Qué es Avianca Tours

Para navegar por las pestañas utiliza las flechas. Activa las pestañas utilizando la tecla Enter o Tab. Si estás leyendo este contenido a través de un lector, presiona shift + enter para acceder al contenido de las pestañas. Para regresar a las pestañas, utiliza las teclas Shift y Tab

Condiciones aplicables a los servicios turísticos organizados y/o comercializados por Aerovías del Continente Americano S.A. Avianca a través de la unidad de negocios Avianca Tours

Avianca Tours es la unidad de negocios de Aerovías del Continente Americano S.A. Avianca (en adelante Avianca), sociedad comercial constituida bajo las leyes de la República de Colombia, con NIT 890.100577-6, con domicilio principal en la ciudad de Barranquilla (Colombia), Registro Nacional de Turismo RNT No. 21871, dedicada a la organización de paquetes de viajes bajo la marca “Avianca Tours” y a la comercialización de otros servicios turísticos no empaquetados tales como hoteles y alquiler de autos, entre otros.

La organización y la comercialización de los paquetes de viajes Avianca Tours y la comercialización de servicios turísticos distintos al transporte aéreo, realizadas por Avianca de manera directa o a través de sus agentes, están enmarcadas dentro de: i) La Política para Prevención de Explotación Sexual de Menores adoptada por Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias y ii) El modelo de gestión de Responsabilidad Social y Sostenibilidad, disponibles para consulta en Avianca.com.

Avianca cumple y promueve la aplicación de las normas nacionales e internacionales que previenen y sancionan la explotación, pornografía, abuso sexual y/o turismo sexual de niños, niñas y adolescentes, así como la protección de los derechos humanos y en general todas aquellas que tiendan al cuidado y defensa de toda población vulnerable, y las que previenen y sancionan el tráfico ilegal de especies de flora y fauna, y la protección al patrimonio cultural.

Advertencias:

  • En Colombia, conforme la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009, la explotación, la pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso sexual con menores de edad son sancionados penal y administrativamente; en Panamá estas conductas se sancionan penalmente conforme al Artículo 187 del Código Penal. Normas de alcance similar pueden existir en otros países.
  • En Colombia se sancionan penalmente los delitos contra los recursos naturales y el medio ambiente, en especial el tráfico ilegal de especies de flora y fauna conforme al Título XI del Código Penal, así como la destrucción, daño, utilización ilícita, hurto o receptación de bienes materiales de interés cultural o por su explotación ilegal, conforme a la ley 397 de 1997 modificada por la ley 1185 del 2008. Normas de alcance similar pueden existir en otros países.

Ingresa al sitio web de la Superintendencia de Industria ​y Comercio.​

Condiciones Aplicables a los Paquetes Turísticos Avianca Tours 

Los paquetes turísticos Avianca Tours son organizados por Avianca, a través de su unidad de negocios Avianca Tours.

Definición de paquete turístico​​​​​​

Para efectos de estas condiciones, paquete turístico es una combinación de servicios ofrecidos y vendidos como un solo producto y por un precio global respecto de una o más personas naturales, quien(es) para efectos de esta política se denominará(n) el viajero o consumidor.

El paquete turístico incluye la combinación de por lo menos dos o más servicios turísticos, pudiendo incluir o no como uno de ellos, el servicio de transporte aéreo que se venden como un solo producto y por un precio global, para ser prestados por diferentes prestadores de servicios.

Estos servicios están sometidos a los términos y condiciones contractuales establecidos por cada uno de los prestadores de servicios, así: el servicio de transporte aéreo (porción aérea del paquete) se somete a los términos y condiciones del contrato de transporte aéreo, y y los demás servicios turísticos (cada uno o su conjunto, la porción terrestre del paquete), tales como, a manera indicativa, el servicio de alojamiento y/o alimentación, a los términos y condiciones del contrato de hospedaje y/o alimentación, el servicio de transporte terrestre/fluvial/marítimo a los términos y condiciones del contrato de transporte aplicable conforme al modo de transporte escogido, el servicio de alquiler de auto a los términos y condiciones del contrato de alquiler, el servicio de asistencia médica por los términos y condiciones del contrato de seguro de viaje, y otras actividades que puedan hacer parte del paquete turístico, tales como boletas para ingresar a eventos deportivos, recreativos o culturales, entre otros, por los términos y condiciones específicos establecidos por los organizadores de tales actividades.

La porción aérea que forma parte del paquete turístico, conlleva la celebración de un contrato de transporte con cada viajero, al que le son aplicables los términos y condiciones del contrato de transporte de la aerolínea. Este contrato de transporte comprende por lo menos la realización de dos vuelos o viajes de salida para inicio del disfrute del paquete y de regreso al lugar de destino final del viajero, que desde el punto de vista de responsabilidad de la aerolínea y derechos de los pasajeros son independientes entre sí.

Estructura bajo la cual se organiza cada paquete turístico​​

Todo paquete turístico organizado bajo la marca comercial Avianca Tours se rige por las condiciones generales establecidas en este documento y por las condiciones específicas señaladas en el documento denominado “Confirmación de Servicios Turísticos”, entregado al viajero en el momento de la compra del paquete. El documento “Confirmación de Servicios Turísticos” que se entiende entregado al viajero directamente o a través de la persona que hace la gestión de compra en su nombre, contiene las particularidades referentes al paquete adquirido, incluyendo las penalidades aplicables en caso de cancelación (“Penalidades por Cancelación / Cancellation Penalties).

Con la compra del paquete turístico directamente por el viajero o a través de la persona que lo compra en su nombre, el viajero declara conocer y aceptar tanto las condiciones generales como las condiciones específicas del paquete turístico adquirido.

Los paquetes turísticos organizados por Avianca Tours están concebidos para ser adquiridos bajo el mismo número de reserva hasta por nueve (9) personas naturales. Cualquier modificación o cancelación respecto de cualquiera de las personas incluidas en el mismo número de reserva, en cuanto a nombres, fechas de viaje, servicios incluidos, destinos, entre otros, generará la cancelación total del paquete reservado, afectando a todas las personas incluidas bajo el mismo número de reserva.

En caso de existir más de nueve (9) personas naturales que deseen adquirir porciones aéreas y terrestres como paquetes turísticos para grupos de 10 o más personas, Avianca ofrece la venta de servicios turísticos para Grupos, para los cuales existen términos y condiciones aplicables, diferentes a los establecidos en este documento. Para atender estas solicitudes contactar a gruposplanesturisticos@avianca.com

Condiciones de venta y uso de los paquetes turísticos para menores de edad

Avianca ha adoptado un protocolo de autorregulación o Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios, documento que debe ser acatado por sus representantes legales, directores, administradores, empleados y contratistas vinculados a la prestación de servicios de transporte aéreo. En desarrollo del mismo, Avianca se sujeta a la Política para la Prevención de Explotación Sexual de Menores expedida por Avianca Holdings S.A. aplicable a sus compañías subsidiarias. Esta política es aplicada por Avianca Tours en la organización y comercialización de servicios turísticos y busca proteger la integridad y los derechos de las personas menores de edad y vigilar que los servicios que sean prestados, no sean utilizados en la explotación laboral o sexual, o en la trata, pornografía o turismo sexual y demás formas de abuso sexual con menores. de conformidad con lo estipulado en la Ley 679 de 2001 y en la Ley 1336 de 2009.

