Plan de contingencia

Plan de demoras prolongadas en la pista de Avianca

Emitido de acuerdo al 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto 2011)

Avianca, ha estandarizado sus procedimientos operativos para cumplir no solo con las regulaciones gubernamentales aplicables sino con políticas internas establecidas por la aerolínea. Nos esforzamos por proactivamente monitorear desarrollos operativos fuera de nuestro control inmediato, tales como demoras atribuibles a control de tráfico aéreo, congestión aeroportuaria y condiciones climáticas, y constantemente trabajamos para minimizar su impacto en los itinerarios de viaje de nuestros clientes. Nuestra máxima prioridad es la seguridad y bienestar de nuestros clientes y ocasionalmente, eventos extraordinarios pueden resultar en demoras prolongadas en pista. Hemos desarrollado este plan para minimizar los inconvenientes a nuestros clientes en tales eventos. Este Plan cubre los servicios itinerados y fletados de carácter público (Chárter) que apliquen en aeropuertos de los Estados Unidos de América que Avianca regularmente sirve así como aeropuertos alternos dentro de los Estados Unidos de América. Este Plan incluye las siguientes garantías de Avianca a sus clientes:

1. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, Avianca no permitirá que una aeronave permanezca en la pista más de cuatro (4) horas antes de ofrecer a los pasajeros la oportunidad de desabordar, a menos que: (i) el piloto al mando determine que hay una razón de seguridad que justifique que la aeronave no pueda abandonar su posición en la pista para desabordar a los pasajeros; o (ii) que el control de tráfico aéreo advierta al piloto al mando que regresar a la zona de desembarque interrumpiría de forma significativa las operaciones del aeropuerto.

2. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, Avianca trabajara para satisfacer las necesidades esenciales de los pasajeros a bordo proveyendo alimentación adecuada y agua potable no más de dos (2) horas después que la aeronave abandone la puerta de embarque (para el caso de vuelos saliendo) o aterrice (para el caso de vuelos llegando), a menos que el piloto al mando determine que hay consideraciones de seguridad que imposibiliten dicho servicio.

3. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, Avianca proveerá baños operativos a sus pasajeros así como adecuada atención médica, de ser requerida.

4. Para todos los vuelos para los que aplica este Plan, si la aeronave permanece en la pista, los pasajeros a bordo de la aeronave recibirán notificaciones con relación al estado de la demora cada 30 minutos, incluyendo las razones de la demora, si se conocen.

5. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si el vuelo es demorado, los pasajeros a bordo recibirán notificaciones comenzando a más tardar 30 minutos después de la hora de salida itinerada (incluyendo cualquier hora de salida estimada que los pasajeros hayan sido notificados antes del abordaje) y cada 30 minutos después de eso que tienen la oportunidad de desembarcar de la aeronave si la aeronave está en la puerta de embarque y otra área de desembarque con la puerta abierta y si esta oportunidad realmente existe.

6. Avianca tiene suficientes recursos para implementar este plan.

7. Avianca ha coordinado este plan con las autoridades aeroportuarias, CBP (por sus siglas en ingles U.S. Customs and Border Protection), y TSA (por sus siglas en ingles Transportation Security Administration) en cada aeropuerto de los Estados Unidos de América cubierto por este plan.​

Plan de servicio al cliente TACA, Lacsa y TACA Internacional

Emitido de acuerdo con 14 C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011) 

Para TACA Perú, Lacsa y TACA Internacional (en adelante la “Aerolínea”), como en la mayoría de compañías de servicios, nuestro objetivo es ganar la lealtad de nuestros clientes, trabajando con profesionalismo, talento y entusiasmo, para compartir con ellos experiencias de viaje excepcionales. Para alcanzar este objetivo, hemos multiplicado las herramientas a nuestra disposición, incluyendo: procesos estandarizados, infraestructura, tecnología, políticas institucionales, lineamientos y otras. Sin embargo, es claro que la lealtad en cualquier relación de negocios, está basada en la buena voluntad continua de nuestros clientes, el cumplimiento de nuestras promesas y, lo más importante, nuestro sentido de obligación para llevar a cabo la tarea que se nos ha asignado. En este Plan de Servicio al Cliente, el cual aplica para los vuelos itinerados (programados) de la Aerolínea desde y hacia Estados Unidos, presentamos aspectos de nuestras políticas y lineamiento diseñados con el propósito de ofrecer una experiencia de viaje confortable.

