treinados, processos e procedimentos internos focados em assegurar que nossos passageiros e seus pertences saiam e cheguem a tempo. Esforçamos para entregar sua bagagem de maneira rápida após a chegada de seu voo. No entanto, ocasionalmente apresentam-se circunstâncias que podem ocasionar demora na entrega das bagagem. Para atender os inconvenientes dos clientes em tais circunstâncias, para voos cobertos, nossos pessoal de serviço ao cliente em cada aeroporto fará esforços razoáveis para assegurar que sua bagagem seja localizada e entregue dentro das seguintes 24 horas. Caso aconteça o atraso na entrega de sua bagagem, vamos compensar as despesas razoáveis conforme exigido por acordos internacionais aplicáveis. Se sua bagagem for perdida, lhe compensaremos pela perda conforme os acordos internacionais e lhe reembolsaremos qualquer custo cobrado para transportar a bagagem.

4. Tarifas garantidas

Na Avianca oferecemos níveis de tarifas, proporcionando opções aos nossos clientes de acordo com as necessidades e requerimentos particulares. Ao realizarem-se as cotações de tarifas em Avianca.com ou em nosso número telefônico de reservas ou pontos de venda nos EUA, proporcionaremos aos clientes a tarifa mais baixa disponível, baseando-nos nas datas, voos e classe de serviços desejados. Quando reservar e comprar um bilhete em qualquer ponto de venda da Avianca nos EUA, através do sistema de reservas telefônicas da Avianca nos EUA ou no site da Avianca nos EUA, Avianca.com, será permitido pagar a sua reserva comprada sem penalidade e recebendo o reembolso total do que foi pago, sempre que o cancelamento seja dentro das 24 horas seguintes da compra, e a reserva tenha sido realizada com 7 dias ou mais da saída do voo.

5. Reembolsos

A Avianca oferecerá reembolsos de bilhetes elegíveis, uma vez recebida a solicitação do cliente, acompanhada pela documentação requerida conforme aplicar. Quando os reembolsos forem recebidos, as solicitações serão processadas de forma oportuna e o preço de compra do bilhete será reembolsado, descontando-se de dito montante qualquer encargo administrativo que for válido. Pode solicitar um reembolso contatando-se com a Avianca ao número 800-284-2622.

Para compras realizadas em dinheiro, cartão de crédito, cheque - ou qualquer outra forma de pagamento - estaremos aplicando seu reembolso em um prazo de 30 dias úteis, depois de sua solicitação. Se utilizar um cartão de crédito para realizar a compra de seu bilhete, sua solicitação de devolução será apresentada ao emissor do cartão de crédito depois de recebida sua solicitação de reembolso. O emissor do cartão de crédito reembolsará o preço de compra do bilhete, de acordo com os termos do contrato do cartão de crédito, pelo que o estado de conta de seu cartão poderá não refletir de forma imediata o reembolso.

6. Acomodação adequada de passageiros com deficiência física e outras necessidades especiais

A Avianca proporcionará todo o atendimento especial, respeito e cuidados que merecem, aos clientes que requeiram de uma assistência adicional, incluindo pessoas com deficiência física ou menores recomendados.

Clientes com deficiência física

A Avianca se esforça em garantir que suas aeronaves e serviços cumpram com as regulamentações governamentais, que as necessidades de nossos clientes se cumpram e que os passageiros não sejam discriminados sobre a base de sua condição de deficiência física. Nossos colaboradores estão capacitados de forma especial para apoiar o compromisso com os nossos clientes em condição de deficiência física.

Pode solicitar assistência no momento de sua chegada ao aeroporto, caso deseje alguma acomodação especial durante sua viagem. Existem, porém, alguns serviços especiais que devem ser solicitados com antecedência. Isto nos facilita planejar antecipadamente sua segurança e conforto durante a viagem. Pode visitar Avianca.com para ter mais detalhes. Durante as demoras, faremos tudo o que for possível para acomodar adequadamente aos clientes com deficiência física ou necessidades especiais.

Se o seu itinerário de viagem inclui outra operadora aérea, por favor, informe-se diretamente com a mesma, em caso de qualquer necessidade em sua viagem, já que podem ser válidas diferentes políticas e procedimentos.

Requerimentos para viagens de menores desacompanhados (sozinhos)

Nós recebemos passageiros jovens em nossos voos. Porém, contamos com lineamentos específicos quando os mesmos estão viajando desacompanhados e quando um adulto deve acompanhá-los durante a viagem.

  • Não está permitido que crianças com menos de 5 anos viajem sozinhos. Eles deverão viajar acompanhados por um adulto com um bilhete comprado.
  • Crianças entre os 5 e 11 anos, podem viajar sem um adulto, porém requerem utilizar o serviço de menor desacompanhado oferecido pela Avianca. Este serviço tem um custo e é necessário completar certa documentação antes da viagem. Este serviço pode não ser permitido em alguns voos.
  • Crianças entre 12 e 17 anos podem viajar sem acompanhante. O serviço de menores sem acompanhante de Avianca não é requerido neste caso, contudo, está disponível caso você solicitar. Este serviço tem custo. Em voos domésticos no Equador o serviço não está disponível para crianças entre 13 e 17 anos.​

Por favor, solicite à Avianca ou ao seu Agente de Viagens, se precisar de informação adicional na preparação da viagem do menor

7. Cumprimento das necessidades básicas dos clientes em caso de demoras prolongadas

Estamos comprometidos em operar um programa confiável para nossos clientes. As condições de segurança, clima, tráfego aéreo, operações e outros fatores - ocasionalmente - podem causar demoras. Contamos com planos e processos adequados, com a finalidade de reduzir ao mínimo as demoras. Em caso de uma demora longa na pista de aterrisagem e se as condições de segurança o permitirem, faremos todos os esforços razoáveis para satisfazer suas necessidades básicas através da provisão de alimentos, lanches, bebidas, serviços sanitários e assistência médica adequada dentro das seguintes 2 horas de demora. Para mais informações, consulte o Plano de Contingência por Demoras da Avianca, disponível em Avianca.com.