  • Conforme a la ley colombiana 1098 de 2006 “Código de la Infancia y la Adolescencia”, es “niño y/o niña” el menor cuya edad está comprendida entre los 0 y los 12 años y “adolescente” el menor cuya edad oscila entre los 12 y los 18 años, todos quedan comprendidos bajo la expresión “menor de edad”.
  • Un menor de edad podrá ser usuario de un paquete turístico Avianca Tours, siempre y cuando la compra del paquete turístico sea realizada a través de los padres o representantes legales del menor, o con la autorización expresa de quienes tengan la patria potestad del menor, y en el entendido que al momento de la compra, quien la realice, deberá tener presente que el menor de 12 años deberá viajar acompañado de por lo menos uno de sus padres o de sus representantes legales o de quien tenga la patria potestad, o de un mayor de edad autorizado expresamente por ellos. Para el menor entre los 12 y los 18 años, por el solo hecho de la compra, se entiende que sus padres o representantes legales o quien tenga la patria potestad del menor autoriza que el menor viaje con o sin acompañante.
  • Permiso para salir del país: Conforme el artículo 110 de la Ley 1098 de 2006, cuando un menor vaya a salir del país con uno de los padres o con una persona distinta a los representantes legales, deberá obtener previamente el permiso de aquel con quien no viajare o el de aquellos, debidamente autenticado ante notario o autoridad consular. Dicho permiso deberá contener el lugar de destino, el propósito del viaje y la fecha de salida e ingreso de nuevo al país. En ausencia de los padres o representantes legales, este permiso deberá ser otorgado por el Defensor de Familia en los términos establecidos en el artículo aquí señalado.

Precio del paquete turístico​

El precio del paquete turístico es un precio global que incluirá el valor de los servicios turísticos adquiridos por el viajero (respecto de los cuales se expedirán los respectivos Vouchers de Servicios u órdenes de servicio), más los cargos por tarifa administrativa por expedición del tiquete aéreo (si lo incluye) y del cargo por reserva de servicios turísticos diferentes del transporte aéreo (booking fee), más los impuestos que sean aplicables, señalados en el documento “Confirmación de Servicios Turísticos”, sin perjuicio del desglose que sea legalmente requerido para algunos de los conceptos de cobro incluidos en el precio de venta final.

Si el paquete turístico incluye porción aérea, en caso de aumento en el valor de las tasas aeroportuarias entre la fecha de pago del valor del paquete turístico y la fecha de utilización de los vouchers de vuelo, el viajero deberá pagar la diferencia al momento de registrarse en el aeropuerto para tomar el vuelo.

Algunos impuestos pueden no estar incluidos en el precio total del paquete turístico debido a que deben ser pagados directamente por el viajero en el destino. Esta condición será informada expresamente en los documentos “Confirmación de Servicios Turísticos” y Vouchers de Servicios.

Conforme al Decreto número 2925 de 2008, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia (DIAN) devolverá a los turistas extranjeros que visiten el país, el 100% del impuesto sobre las ventas que cancelen por las compras de bienes gravados en el territorio colombiano. Para más información consulta aquí.

El precio final del paquete turístico es el indicado en el documento equivalente a la factura de venta, que corresponde al documento denominado Electronic Miscellaneus Document (EMD).

Una vez emitida la EMD, con la totalidad de los Vouchers de Servicios bajo un mismo número de paquete, cualquier cambio en las condiciones contratadas del paquete, ya sea de nombres, rutas, fechas, entre otros, de por lo menos uno de los usuarios del mismo, implica la cancelación total del paquete turístico, es decir que dicho cambio será tratado como una nueva reserva. Esta reserva quedará sujeta nuevamente a disponibilidad tanto de cupo aéreo como de los demás servicios que integren el nuevo paquete turístico y al pago de la diferencia tarifaria, si hubiere lugar a ello. Para tal efecto será necesario: a) presentar la solicitud del cambio ante el punto de venta donde se adquirió el paquete turístico, y para el caso de la página web, deberá llamar a las líneas telefónicas del call center de Avianca Tours, b) asumir los cargos que se deriven de la cancelación del paquete turístico, incluyendo la penalidad establecida en las condiciones específicas del paquete turístico, según sea el caso, y c) la emisión de un nuevo paquete turístico o la solicitud del reembolso a que haya lugar.

El precio publicado y el precio final de venta del paquete turístico no incluye ningún servicio de trámites de pasaportes, visas, permisos, certificados de vacunación, extras como café, vinos, licores, aguas minerales, regímenes alimenticios especiales, lavado y planchado de ropa, servicios hoteleros opcionales, y en general cualquier servicio que no esté expresamente incluido en el paquete turístico adquirido.

Respecto de la porción aérea que conforma el paquete turístico, toda persona mayor de 2 años deberá viajar ocupando un asiento y pagando el valor correspondiente, ya incluido en el precio del paquete turístico. Para efectos del transporte aéreo de personas menores de 2 años de edad (infantes), éstos podrán viajar sin ocupar asiento, cargados en los brazos de sus padres o representantes legales o del adulto que se encuentre debidamente autorizado por éstos, lo que deberá informarse al momento de la compra del paquete turístico para ajustar el precio del mismo conforme la equivalencia determinada por Avianca Tours para este efecto. Si por el contrario los responsables deciden que el infante ocupe asiento, deberán pagar dentro del costo del paquete turístico esta variación.

En cuanto a los servicios prestados para la porción terrestre, es probable que dependiendo de cada servicio y de cada destino, también varíen las consideraciones señaladas para infantes. En caso de solicitar cuna o cama adicional si se desea o se exige, el costo correspondiente a este servicio deberá ser asumido por el viajero responsable del infante.

En el momento de solicitar la reserva y la confirmación de Servicios Turísticos es necesario que se indiquen las edades de los menores integrantes del grupo familiar, para que Avianca Tours tenga en cuenta la categorización aquí mencionada.

En los paquetes internacionales, el precio del paquete turístico para los infantes no incluye la garantía de silla independiente en el avión, aunque se le emita voucher aéreo. Si se desea garantizar el espacio libre de una silla, se debe pagar el precio de un niño de 2 años, aunque el infante debe en todo caso permanecer bajo el control y cuidado del adulto que viaje con él, conforme a las normas de seguridad que sean exigibles.