2. Demoras, cancelaciones y desvíos

Como Operadores, trabajamos continuamente para proporcionar información precisa a nuestros clientes sobre irregularidades de vuelo que puedan impactar su viaje. No más tarde de Enero 24, 2012, en caso de vuelos que salgan dentro del término de siete días, no más de 30 minutos después de conocer sobre las demoras, cancelaciones y desvíos, le proporcionaremos información sobre dichas irregularidades de vuelo según los requerimientos de 14 C.F.R. § 259.8, ofreciendo actualizaciones a través de:
 

• Taca.com y, a petición, a través de nuestro sistema de reservas telefónicas de EE.UU.
  
  
• Anuncios en las áreas de puertas de abordaje y en las pantallas de estado de vuelo en aeropuertos en EE.UU.
  
  
• Servicios de suscripción de notificaciones (incluyendo correo electrónico), en la medida en que dichos servicios sean ofrecidos por el Operador y que el pasajero se haya registrado para recibir dichas actualizaciones.

3. Entrega de Equipaje

En Avianca, utilizamos un equipo de profesionales altamente entrenados y procesos y procedimientos internos enfocados en asegurar que nuestros pasajeros y sus pertenencias salgan y lleguen a tiempo. Nos esforzamos para entregar su equipaje de manera pronta después de la llegada de su vuelo a la puerta. Sin embargo, ocasionalmente se presentan circunstancias en las que se demora la entrega de equipaje. Para atender los inconvenientes de los clientes en dichas circunstancias, para vuelos cubiertos, nuestros personal de servicio al cliente en cada aeropuerto hará esfuerzos razonables para asegurar que su equipaje es ubicado y entregado dentro del término de 24 horas. En caso que su equipaje sea demorado, le compensaremos por gastos razonables según requieren los acuerdos internacionales aplicables. En caso que su equipaje sea perdido, le compensaremos por la pérdida de acuerdo con los acuerdos internacionales y le reembolsaremos cualquier costo cobrado para transportar dicho equipaje.

4. Tarifas garantizadas

En la Aerolínea ofrecemos rangos de tarifas, proporcionado opciones a nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos particulares. Al realizar cotizaciones de tarifas en Taca.com o en nuestro número telefónico de reservaciones o puntos de venta en Estados Unidos. se ofrecerá a los clientes la tarifa más baja disponible, basándonos en las fechas, vuelos y clase de servicio deseadas. Cuando usted reserve y compre un tiquete en cualquier punto de venta de TACA en Estados Unidos, mediante el sistema de reservas telefónicas de TACA o en la página web de TACA, Taca.com, le permitiremos cancelar su reserva comprada sin penalidad y recibiendo el reembolso total de lo pagado, siempre y cuando la cancelación se de dentro de las 24 horas siguientes a la compra y la reserva se haya efectuado 7 días o antes de la salida del vuelo.

5. Reembolsos

La Aerolínea ofrecerá reembolsos de boletos elegibles, una vez recibida la solicitud del cliente, acompañada por la documentación requerida según aplique. Cuando los reembolsos son recibidos, las solicitudes serán procesadas de forma oportuna y se reembolsará el precio de compra del boleto, descontando de dicho monto cualquier cargo administrativo que aplique. Usted puede solicitar un reembolso, contactándose con la Aerolínea al 800-284-2622.

