Cancelamentos

Informe-se sobre nossas condições para cancelar sua reserva 

Cancelamentos para bilhetes desde e para os Estados Unidos

Quando reservar e comprar um tíquete em qualquer ponto de venda, call center ou através de Avianca.com Estados Unidos, pode cancelar a compra de sua reserva sem multa e receber o reembolso total do pagamento.

Deve cumprir com as seguintes condições:

  • O cancelamento deve ser feito dentro das 24 horas seguintes à compra.
  • A reserva deve ser realizada com 7 dias de antecedência (ou mais) à data de saída do voo

Cancelamentos para bilhetes nacionais e internacionais desde Colômbia

Desistência​

Quando você comprar uma passagem aérea em qualquer canal de venda da Companhia na Colômbia (escritório de venda, Call Center ou através do site Avianca.com) e/ou quando seu Contrato de Transporte inicie na Colômbia, você poderá desistir da viagem até 24 horas antes de iniciar o voo, em cujo caso a linha aérea poderá reter até 10% do valor da tarifa. Lembre-se de revisar as condições da sua tarifa, sendo que este benefício não aplica para tarifas promocionais.​ A companhia aérea e/ou agente de viagens, deverá reembolsar o dinheiro ao passageiro em um prazo máximo de trinta (30) dias corridos a partir da comunicação da desistência.

Rec​usa​

Quando você comprar uma passagem aérea através do nosso Call Center na Colômbia ou pelo site Avianca.com Colômbia, você poderá recusar a compra dentro das 48 horas depois da compra. Quando você comprar uma passagem aérea através do nosso Call Center na Colômbia ou pelo site Avianca.com Colômbia, você poderá recusar a compra dentro das 48 horas depois da compra. Lembre-se que, dependendo do voo, entre o momento de seu pedido e a data de início da viagem deve existir um período de tempo:

  • Voo doméstico (nacional) superior a 8 dias corridos.
  • Voo internacional 15 dias corridos.

Nos contratos para a prestação do serviço de transporte aéreo de passageiros que se aperfeiçoem através dos mecanismos de venda a que se refere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactuado o direito de revogação em favor do comprador do tíquete.

Será equivalente a sessenta mil pesos ($60.000.oo) para tíquetes nacionais ou cinquenta dólares americanos (US$50) para tíquetes internacionais, aplicando a taxa de câmbio oficial aprovada pelo Banco da República para o dia em que o passageiro se comunique ao transportador ou agente de viagens sobre sua decisão de revogar.

O valor retido não poderá ser superior a dez por cento (10%) do valor recebido pelo conceito de tarifa, excluindo taxas, impostos e tarifa administrativa.

A companhia aérea ou o agente de viagens que vendeu o tíquete, deverá reembolsar o dinheiro ao passageiro em um prazo máximo de trinta (30) dias corridos a partir da comunicação da revogação.

​Conheça a versão em espanhol da Resolução de Desistência e Retratação 2015​ e o Regulamento Aeronáutico​ da Colômbia RAC3.

Reversão de pagamento de acordo com os regulamentos da Colômbia

De acordo com o Decreto 587 de 2016, que entre outros aspectos regulamenta o artigo 51 do Estatuto do Consumidor , emitido pelo Ministério de Comércio, Indústria e Turismo da República da Colômbia, quando comprar, diretamente com a Avianca, tíquetes aéreos e/ou pacotes turísticos e/ou serviços turísticos adquiridos de maneira individual, por exemplo, aluguel de auto, alojamento, tours, outras atividades (tais como culturais, esportivas, excursões etc), e a compra for efetuada por meios não presenciais, isto é, através de www.avianca.com, ou do Call Center (qualquer das linhas de atenção ao cliente indicadas em nosso site), ou do aplicativo da Avianca para uso em dispositivos móveis, e utilizar como forma de pagamento um cartão de crédito ou de débito ou qualquer outro instrumento de pagamento eletrônico e o meio de pagamento utilizado for emitido por uma entidade financeira domiciliada na Colômbia, poderá ser pedido a reversão do pagamento, desde que exista alguma das seguintes causais aplicáveis à natureza dos serviços prestados pela Avianca:

  1. Fraude: Quando o passageiro, no caso de tíquetes aéreos, ou o viajante e beneficiário dos comprovantes de serviço (vouchers) no caso de pacotes turísticos, ou o titular a cujo nome se emitem os comprovantes de serviço (vouchers) no caso de serviços turísticos adquiridos de maneira individual, seja objeto de fraude.
  2. Operação não solicitada: Quando a cobrança ou carregamento ao instrumento de pagamento utilizado para o pagamento do tíquete aéreo no caso de transporte aéreo, ou dos comprovantes de serviço (voucher) no caso de pacotes turísticos ou dos serviços turísticos adquiridos de maneira individual, não corresponder a um serviço solicitado. Por exemplo, no caso de dupla cobrança por um serviço adquirido.
  3. O produto adquirido não foi recebido: Quando no processo de compra de tíquetes aéreos, ou de pacotes turísticos ou serviços turísticos adquiridos de maneira individual, se faz o carregamento ao instrumento de pagamento sem se emitir o tíquete, ou o comprovante de serviços (voucher).

Nota: As reclamações relacionadas com outros aspectos do serviço poderão ser apresentadas em avianca.com, ou no Call Center, ou através dos formulários de reclamações disponíveis em nossos pontos de atenção, que são os canais estabelecidos para a atenção de sugestões e reclamações, que serão tratados conforme as normas legais e contratuais aplicáveis.

Para solicitar a reversão do pagamento, deverá seguir os seguintes passos:

  1. Preencher o formulário de Solicitação de Reversão de Pagamento que pode encontrar aqui
  2. Preencher e enviar o formulário de Sugestões e Reclamações, anexando o formulário de solicitação de reversão de pagamento preenchido, indicado no ponto 1, dentro dos cinco (5) dias úteis seguintes à data em que ocorreu o fato ou causal em que é fundamentado o pedido de reversão de pagamento. Lembre-se que este mesmo termo deve ser enviado a solicitação de reversão de pagamento à entidade emissora do instrumento de pagamento eletrônico utilizado em sua compra. 
  3. Quando enviada a solicitação, você receberá em seu correio eletrônico o aviso de recepção com um número identificador do pedido.
  4. Depois que o pedido for apresentado ante a entidade financeira emissora do instrumento de pagamento eletrônico utilizado, a Avianca e a entidade financeira emissora terão um prazo de quinze (15) dias úteis para fazer efetiva a reversão , se for o caso.

Advertência: O consumidor deve estar ciente que caso uma autoridade administrativa ou judicial determinar que a reversão não será procedente, o consumidor será responsável por todos os custos incorridos durante a aplicação da reversão. Neste caso o emissor do instrumento de pagamento poderá efetuar definitivamente o valor da transação ao titular do instrumento de pagamento utilizado para comprar a reversibilidade do qual o pagamento foi solicitado. Isso nos termos previstos no artigo 51 da Lei 1480 de 2011.

Conheça a versão em espanhol do Decreto de Reversão de pagamentos 2016.