Avianca Tours no permite que los menores de 12 años viajen en vuelos nacionales o internacionales sin acompañante. Para que estos menores viajen deben encontrarse acompañados como mínimo por una (1) persona mayor de 18 años autorizada por sus padres o representantes legales.

Avianca Tours no ofrece ni presta el servicio de acompañamiento por parte de la tripulación de la aerolínea.

Reserva, Pago y Confirmación de la compraventa de Paquetes Turísticos

  • Para la organización de los paquetes turísticos la unidad de negocios Avianca Tours cuenta con una cantidad limitada de sillas disponibles para la porción aérea y una cantidad limitada de cupos en los demás servicios turísticos, en función de la tarifa y nivel del servicio deseados por el viajero.
  • La cotización de un paquete turístico no garantiza la disponibilidad de sillas o cupos al momento de la reserva, la cual solo se generará por solicitud expresa del viajero y se formalizará con la entrega del documento denominado “Reservación de Servicios Turísticos/Booking Acknowledgement”, en el cual se indica el número de reserva y el plazo para efectuar el pago del paquete turístico y enviar el comprobante que confirme el pago respectivo a Avianca Tours. Esta reserva será cancelada si el viajero no realiza el pago dentro del plazo indicado por Avianca en dicho documento.
  • Para formalizar el contrato de compraventa de un paquete turístico, luego de solicitada la reserva será necesario el pago del 100% del valor por parte del viajero dentro del término máximo indicado al momento de hacer la reserva. Efectuado el pago, Avianca emitirá el documento “Confirmación de Servicios Turísticos”.

Presentación en el Aeropuerto y Documentación

  • Todos los Vouchers de Servicios que conforman el paquete turístico son personales e intransferibles y no se admite el uso de los mismos por personas distintas ni en fechas distintas a las establecidas para cada uno de los servicios.
  • La presentación para el vuelo respectivo deberá hacerse directamente en el aeropuerto, en el mostrador de la aerolínea, con la antelación debida según las directrices de la aerolínea para vuelos nacionales e internacionales con relación a la hora de salida anunciada o con la antelación exigida de acuerdo con el aeropuerto del sitio de embarque, informada en el documento “Confirmación de Servicios Turísticos”. Será responsabilidad del viajero presentarse oportunamente a la sala de embarque.
  • En caso que la pérdida del vuelo se deba a la no presentación oportuna del viajero en el mostrador de la aerolínea en el aeropuerto o en la sala de embarque según lo aquí establecido o que la documentación necesaria para el embarque resulte incompleta, el viajero está obligado a pagar a Avianca la penalidad establecida en las condiciones específicas del paquete y el valor de los no shows que se generen por la no realización del viaje conforme a lo contratado.
  • En caso que el viajero no se presente oportunamente en el vuelo, ruta, destino, hotel, en la fecha y hora establecidas en el respectivo paquete turístico, perderá el derecho a usar los servicios adquiridos bajo dicho paquete turístico y en consecuencia los respectivos Vouchers de Servicios no utilizados tendrán caducidad automática. En este evento, el viajero podrá solicitar el reembolso del valor de los servicios no utilizados y Avianca descontará del valor a reembolsar las penalidades, salvo que la no presentación se deba a algún hecho de fuerza mayor caso en el cual Avianca exonerará al viajero del pago de la penalidad.
  • El viajero será responsable de cumplir con los requisitos exigidos por las autoridades de su país o territorio de origen o de residencia o permanencia, para efectos de la salida de dicho país o territorio previo al inicio del primer vuelo del paquete, así como, cumplir con los requisitos exigidos por los demás países o territorios a los que deba ingresar y/o salir durante los trayectos incluidos en su paquete turístico, tales como visas, vacunas, permisos, tarjetas de turismo, entre otros.
  • El viajero deberá llevar en regla la documentación personal correspondiente que se requiera para cumplir con los requisitos de emigración/inmigración en Colombia y en cualquier otro país incluido en el paquete turístico, como destino o en tránsito. En caso de ser rechazado algún documento por alguna autoridad tanto de salida como de llegada en Colombia y en cualquier otro país incluido en el paquete turístico, como destino o en tránsito, Avianca no asume responsabilidad por cualquier gasto y/o perjuicio que se genere para el viajero. De presentarse situaciones que impidan la salida/ingreso al viajero de un territorio a otro, Avianca revisará los tiquetes aéreos respectivos, aclarando que las penalidades y los no shows que se generen por este hecho deberán ser pagados por el viajero.
  • También será responsabilidad del viajero informarse de las condiciones de clima, alimentación, vestido, moneda y demás características especiales de los lugares incluidos en el paquete turístico.
  • Si viaja con menores deberá llevar a mano el tiquete aéreo, registro civil y/o documento de identidad del menor y el permiso de salida del país en caso de viaje internacional.

Transporte del Equipaje

  • La venta de un paquete turístico no conlleva beneficios o condiciones especiales para el transporte de equipajes, en cuanto al número de maletas y/o peso permitidos, entre otros. El transporte de los equipajes se sujeta a los términos y condiciones establecidos en el contrato de transporte aéreo que rige la porción aérea del paquete turístico.
  • Respecto del transporte terrestre, marítimo y/o fluvial serán aplicables las políticas de manejo de equipajes propias de cada transportador y las normas de responsabilidad según la categoría de transporte.
  • El viajero será el responsable del cuidado del equipaje y demás enseres personales que se transporten sin ser registrados.

Modificación o Terminación del contrato de compraventa del paquete turístico antes de inicio del primer viaje

