Plan d'accessibilité
Notre intention est de créer des expériences de voyage plus faciles et simples pour nos utilisateurs.
Le ciel appartient à tous, sans exception
Nous travaillons pour que chaque utilisateur, quelle que soit sa condition, puisse profiter de parcourir les cieux du monde
Conformité WCAG 2.0
Nous définissons le plan d'action pour résoudre les difficultés de notre site web grâce à des diagnostics réalisés par un expert
Vols depuis et vers le Canada
Découvrez notre processus de rétroaction et le plan d'accessibilité sur 3 ans
1.1 Notre Position sur l'Accessibilité
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Chez Avianca, nous comprenons que le voyage en avion est un service essentiel, notamment dans de nombreux pays et régions que nous desservons. Il devrait être ouvert à tous et inclusif pour chacun. Le langage que nous utilisons doit être inclusif. Nous sommes tous d'abord des êtres humains, et nous avons tous des capacités différentes. Nous devons apprendre de toute la communauté et apprécier les différentes capacités de mobilité, cognitives et/ou sensorielles.
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Avianca doit supprimer les barrières pour tous les clients en tenant compte de leurs différentes capacités et conditions. Nous reconnaissons que nous devons engager un dialogue constant avec les parties concernées, utiliser la conception universelle et innover pour atteindre cet objectif. Nous ferons de petites erreurs à court terme ; nous les corrigerons et obtiendrons de plus grands avantages à long terme. Ces erreurs sont nécessaires pour une adaptation rapide. Il s'agit d'un voyage ouvert, avec d'innombrables opportunités d'amélioration et d'ajustements.
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Tout le monde peut éprouver un handicap à tout moment, que ce soit de manière permanente ou pour une courte période. Avec l'augmentation de l'espérance de vie moyenne, de plus en plus de personnes auront besoin d'une meilleure accessibilité dans tous les services essentiels, y compris l'aviation. Il s'agit d'un marché caché et en croissance qui facilite encore davantage le fait de faire ce qu'il faut, et l'accessibilité est quelque chose qui nous concerne tous en rendant les choses plus faciles et plus simples pour tout le monde grâce à la conception universelle. Cependant, répondre aux besoins d'une communauté diversifiée n'est pas facile. Nous devons adopter les connaissances et les perspectives des personnes ayant des besoins différents. Nous voulons inviter les personnes en situation de handicap à s'ouvrir et à partager leurs conditions et leurs défis afin que nous puissions tous apprendre et fournir une meilleure assistance. Nous comprenons que la diversité est une source de pouvoir. Nous croyons qu'établir un lien avec la communauté peut nous aider à concevoir de meilleurs produits et processus. Cet engagement communautaire doit englober les personnes ayant des différences visuelles, auditives, de mobilité et cognitives.
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Nous chercherons des processus et des politiques plus inclusifs à chaque point de contact avec le client : de l'imagination d'un vol, à sa réservation, en passant par l'accès à l'avion, jusqu'à l'expérience post-vol, et chaque étape intermédiaire. Nous devons libérer la conception universelle et les innovations technologiques. Lorsque nous rendons le produit et le processus plus faciles pour une personne handicapée, cela améliore également l'expérience pour tout le monde. Nous devons nous conformer aux réglementations gouvernementales dans chaque pays où nous opérons. Cependant, nous ne nous limiterons pas aux politiques gouvernementales ; nous nous efforcerons d'aller plus vite et plus loin. Nous consacrerons du temps et de l'argent à trouver ces solutions. Nous nous associerons à des ONG, des partenaires industriels, des entrepreneurs et toute personne qui doit faire entendre sa voix ou peut contribuer à la solution. Nous relierons notre programme d'accessibilité à notre programme plus large de Diversité, d'Équité et d'Inclusion.