Para compras realizadas con efectivo, tarjeta de crédito, cheque o cualquier otra forma de pago, estaremos aplicando su reembolso en 30 días hábiles después de su solicitud. Si usted utilizó una tarjeta de crédito para realizar la compra de su boleto, se presentará su solicitud de devolución al emisor de la tarjeta después de recibir su solicitud de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito, reembolsará el precio de compra del boleto, de acuerdo a los términos del contrato de la tarjeta de crédito, por lo que el estado de cuenta de su tarjeta puede no reflejar de forma inmediata el reembolso.

6. Adecuado acomodo de pasajeros con discapacidades y otras necesidades especiales

La Aerolínea proveerá la atención especial, el respeto y cuidados que se merecen a aquellos clientes que requieran asistencia adicional, incluyendo personas con discapacidades o menores recomendados.

Clientes con discapacidades

La Aerolínea se esfuerza por garantizar que sus aeronaves y servicios cumplan con las regulaciones gubernamentales, que las necesidades de nuestros clientes se cumplan y que no se discrimen pasajeros sobre la base de su discapacidad. Nuestros colaboradores están capacitados de forma especial para apoyar el compromiso hacia nuestros clientes con discapacidad.

Usted puede solicitar asistencia al momento de su llegada al aeropuerto, en caso que desee algún acomodo especial durante su viaje. Existen sin embargo algunos servicios especiales que deben ser solicitados con anticipación. Esto nos facilita planear anticipadamente su seguridad y comodidad en el viaje. Puede visitar Taca.com para más detalles. Durante demoras, haremos todo lo posible para acomodar adecuadamente a los clientes con discapacidades o necesidades especiales.

Si su itinerario de viaje incluye otro operador aéreo, por favor infórmese directamente con él para cualquier necesidad en su viaje, ya que pueden aplicar diferentes políticas y procedimientos.

Requerimientos para viajes de menores sin acompañar (solos)

• Nosotros recibimos a viajeros jóvenes en nuestros vuelos. Sin embargo, contamos con lineamientos específicos cuando estos están viajando solos y cuando un adulto debe acompañarlos durante el viaje.
  
  
• No es permitido que niños menores de 5 años viajen solos, ellos deberán viajar acompañados por un adulto con un boleto comprador. 
  
  
• Niños entre 5 y 12 años, pueden viajar sin un adulto, pero requieren utilizar el servicio de menor sin acompañar que ofrece la Aerolínea. Este servicio tiene un costo y es requerido completar cierta documentación antes del viaje. Este servicio puede no ser permitido en algunos vuelos. 
  
  
• Niños entre 13 y 17 años pueden viajar solos. El Servicio de menores sin acompañar de la Aerolínea no es requerido en este caso, sin embargo está disponible en caso que usted lo solicite y tiene un costo.

Por favor, pregunte a la Aerolínea o a su Agente de Viajes en caso que necesite información adicional para el arreglo del viaje de un menor.

7. Cumplimiento de las necesidades básicas de los clientes en caso de demoras prolongadas

Estamos comprometidos a operar un programa confiable para nuestros clientes. Las condiciones de seguridad, clima, tráfico aéreo, operaciones y otros factores, ocasionalmente pueden causar demoras. Contamos con planes y procesos adecuados, a fin de reducir al mínimo las demoras. En caso de una demora larga en la pista de aterrizaje y si las condiciones de seguridad lo permiten, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar satisfacer sus necesidades básicas, a través de la provisión de alimentos, snacks, bebidas, servicios sanitarios y asistencia médica adecuada dentro de las siguientes 2 horas de demora. Para mayor información, consulte el Plan de Contingencia por Demoras de la Aerolínea, disponible en Taca.com

8. Manejo de pasajeros de forma justa y consistente en caso de sobreventas

Ocasionalmente es posible que no seamos capaces de proveerle un asiento en un vuelo específico, incluso en ocasiones en las que usted cuente con un boleto y se haya chequeado a tiempo. A estas situaciones se les llama sobreventas, y ocurren cuando aplican ciertas restricciones para operar un vuelo de forma Segura (tales como las limitaciones de por límites de peso en la aeronave); cuando es requerido sustituir la aeronave programada originalmente por una más pequeña; o en caso que más pasajeros se hayan chequeado y ya estén listos para abordar y no contemos con asientos disponibles.