  • El cumplimiento de las condiciones contratadas en un paquete turístico puede verse afectado antes del inicio del primer vuelo de salida, por diversas circunstancias que no dependen de la voluntad de Avianca Tours como organizador del paquete, tales como una cancelación del vuelo o la demora que conlleve un retraso mayor a 4 horas para el inicio del mismo, un cambio de equipo de vuelo por razones operacionales del transportador aéreo que da lugar a falta de disponibilidad de sillas para las personas comprendidas en el paquete adquirido, condiciones climáticas adversas o situaciones tales como el cierre intempestivo del establecimiento hotelero, una situación generalizada de salud pública, un terremoto, entre otros. Cada uno de dichos eventos puede dar lugar a la modificación o terminación del contrato de compraventa.
  • Una vez Avianca Tours conozca de alguno de estos eventos, lo pondrá oportunamente en conocimiento del viajero, quien podrá optar por terminar el contrato, o, si así lo desea, aceptar las nuevas condiciones propuestas por Avianca Tours, lo cual implica la compraventa de un nuevo paquete turístico, sujeto a la disponibilidad de cupo aéreo y hotelero y que puede tener un precio diferente al valor del paquete inicialmente adquirido. En este caso, el valor pagado por el paquete inicial será aplicado al precio del nuevo paquete. Si el precio del nuevo paquete es superior, el viajero deberá pagar a Avianca Tours la diferencia, y si es inferior, Avianca Tours reembolsará al viajero la diferencia.
  • No se considera cambio esencial en las condiciones del contrato de compraventa del paquete turístico, que den derecho a la terminación del mismo por parte del viajero, la modificación de los horarios de salida del vuelo que da inicio al disfrute del paquete turístico, siempre que el vuelo se inicie dentro de las 4 horas siguientes a la hora prevista por itinerario para el cual estaba planeado, o el cambio en el tipo de avión ofrecido o el cambio de transportador que no afecten la disponibilidad de sillas para las personas comprendidas en el paquete adquirido.
  • En caso de terminación del contrato de compraventa antes de iniciar su ejecución por causas ajenas al viajero, Avianca Tours reembolsará al viajero el valor total pagado por el paquete turístico, con excepción del valor correspondiente a la tarifa administrativa por emisión del tiquete aéreo, si aplica, la cual se causa por el solo hecho de la emisión del tiquete que conforma la porción aérea del paquete turístico.
  • Si fuese el viajero quien cancelase la utilización del paquete turístico ya contratado por motivos que le fueren atribuibles, Avianca tendrá derecho a cobrar la penalidad establecida en las condiciones específicas del paquete turístico en caso de no realizarse la cancelación con la debida anticipación. Dicha penalidad podrá ser deducida por Avianca Tours del valor a reembolsar. La cancelación realizada por un viajero incluido en el mismo número de paquete turístico, generará la cancelación total del paquete, afectando a todas las personas incluidas bajo el mismo.
  • Las condiciones de precio de un paquete turístico están establecidas sobre la base de un precio único por todos los servicios incluidos en el paquete. La no utilización de uno cualquiera de los servicios incluidos en el paquete turístico por decisión del viajero o por razones o circunstancias atribuibles al mismo, no dará lugar al reintegro de ningún valor proporcional a favor del viajero.
  • Las penalidades a cargo del viajero serán exigibles salvo en los casos de fuerza mayor comprobada por la persona que las invoca. Se entiende por fuerza mayor las circunstancias de carácter anormal e imprevisto, cuyas consecuencias no hayan podido evitarse por la persona que las invoca a pesar de haber actuado con la debida diligencia. Son casos de fuerza mayor, entre otros, los casos de muerte del viajero o enfermedad del viajero certificada por un médico o muerte o enfermedad de sus padres, hijos, hermanos, cónyuge o compañero permanente, hechos que deberán ser debidamente comprobados ante Avianca.
  • Avianca Tours efectuará el reembolso del valor pagado a que haya lugar conforme lo aquí descrito en un plazo máximo de 30 días calendario siguientes a la fecha en que reciba la solicitud de reembolso, cuando el valor del paquete ha sido pagado en efectivo o en tarjeta débito. El reembolso podrá ser solicitado directamente a Avianca o a través de la agencia de viajes donde fue adquirido el paquete turístico.
  • En ningún caso, los operadores o prestadores de los servicios turísticos incluidos en un paquete turístico organizado por Avianca Tours efectuarán reembolsos de forma directa a los viajeros. En caso de que aplique la solicitud de reembolso, ésta deberá ser solicitada por escrito a Avianca Tours dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha de prestación del servicio con los soportes correspondientes.
  • El reembolso de los paquetes turísticos pagados con tarjeta de crédito, se realizará a través de una nota de abono a la misma tarjeta de crédito con la cual se efectuó el pago, trámite que se surte a través de las entidades bancarias procesadoras y emisoras de las tarjetas de crédito respectivas. Se entenderá realizado el reembolso en el momento en que Avianca emita al banco procesador la orden de abono a la tarjeta de crédito.

Modificación de las condiciones contratadas en el paquete turístico después de iniciado el primer viaje​

  • Si una vez iniciada la ejecución del paquete turístico por causas no imputables al viajero no puede ser prestado alguno de los servicios turísticos adquiridos, con las características y en las condiciones inicialmente contratadas, Avianca Tours ofrecerá otras opciones de servicio de similares características a los que no pudieron ser prestados.
  • Si el viajero, por motivos justificados, no acepta las condiciones ofrecidas, o la ejecución del paquete no puede continuar por motivos no atribuibles a Avianca Tours, se entenderá terminado el contrato de compraventa del paquete turístico. En este evento Avianca Tours procederá a la revisión del tiquete aéreo del viaje de regreso, si aplica, conforme a las normas aplicables a la prestación del servicio de transporte aéreo y reembolsará al viajero la diferencia de precio equivalente a los servicios no prestados, si hay lugar a ello.
  • Si después de iniciado el primer viaje por causas no imputables al viajero no pueda iniciarse el vuelo de regreso con las características y en las condiciones inicialmente contratadas, o se retrasa su iniciación, o el mismo es cancelado, o si iniciado el vuelo de regreso éste es interrumpido o si el vuelo de regreso se anticipa en más de una (1) hora y por esta circunstancia el viajero no es embarcado, la responsabilidad de Avianca Tours como organizador del paquete estará sujeta a la responsabilidad que le sea imputable a la aerolínea, conforme las normas que la regulan y conforme lo estipulado en el acápite de Responsabilidad.