8. Manejo de passageiros de forma justa e consistente em caso de sobrevendas​

Ocasionalmente é possível que não sejamos capazes de lhe fornecer um assento em um voo específico, inclusive em ocasiões nas quais conte com um bilhete e tenha realizado seu check-in a tempo. Estas situações denominam-se sobrevendas, e ocorrem quando se aplicam certas restrições para operar um voo de forma segura (tais como as limitações por limites de peso na aeronave); quando é requerido substituir a aeronave originalmente programada por outra menor; ou caso mais passageiros tenham realizado o check-in e já estejam prontos para abordarem e não contemos com assentos disponíveis.

Se seu voo estiver em uma situação de sobrevenda, não se lhe será denegado um assento até que, primeiramente se peçam voluntários que estejam dispostos a cederem seus assentos em troca de uma compensação (de acordo com uma quantidade determinada pela Avianca) e a viajar em um voo posterior. Caso não existam suficientes voluntários, a abordagem será denegada aos passageiros de acordo com a nossa política de prioridade de abordagem. Se lhe for denegada a abordagem de forma involuntária e cumpriu com o processo de registro e demais lineamentos aplicáveis, nós lhe proporcionaremos uma declaração escrita que descreve seus direitos e lhe explicam como se determina a prioridade de embarque em caso sobrevendas. Em termos gerais, você tem direito a uma compensação e transporte em um voo posterior.

Seguiremos todas as regras estabelecidas para o pagamento de sua compensação, assim como as regras de nossa política de prioridade de embarque, que está disponível em todos os aeroportos nos quais operamos. Seguiremos estes lineamentos para garantir que o tratamos de forma justa. Por favor, leve em conta que se não se registrar a tempo ou não cumprir com certos requerimentos, pode ser que lhe seja denegada a abordagem sem nenhuma compensação.

9. Outorga de Políticas de compensação, regras de Passageiro Frequente e configurações da aeronave

Em Avianca.com e nosso pessoal de reservas podem lhe proporcionar informação clara sobre nossas políticas e aspectos de serviços que podem ser importantes para você. O anterior se refere a dar informação clara sobre:

 

  • Configuração de aeronaves, incluindo localização de assentos e disponibilidade de lavatórios; e 
  • Termos importantes e condições válidas para seu bilhete, incluindo políticas de cancelamentos; 
  • Também damos informação sobre o nosso programa de Passageiro Frequente LifeMiles, incluindo regras do programa, as quais estão disponíveis em LifeMiles.com ou através de nosso pessoal de reservas.​

10. Notificações de mudanças no itinerário​

Concentraremos o nosso melhor esforço para contatá-lo - antecipadamente e a tempo – quando surgir uma mudança em seu itinerário que ocorra pelo menos sete dias antes de sua partida. Utilizaremos o número telefônico ou e-mail disponíveis em sua reserva ou lhe informaremos através do serviço de assinatura de notificações (o qual inclui e-mail). O serviço de assinatura é oferecido pela Avianca e deve ter se registrado antes para receber ditas atualizações.

11. Assegurando a nossa responsabilidade perante as queixas de nossos clientes

A retroalimentação de nossos clientes é a melhor fonte de informação para o melhoramento de nossos serviços. Seus comentários nos permitem desenhar e implementar mudanças permanentes para cumprir a nossa missão e ganhar a sua lealdade. Acusaremos o recebimento das queixas de nossos clientes dentro dos 30 dias depois de sua recepção e enviaremos uma resposta dentro dos 60 dias depois de ter recebido dita queixa. Para nos ajudar a resolvê-las, é importante que recebamos uma descrição completa e detalhada por escrito de todos os fatos relevantes em sua correspondência. Para ter mais informações sobre a forma de preenchimento de uma reclamação, por favor visite Avianca.com.

12. Fornecer serviços para atenuar inconvenientes resultantes de cancelamentos e conexões perdidas

Para reduzir qualquer inconveniente que puder experimentar durante cancelamentos e conexões perdidas, a Avianca:

  • Fará seu melhor esforço para entrar em contato o mais rápido possível com relação ao cancelamento de um voo utilizando a informação de contato em sua reserva.
  • Trabalhará para confirmá-lo(a) no seguinte voo que operaremos e que terá assentos disponíveis na mesma classe de serviço quando uma nova reserva for necessária.

A Avianca leva muito a sério as garantias neste Plano. Alguns de nossos serviços se vendem ou originam em pontos fora dos Estados Unidos e aqueles serviços que puderem estar sujeitos às regras e regulamentos desses locais. Cumprimos com as regras e regulamentos que aplicam onde se originam tais serviços. Você tem direitos e obrigações contratuais associadas às suas viagens sob as Condições de Transporte de Avianca. Este Plano não faz parte destas Condições de Transporte, nem cria direitos contratuais ou legais.