Si su vuelo está en una situación de sobreventa, a usted no se le denegará un asiento hasta que primeramente se pidan voluntarios que estén dispuestos a ceder su asientos a cambio de una compensación (de acuerdo a una cantidad determinada por la Aerolínea) y viajar en un vuelo posterior. En caso de no haber suficientes voluntarios, se denegará el abordaje a pasajeros de acuerdo a nuestra política de prioridad de abordaje. Si usted fue denegado para el abordaje de forma involuntaria y ha cumplido con el proceso de registro y demás lineamientos aplicables, le proporcionaremos una declaración escrita que describe sus derechos y le explica cómo se determina la prioridad de embarque en caso sobreventas. En términos generales, usted tiene derecho a una compensación y transporte en un vuelo posterior.

Seguiremos todas las reglas establecidas para el pago de su compensación, así como las reglas de nuestra política de prioridad de embarque que está disponible en todos los aeropuertos en los que operamos. Seguiremos estos lineamientos para garantizar que le hemos tratado de forma justa. Por favor tenga en cuenta que si usted no se registra a tiempo o no cumple con ciertos requerimientos, puede ser que se deniegue su abordaje sin ninguna compensación.

9. Divulgación de políticas de cancelación, reglas de viajero frecuente y configuración de aeronave

Le daremos información clara respecto a los aspectos de políticas y servicio que pueden ser importante para usted en Taca.com y, cuando lo pregunte, a través de nuestro personal de reservaciones telefónicas. Esto significa proporcionar información clara sobre:
            Configuración de la aeronave, incluyendo ubicaciones de asientos y disponibilidad de baños, y los términos y condiciones importantes que aplican a su tiquete y su viaje, incluyendo políticas de cancelación.

También pondremos a su disposición información sobre el programa de viajero frecuente LifeMiles, incluyendo reglas del programa, en Taca.com y, cuando lo pregunte, a través de nuestro personal de reservaciones telefónicas.

10. Notificaciones de cambio en el itinerario

Haremos nuestro mejor esfuerzo para contactarle -anticipadamente y a tiempo- cuando acontezca un cambio en su itinerario que ocurra al menos siete días antes de su partida. Utilizaremos el número de teléfono o correo electrónico disponibles en su reservación o le informaremos vía servicio de suscripción de notificaciones (que incluye correo electrónico). El servicio de suscripción es ofrecido por la Aerolínea y usted debe haberse registrado para recibir dichas actualizaciones.

11. Asegurando nuestra responsabilidad ante quejas de nuestros clientes

La retroalimentación de nuestros clientes es la mejor fuente de información a fin de mejorar nuestros servicios. Sus comentarios nos permiten diseñar e implementar cambios permanentes para cumplir nuestra misión y ganar su lealtad. Acusaremos de recibo las quejas de nuestros clientes dentro de los 30 días después de su recepción y enviaremos una respuesta dentro de los 60 días después de haber recibido dicha queja. Para ayudarnos a resolverla, es importante que recibamos una completa y detallada descripción de todos los hechos relevantes en su correspondencia por escrito. Para información acerca de cómo llenar un reclamo, por favor visite Taca.com

12. Prestar servicios para mitigar inconvenientes que resultan de cancelaciones y conexiones perdidas

Para reducir cualquier inconveniente que pueda experimentar durante cancelaciones y conexiones perdidas, Avianca:
 

• Hará su mejor esfuerzo para contactarlo con anterioridad con relación a la cancelación de un vuelo utilizando la información de contacto en su reserva.
  