Responsabilidad por los servicios incluidos en un paquete turístico​

  • En razón de su calidad de intermediario entre el viajero y los diferentes prestadores de los servicios turísticos diferentes del transporte aéreo, que conforman cada paquete, Avianca no responde como prestador directo de dichos servicios. Su responsabilidad se limita a seleccionar los distintos prestadores de servicios, con los criterios de idoneidad, seguridad y calidad de los servicios que ofrecen al mercado y para cuya prestación se encuentren legalmente habilitados conforme a las licencias de que son titulares.
  • La responsabilidad de Avianca es independiente de las responsabilidades individuales de los diferentes prestadores de los servicios que conforman el paquete turístico, según la naturaleza de cada uno y conforme a la misma ley.
  • Avianca responderá frente al viajero, en relación con la organización y comercialización de paquetes turísticos, en los términos y bajo las condiciones descritas en este documento, en el documento “Confirmación de Servicios Turísticos” y en los términos de las leyes que les sean aplicables a los organizadores de paquetes turísticos. En Colombia, esta responsabilidad se enmarca en particular en la Ley 300 de 1996 (Ley General del Turismo) y sus decretos reglamentarios, entre ellos los Decretos 2438 de 2010 y 1074 de 2015 emitidos por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
  • Avianca y los prestadores de servicios que conforman cada paquete turístico, están exentos de responsabilidad frente al viajero cuando las deficiencias presentadas en la prestación de los servicios contratados sean imputables al viajero, a un tercero, o a hechos que constituyan fuerza mayor o caso fortuito.
  • En caso que antes del inicio del vuelo de regreso que conforma la porción aérea del paquete turístico, dicho vuelo se vea afectado por circunstancias de fuerza mayor o por causas meteorológicas que impidan su inicio o den lugar al retraso del mismo o a su anticipación por más de una hora, el viajero podrá solicitar el reembolso del valor del vuelo no ejecutado, si decide no continuar con la ejecución del paquete. Para tal efecto, Avianca Tours hará la gestión de reembolso y le asignará al trayecto respectivo un valor proporcional con relación al valor total del paquete turístico. Si el pasajero acepta continuar con la ejecución del paquete turístico, la aerolínea le reconocerá al viajero los derechos reconocidos a todos los viajeros afectados por el mismo vuelo, de conformidad con las normas aeronáuticas que sean aplicables.
  • Si una vez iniciado uno cualquiera de los viajes que conforman la porción aérea del paquete turístico (esto es cuando la aeronave ha iniciado el rodaje inmediatamente precedente al despegue), se presenta una interrupción por causas meteorológicas, problemas de orden público, huelgas u otras causas de fuerza mayor que afecten la continuación del vuelo, que impida que el viajero sea transportado al lugar de destino del mismo, será responsabilidad de la aerolínea transportar al viajero y a su equipaje, por cuenta de la aerolínea, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlo en el destino elegido en relación con el viaje que deba ejecutarse y además sufragar los gastos razonables de manutención, hospedaje, transportes y otros que se originen, conforme a las leyes aeronáuticas aplicables.
  • Para los servicios de transporte terrestre, marítimo o fluvial, incluidos en el paquete turístico, el viajero conoce y acepta que la responsabilidad del servicio de transporte será exclusivamente del prestador del servicio de transporte terrestre, marítimo o fluvial, y en caso de accidente se aplicarán las normas de responsabilidad propias de cada modo de transporte.
  • Las compañías aéreas, marítimas y terrestres que intervengan en la realización de un paquete turístico ofrecido por Avianca bajo la marca Avianca Tours, no se considerarán responsables de ninguno de los actos, omisiones o irregularidades que puedan acaecer al viajero durante el tiempo que éste permanezca fuera de los respectivos medios de transporte.
  • Avianca y los agentes a través de los cuales se venden los paquetes turísticos así como los prestadores de los servicios turísticos que integran un paquete, no asumen responsabilidad frente al viajero por eventos tales como huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condiciones de seguridad, factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad pública y cualquier otro caso de fuerza mayor que pudiere ocurrir durante el viaje.

Condiciones aplicables a la prestación de servicios turísticos que son comercializados separadamente por parte de Aerovías del Continente Americano S.A. Avianca a través de Avianca Tours

Cuando Avianca, a través de su unidad de negocios Avianca Tours, vende separadamente o de manera individual, servicios turísticos tales como alojamiento, cruceros, alquiler de autos, actúa como intermediario de cada prestador de servicios y las condiciones de la prestación de estos servicios son las establecidas por cada uno de los prestadores.

Cada prestador de servicios es responsable de establecer los términos y condiciones y las condiciones contractuales aplicables a la utilización de sus servicios. La responsabilidad de Avianca como intermediario, será la de informar las condiciones particulares establecidas por cada prestador de servicios, referentes a precios, fechas, penalidades o cargos aplicables por cancelación o no utilización de los servicios contratados.

La información específica sobre cada servicio podrá ser consultada al momento de escoger el servicio, antes de realizar la compra del mismo, a través de los canales de comercialización de Avianca. Así mismo, Avianca entregará esta información específica por medio del documento denominado “Confirmación de Servicios Turísticos”.

Las condiciones y términos de Responsabilidad indicados en el título primero de este documento, aplicables para los servicios turísticos diferentes del transporte aéreo que conforman los paquetes turísticos, aplican igualmente para la venta individual de estos servicios.

Otras condiciones establecidas por los prestadores de servicios turísticos en relación con las condiciones de reserva, reembolsos, entre otros, pueden ser aplicables, por lo tanto los compradores deberán acceder a información detallada de los servicios a contratar consultando directamente a cada prestador de servicios turísticos.

La venta del servicio de transporte aéreo realizada por Avianca de manera individual, a través de cualquiera de sus canales de venta, se somete a los términos y condiciones del contrato de transporte aéreo de pasajeros de la aerolínea.

Derecho de Retracto

 
  • En el evento de adquisición de un paquete turístico organizado y comercializado por Avianca Tours o de un servicio turístico comercializado por Avianca, el cual sea adquirido por medios no tradicionales o a distancia (call center o página web), el viajero, en el caso de paquetes turísticos, y la persona a cuyo nombre se emiten los Vouchers de Servicios, en el caso de servicios turísticos independientes, podrá ejercer el derecho de retracto conforme lo establecido en el art. 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra, siempre y cuando no haya comenzado a ejecutarse la prestación de los servicios que lo conforman o éstos no deban comenzar a prestarse dentro de los cinco (5) días comunes siguientes a la fecha de la compra.
  • Avianca Tours realizará la devolución del valor a través del mismo medio de pago que se utilizó para realizar la compra, con excepción del valor pagado por concepto de tarifa administrativa por emisión del tiquete aéreo que conforma la porción aérea del paquete turístico, dentro de los 30 días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho.
  • Si el pago fue realizado mediante tarjeta de crédito, u otro medio de pago diferido, o medio electrónico, se entenderá realizada la devolución una vez Avianca emita la orden a la entidad financiera u otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución.

Reversión de pago

De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, que entre otros aspectos reglamenta el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, emitido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de la República de Colombia, cuando compres, directamente con Avianca, tiquetes aéreos y/o paquetes turísticos y/o servicios turísticos adquiridos de manera individual, por ejemplo, arrendamiento de auto, alojamiento, tours, otras actividades (tales como culturales, deportivas, excursiones etc), y la compra es efectuada por medios no presenciales, esto es, a través de www.avianca.com, o de Call Center (cualquiera de las líneas de atención al cliente indicadas en nuestra página web), o de la aplicación de Avianca para uso en dispositivos móviles, y utilices como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrás solicitar la reversión del pago, siempre y cuando exista alguna de las siguientes causales aplicables a la naturaleza de los servicios prestados por Avianca:

  1. Fraude: Cuando el pasajero, en el caso de tiquetes aéreos, ó el viajero y beneficiario de los cupones de servicio (vouchers) en el caso de paquetes turísticos, o el titular a cuyo nombre se emiten los cupones de servicio (vouchers) en el caso de servicios turísticos adquiridos de manera individual, sea objeto de fraude.
  2. Operación no solicitada: Cuando el cobro o cargo al instrumento de pago utilizado para el pago del tiquete aéreo en el caso de transporte aéreo, ó de los cupones de servicio (voucher) en el caso de paquetes turísticos ó de los servicios turísticos adquiridos de manera individual, no corresponda a un servicio solicitado. Por ejemplo, en el caso de doble cobro por un servicio adquirido.
  3. El producto adquirido no fue recibido: Cuando en el proceso de compra de tiquetes aéreos, ó de paquetes turísticos o servicios turísticos adquiridos de manera individual, se hace el cargo al instrumento de pago sin emitirse el tiquete, o el cupón de servicios (voucher).​

Nota: Las reclamaciones relacionadas con otros aspectos del servicio las podrás presentar en avianca.com , ó en el Call Center, ó a través de las hojas de reclamaciones disponibles en nuestros puntos de atención, que son los canales establecidos para la atención de sugerencias y reclamos , los cuales serán tramitadas conforme a las normas legales y contractuales aplicables.

Para solicitar la reversión del pago, deberás seguir los siguientes pasos:

  1. Diligenciar el formulario de Solicitud de Reversión de Pago que encuentras aquí.
  2. Diligenciar y enviar el formulario de Sugerencias y Reclamos, adjuntando el formulario de solicitud de reversión de pago diligenciado que se indica en el punto 1, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste del hecho o causal en que fundamentas la solicitud de reversión de pago. Recuerda que este mismo término debes enviar la solicitud de reversión de pago a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico utilizado en tu compra.
  3. Una vez envíes la solicitud, recibirás en tu correo electrónico la constancia de recibo con un número identificador de la solicitud.
  4. Después de radicada la solicitud ante la entidad financiera emisora del instrumento de pago electrónico utilizado, Avianca y la entidad financiera emisora tendremos un plazo de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión , en caso de que proceda.

Advertencia: El consumidor debe tener presente que en el caso que una autoridad administrativa o judicial determine que la reversión no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la solicitud de reversión. En este caso el emisor del instrumento de pago podrá cargar definitivamente el valor de la transacción al titular del instrumento de pago utilizado para la compra cuya reversión de pago se solicitó. Lo anterior en los términos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.​

Conoce la versión en español del Decreto de Reversión de pagos 2016.​​​​​​​​

Advertencias al viajero o usuario de paquetes turísticos y servicios turísticos comercializados de manera individual por Avianca Tours 

 

Señor Viajero / Usuario tenga en cuenta:

  • Una vez efectuada la compra del paquete turístico o de cualquiera de los servicios turísticos comercializados de manera individual, Avianca, de manera electrónica (a través del correo registrado por el viajero), le hará entrega, directamente o a través de la persona que hace la gestión de compra en su nombre, los siguientes documentos:
  1. Documento equivalente a Factura de Venta: Corresponde al documento denominado Electronic Miscellaneus Document (EMD) generado por concepto del pago total del paquete turístico o servicio turístico adquirido.
  2. Confirmación de Servicios Turísticos / Confirmación: Corresponde al documento soporte de confirmación de todos los servicios adquiridos que conforman el paquete turístico bajo un mismo número de reserva o del servicio turístico adquirido. Allí se indican los datos de los viajeros, el detalle de los servicios adquiridos, las condiciones específicas, las penalidades aplicables en caso de cancelación (penalidades por cancelación) y demás particularidades del paquete o servicio turístico adquirido.
  3. Vouchers de Servicios: Corresponden a los cupones para la utilización de cada uno de los servicios que conforman el paquete o el servicio turístico adquirido. Estos Vouchers de Servicios deberán ser presentados por los viajeros a cada operador según corresponda, para acceder a los servicios. El viajero debe llevar consigo estos Vouchers de Servicios en todo momento y debe conservarlos en buen estado.
  • Será responsabilidad del viajero o usuario verificar que la información contenida en los documentos arriba señalados corresponda a los servicios solicitados.
  • Las entidades gubernamentales o administrativas nacionales y/o extranjeras podrán imponer nuevos impuestos, tasas, contribuciones u otros cargos adicionales, los cuales pueden no estar contemplados en la venta de los servicios turísticos.
  • Los precios para destinos en Colombia están fijados en pesos colombianos y para destinos internacionales en dólares americanos. Para su pago en pesos colombianos o moneda local aplica la tasa de cambio representativa del mercado - TRM vigente en el momento de la confirmación de la reserva y correspondiente compra del paquete o servicio turístico.
  • Por regla general para el servicio hotelero, el servicio de alojamiento se presta a partir de las 15:00 horas del día de llegada y finaliza antes de las 11:00 horas del día de salida. Estos horarios pueden variar de acuerdo con el hotel y la temporada. Así mismo están sujetos a cambios de acuerdo a las políticas de cada hotel
  • En destinos internacionales los hoteles permiten registro de huéspedes antes de la hora mencionada, aplicando un cobro adicional por early check in, para destinos en los cuales el arribo de los vuelos es en horas de la madrugada.
  • En los vuelos cuya llegada al punto de destino sea después de las 15:00 horas el primer servicio de hotel, cuando esté incluido en el plan de hospedaje escogido, será la cena. Igualmente, en los vuelos cuya llegada se produzca posterior a las 19:00 horas el primer servicio de hotel será el alojamiento.
  • El servicio de alimentación incluido en el paquete o servicio de alojamiento adquirido será suministrado por el hotel desde el momento del check in y hasta el check out. La cantidad de desayunos, almuerzos y/o cenas contratados es proporcional a la cantidad de noches adquiridas en el paquete o servicio de alojamiento adquirido por cada viajero registrado bajo el mismo número de reserva. Esta proporcionalidad está sujeta a los horarios reglamentados por el hotel sin lugar a devoluciones parciales.
  • Por lo general las habitaciones en acomodación triple y cuádruple se manejan con cama adicional de menor tamaño o dos camas dobles. La asignación de cama adicional estará sujeta a disponibilidad en el momento del arribo al hotel respectivo.
  • En caso de presentarse salida anticipada del hotel por causas de fuerza mayor debidamente comprobadas ante Avianca Tours (salida anterior a la fecha de salida establecida en el voucher: early check-out), el viajero o usuario debe presentar la solicitud del reembolso del valor equivalente a los servicios no disfrutados, a Avianca, dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha de partida efectiva, el cual se realizará conforme a la equivalencia establecida por Avianca Tours. La solicitud deberá estar acompañada de la confirmación escrita emitida por el hotel, en la que se refleje fecha y hora efectiva de salida y estará sujeta a retenciones por penalidades y cargos a los que haya lugar.
  • Durante la vigencia del paquete o servicio turístico adquirido, algunos establecimientos de alojamiento pueden cambiar su nombre o marca comercial, lo cual no podrá interpretarse como un cambio de hotel o modificación de la reserva.
  • Las categorías que reflejan los hoteles han sido proporcionadas por los propios establecimientos de alojamiento y siempre obedeciendo a las normas específicas aplicables que rigen en cada país. Por tanto, puede no ser similar en prestaciones y calidad un hotel en un país con respecto a otro distinto en otro país, aun teniendo la misma categoría.
  • Para efectos de los traslados terrestres es deber del viajero o usuario presentarse en el punto de encuentro con una antelación mínima de 10 minutos, previos a la hora fijada para la partida. Es posible que en algunos destinos el prestador de servicios turísticos utilice un cartel con el nombre de alguno de los viajeros que integran el paquete o en su defecto, el viajero deberá presentarse a un módulo u oficina del prestador de servicios turísticos. La información concerniente a la prestación de traslados, se encuentra en el documento “Confirmación de Servicios Turísticos” y/o en los Vouchers de Servicios.
  • Cada viajero o usuario asume la obligación de cumplir con las normas particulares establecidas por el prestador del servicio durante el desarrollo del traslado. En algunos destinos puede aplicarse una tarifa por la ocupación de un asiento por parte de infantes (menores de 2 años).Los viajeros o usuarios podrán portar una o dos maletas de acuerdo al destino y una unidad de equipaje de mano. El equipaje debe estar claramente etiquetado con el nombre de cada uno de los viajeros o usuarios y el destino del viaje. Para conocer detalladamente la política de equipajes ingresa Avianca.com, Información de tu viaje, Planea tu viaje.
  • El exceso de equipaje, así como el porte de objetos tales como equipamiento deportivo (palos de golf, tablas de ski o windsurf, etc.) y sillas de ruedas eléctricas, podrán ser objeto de recargo, el cual variará en función del proveedor del traslado así como del destino. El operador de transporte terrestre se reserva el derecho de cobrar este recargo directamente al viajero más aún si resultara necesario la utilización de un vehículo adicional.
  • Conozca la política de equipajes.
  • Avianca se reserva el derecho (y delega tal derecho en sus operadores, prestadores de servicios y agentes designados) a rechazar la prestación de cualquiera de los servicios incluidos en el paquete turístico a cualquier persona, que se estime se encuentra bajo los efectos del alcohol o sustancias ilegales y/o cuya conducta suponga una amenaza al conductor, al vehículo o a los restantes viajeros. Bajo tales circunstancias, no se generará obligación a cargo de Avianca de proporcionar un servicio alternativo.
  • El ingreso de mascotas no está contemplado en los paquetes turísticos o servicios turísticos independientes. Sin embargo su restricción o autorización depende de las políticas y manejo exclusivo de cada hotel o prestador de cada servicio. Así mismo puede generar un costo adicional, que debe ser pagado por el viajero o usuario directamente al prestador del servicio en el destino.
  • En caso de sobreventa hotelera y/o aérea, Avianca se reserva el derecho de reacomodar a los viajeros o usuarios en otros hoteles de iguales o similares características o en otros vuelos.
  • Cuando el viajero o usuario advierta la no ejecución de los servicios turísticos contratados, deberá notificarlo inmediatamente a la línea de servicios Avianca Tours 018000914600 o a la línea en Bogotá 4050555.
  • En cumplimiento de reglamentaciones de autoridades migratorias o administrativas de algunos países o territorios, pueden realizarse procesos de desinfectación de las aeronaves.
  • Las imágenes y fotografías de hoteles incluyendo habitaciones, spas, piscinas, comedores, entre otros, así como las imágenes y fotografías de los sitios turísticos presentados por Avianca Tours en la página web www.avianca.com y en otros medios de comunicación y de publicidad de los paquetes turísticos y demás servicios turísticos son las proporcionadas por los prestadores de dichos servicios, y su uso se encuentra autorizado por los diferentes prestadores de servicios turísticos o sus representantes, quienes han declarado que dicho uso por parte de Avianca no viola derechos de propiedad industrial o intelectual de terceros. Las imágenes y fotografías de los sitios de destino que se muestran en la publicidad de Avianca Tours son de referencia. Los paquetes y servicios turísticos anunciados incluyen únicamente lo indicado expresamente en las condiciones específicas de cada uno.
  • Si usted es extranjero en Colombia y quiere conocer el procedimiento para la exención de impuestos que le puedan ser aplicables en la adquisición de paquetes o servicios turísticos, por favor comuníquese con el Call Center 01 8000 914600 o a la línea en Bogotá 4050555 o al correo electrónico planesturisticos@avianca.com.
  • Avianca cumple y promueve la aplicación de las normas nacionales e internacionales que previenen y sancionan la explotación, pornografía, abuso sexual y/o turismo sexual de niños, niñas y adolescentes, así como la protección de los derechos humanos y en general todas aquellas que tiendan al cuidado y defensa de toda población vulnerable, y las que previenen y sancionan el tráfico ilegal de especies de flora y fauna, y la protección al patrimonio cultural.

Advertencias:

  • En Colombia, conforme la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009, la explotación, la pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso sexual con menores de edad son sancionados penal y administrativamente; en Panamá estas conductas se sancionan penalmente conforme al Artículo 187 del Código Penal. Normas de alcance similar pueden existir en otros países.
  • En Colombia se sancionan penalmente los delitos contra los recursos naturales y el medio ambiente conforme al Título XI del Código Penal, así como la destrucción, daño, utilización ilícita, hurto o receptación de bienes materiales de interés cultural o por su explotación ilegal, conforme a la ley 397 de 1997 modificada por la ley 1185 del 2008. Normas de alcance similar pueden existir en otros países.

Cualquier solicitud, queja o reclamación en relación con los paquetes turísticos o demás servicios turísticos comercializados por Avianca Tours deberá ser dirigida a Avianca a través del formulario en línea.

Derecho al​ retracto

  • ​En el evento de adquisición de​​​ un paquete turístico org​anizado y comercializado por Avianca Tours o de un servicio turístico comercializado por Avianca, el cual sea adquirido por medios no tradicionales o a distancia (call center o página web), el viajero, en el caso de paquetes turísticos, y la persona a cuyo nombre se emiten los Vouchers de Servicios, en el caso de servicios turísticos independientes, podrá ejercer el derecho de retracto conforme lo establecido en el art. 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra, siempre y cuando no haya comenzado a ejecutarse la prestación de los servicios que lo conforman o éstos no deban comenzar a prestarse dentro de los cinco (5) días comunes siguientes a la fecha de la compra.
  • Avianca Tours realizará la devolución del valor a través del mismo medio de pago que se utilizó para realizar la compra, con excepción del valor pagado por concepto de tarifa administrativa por emisión del tiquete aéreo que conforma la porción aérea del paquete turístico, dentro de los 30 días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho.
  • Si el pago fue realizado mediante tarjeta de crédito, u otro medio de pago diferido, o medio electrónico, se entenderá realizada la devolución una vez Avianca emita la orden a la entidad financiera u otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución.
  • Para mayor información consulta la pestaña de términos y condiciones.

Reversión de pago bajo las normas colombianas

De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, que entre otros aspectos reglamenta el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, emitido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de la República de Colombia, cuando compres, directamente con Avianca, tiquetes aéreos y/o paquetes turísticos y/o servicios turísticos adquiridos de manera individual, por ejemplo, arrendamiento de auto, alojamiento, tours, otras actividades (tales como culturales, deportivas, excursiones etc.), y la compra es efectuada por medios no presenciales, esto es, a través de www.avianca.com, o de call center (cualquiera de las líneas de atención al cliente indicadas en nuestra página web), o de la aplicación de Avianca para uso en dispositivos móviles, y utilices como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrás solicitar la reversión del pago, siempre y cuando exista alguna de las siguientes causales aplicables a la naturaleza de los servicios prestados por Avianca:

  1. Fraude: Cuando el pasajero, en el caso de tiquetes aéreos, o el viajero y beneficiario de los cupones de servicio (vouchers) en el caso de paquetes turísticos, o el titular a cuyo nombre se emiten los cupones de servicio (vouchers) en el caso de servicios turísticos adquiridos de manera individual, sea objeto de fraude.
  2. Operación no solicitada: Cuando el cobro o cargo al instrumento de pago utilizado para el pago del tiquete aéreo en el caso de transporte aéreo, ó de los cupones de servicio (voucher) en el caso de paquetes turísticos o de los servicios turísticos adquiridos de manera individual, no corresponda a un servicio solicitado. Por ejemplo, en el caso de doble cobro por un servicio adquirido.
  3. El producto adquirido no fue recibido: Cuando en el proceso de compra de tiquetes aéreos, o de paquetes turísticos o servicios turísticos adquiridos de manera individual, se hace el cargo al instrumento de pago sin emitirse el tiquete, o el cupón de servicios (voucher).​

Nota: Las reclamaciones relacionadas con otros aspectos del servicio las podrás presentar en avianca.com, o en el Call Center, o a través de las hojas de reclamaciones disponibles en nuestros puntos de atención, que son los canales establecidos para la atención de sugerencias y reclamos, los cuales serán tramitadas conforme a las normas legales y contractuales aplicables.

Para solicitar la reversión del pago, deberás seguir los siguientes pasos:

  1. Diligenciar el formulario de Solicitud de Reversión de Pago que encuentras aquí.
  2. Diligenciar y enviar el formulario de Sugerencias y Reclamos, adjuntando el formulario de solicitud de reversión de pago diligenciado que se indica en el punto 1, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste del hecho o causal en que fundamentas la solicitud de reversión de pago. Recuerda que este mismo término debes enviar la solicitud de reversión de pago a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico utilizado en tu compra.
  3. Una vez envíes la solicitud, recibirás en tu correo electrónico la constancia de recibo con un número identificador de la solicitud.
  4. Después de radicada la solicitud ante la entidad financiera emisora del instrumento de pago electrónico utilizado, Avianca y la entidad financiera emisora tendremos un plazo de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, en caso de que proceda.

Advertencia: El consumidor debe tener presente que en el caso que una autoridad administrativa o judicial determine que la reversión no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la solicitud de reversión. En este caso el emisor del instrumento de pago podrá cargar definitivamente el valor de la transacción al titular del instrumento de pago utilizado para la compra cuya reversión de pago se solicitó. Lo anterior en los términos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Conoce la versión en español del Decreto de Reversión de pagos 2016.​​​​​​​​

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es Avianca Tours?

  • ​Avianca Tours es nuestro producto de paquetes turísticos y especiales con los que podrás viajar entre o desde Colombia a varios destinos en el mundo.​​

2. ¿Qué paquetes y servicios me ofrece Avianca Tours?

  • Paquetes vacaciones con alojamiento: estos incluyen desde dos noches en adelante con boletos aéreos, alojamiento, alimentación (según el plan elegido), traslados y asistencia médica integral.
  • ​​Paquetes vacacionales con auto: incluyen alquiler de auto y asistencia médica integral.
  • ​Viajes de negocio o personales: los paquetes incluyen desde una noche en adelante con boletos aéreos, alojamiento, alimentación (según el plan elegido), traslados y asistencia médica integral.
  • ​​Servicios: reserva de hoteles, alquiler de autos, tours, excursiones, actividades, entradas a parques y eventos.

3. ¿Qué puedo hacer con Avianca Tours?

Con Avianca Tours puedes:

  • Planear tus vacaciones a destinos en Sur América, Norte América, Centro América, El Caribe y Europa.
  • Armar paquetes en toda nuestra red de rutas.
  • Encontrar oferta de servicios turísticos como alojamiento, alquiler de autos, tours, excursiones, actividades, entradas a parques y eventos en otros destinos adicionales a los de nuestra operación aérea.

4. Si viajo con menores de edad, ¿qué doc​umentos debo llevar?

  • ​Conoce los requisitos en Colombia, México, Perú y el Reino Unido para viajar con menores.

5. Si un menor viaja solo o con uno ​de los padres, ¿debe cumplir con algún requisito adicional?

  • ​Sí. Específicamente para viajes fuera de Colombia, se debe presentar en el módulo de atención la autorización debidamente autenticada en notaría y firmada por ambos padres. Conoce los documentos legales​ para los casos en los que los menores viajen solos.

6. ¿Se pueden comprar planes Avia​nca Tours en un origen diferente a Colombia?

  • Actualmente no. Estos planes tienen a Colombia como país único de venta y origen de viaje.

7. ¿Es posible extender la estadía en ​el destino sin utilizar noches adicionales de hotel?

  • Sí, esto se llama extensión de boleto. La estadía máxima permitida para los planes Avianca Tours es de 30 días, incluyendo los días del plan básico. La extensión de boleto puede tener un costo adicional según el destino.

8. ¿Dónde puedo consultar el equipaje permitido para mi viaje?

9. ¿En caso de presentar una inconformidad, queja y/o sugerencia que debo hacer?

  • Cualquier solicitud, queja o reclamación en relación con los paquetes turísticos o demás servicios turísticos comercializados por Avianca Tours deberá ser dirigida a Avianca a través de nuestro formulario en línea.

10. ¿Cuál es el número de contacto de Avianca Tours?

  • Para mayor información llame en Bogotá al 4050555 y a la línea 018000914600 desde otras ciudades.