  
• Trabajará para confirmarlo en el siguiente vuelo que operamos y que tiene asientos disponibles en la misma clase de servicio cuando es necesaria una nueva reserva.

Avianca toma las garantías en este Plan muy seriamente. Algunos de nuestros servicios se venden u originan en puntos fuera de los Estados Unidos y aquellos servicios que pueden estar sujetos a reglas y regulaciones de esas ubicaciones. Cumplimos con las reglas y regulaciones que aplican donde se originan dichos servicios. Usted tiene derechos y obligaciones contractuales asociadas con sus viajes bajo las Condiciones de Transporte de Avianca. Este Plan no es parte de dichas Condiciones de Transporte, ni crea derechos contractuales o legales.

Plan de demoras prolongadas en la pista de TACA, Lac​sa y TACA Perú

Emitido de acuerdo al 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto 2011)

TACA Perú, Lacsa y TACA International (en adelante denominado como el Transportista), han estandarizado sus procedimientos operativos para cumplir no solo con las regulaciones gubernamentales aplicables sino con políticas internas establecidas por el Transportista. Nos esforzamos por proactivamente monitorear desarrollos operativos fuera de nuestro control inmediato, tales como demoras atribuibles a control de tráfico aéreo, congestión aeroportuaria y condiciones climáticas, y constantemente trabajamos para minimizar su impacto en los itinerarios de viaje de nuestros clientes. Nuestra máxima prioridad es la seguridad y bienestar de nuestros clientes y ocasionalmente, eventos extraordinarios pueden resultar en demoras prolongadas en pista. Hemos desarrollado este plan para minimizar los inconvenientes a nuestros clientes en tales eventos. Este Plan cubre los servicios itinerados y fletados de carácter público (Chárter) que apliquen en aeropuertos de los Estados Unidos de América que el Transportista regularmente sirve así como aeropuertos alternos dentro de los Estados Unidos de América. Este Plan incluye las siguientes garantías del Transportista a sus clientes:

1. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, el Transportista no permitirá que una aeronave permanezca en la pista más de cuatro (4) horas antes de ofrecer a los pasajeros la oportunidad de desabordar, a menos que: (i) el piloto al mando determine que hay una razón de seguridad que justifique que la aeronave no pueda abandonar su posición en la pista para desabordar a los pasajeros; o (ii) que el control de trafico aéreo advierta al piloto al mando que regresar a la zona de desembarque interrumpiría de forma significativa las operaciones del aeropuerto.

2. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, el Transportista trabajará para satisfacer las necesidades esenciales de los pasajeros a bordo suministrando alimentación adecuada y agua potable no más de dos (2) horas después que la aeronave abandone la puerta de embarque (para el caso de vuelos saliendo) o aterrice (para el caso de vuelos llegando), a menos que el piloto al mando determine que hay consideraciones de seguridad que imposibiliten dicho servicio.

3. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, el Transportista proveerá baños operativos a sus pasajeros así como adecuada atención médica, de ser requerida.

4. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si la aeronave permanece en la pista, los pasajeros a bordo recibirán notificaciones respecto al estatus de la demora cada 30 minutos.

5. Para todos los vuelos a los que este plan aplica, si el vuelo es demorado, los pasajeros a bordo recibirán notificaciones comenzando a más tardar 30 minutos después de la hora de salida itinerada (incluyendo cualquier hora de salida estimada que los pasajeros hayan sido notificados antes del abordaje) y cada 30 minutos después de eso que tienen la oportunidad de desembarcar de la aeronave si la aeronave está en la puerta de embarque y otra área de desembarque con la puerta abierta y si esta oportunidad realmente existe.

6. El Transportista tiene suficientes recursos para implementar este plan.

7. El Transportista ha coordinado este plan con las autoridades aeroportuarias, CBP (por sus siglas en ingles U.S. Customs and Border Protection), y TSA (por sus siglas en ingles Transportation Security Administration) en cada aeropuerto de los Estados Unidos de América cubierto por este plan.​