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Il reste encore beaucoup à faire avant que l'industrie puisse servir cette communauté, et nous travaillerons avec nos partenaires de voyage dans l'industrie qui fournissent des services applicables qui soutiennent ou complètent nos services de transport aérien, afin qu'ils travaillent également avec nous concernant nos plans et objectifs en matière d'accessibilité. Nous changerons le monde, une voix et une étape à la fois.
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Dans un sens général, notre cadre consiste à comprendre nos politiques, processus et procédures actuels. Nous voulons et devons créer un lien avec les clients, le gouvernement et l'industrie pour des besoins diversifiés, et écouter et apprendre de leurs expériences. Nous rechercherons des idées innovantes mais principalement des actions efficaces et à fort impact qui font la différence.
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1.2 Informations de Contact et Processus de Rétroaction
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Si vous souhaitez fournir des commentaires, demander un format alternatif de ce plan d'accessibilité, ou un format alternatif de la description du processus de rétroaction, veuillez utiliser les coordonnées suivantes :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Personne recevant les commentaires au nom d'Avianca : María Paula Pineda.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Adresse e-mail à laquelle vous pouvez écrire : <a href="mailto:accessibility@avianca.com">accessibility@avianca.com</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail, vous pouvez utiliser le formulaire <a href="https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=Pt2topeDeUW6MHo4gD_DvyV6YFhYo9tOqxq2peF7DV9UMTBDNEcyR0E0MElRRkdYRVAzTEU0UVJZTy4u" target="_blank">suivant</a>.</li></ul>
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Remarque : Le but de ce canal est de recevoir des demandes ou des commentaires liés à ce document ou au processus de rétroaction. Si vous avez un problème ou une réclamation, veuillez utiliser les canaux prévus à cet effet (centre de contact et site Web) afin que nous puissions vous fournir une réponse appropriée.
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Dans l'élaboration de ce plan, nous avons examiné les principes d'accessibilité énoncés dans la Loi sur l'Accessibilité au Canada (LAC) :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Toutes les personnes doivent être traitées avec dignité, quel que soit leur handicap.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Toutes les personnes doivent avoir la même opportunité de construire la vie qu'elles souhaitent et sont capables d'avoir, quel que soit leur handicap.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Toutes les personnes doivent avoir un accès sans obstacles à une participation pleine et égale à la société, quel que soit leur handicap.</li></ul>
Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans les systèmes technologiques que nous utilisons pour communiquer avec les passagers. Nous allons le faire en travaillant sur les actions suivantes:
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Lors de la sélection d'un service spécial pendant le processus de réservation, il existe une liste d'options peu claires. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour simplifier les termes de l'assistance spéciale, tels que les types de fauteuils roulants, et réduire la variabilité dans l'interprétation et l'application des codes de demande de service spécial (SSR).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous travaillerons à améliorer et renforcer notre communication avec les passagers en situation de handicap et leur demanderons de nous informer en temps opportun de toute demande de service spécial avant le début du vol, afin que nous puissions mieux répondre à leurs besoins.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous ferons tous les efforts raisonnables pour garantir que tous les sites Web, sites Web mobiles et applications que nous possédons, exploitons ou contrôlons et qui sont disponibles au public sont conformes aux exigences de conformité de niveau AA énoncées dans les directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) et sont compatibles avec les technologies adaptatives, afin que les passagers ayant différents handicaps aient une meilleure expérience en les utilisant.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous examinerons et améliorerons les informations relatives aux services d'accessibilité disponibles sur notre site Web et notre centre d'aide. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour avoir des informations claires pour tout le monde, afin que les passagers sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils demandent une assistance spéciale (par exemple, assistance en fauteuil roulant, voyage avec un chien d'assistance, voyage en tant que passager malentendant ou malvoyant, etc.).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous ferons tous les efforts raisonnables pour mettre en place des outils de communication plus adaptés tout au long du parcours client afin de fournir un meilleur service aux personnes ayant des difficultés auditives, visuelles ou physiques.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En tenant compte des différents types de handicaps et de communications, nous ferons tous les efforts raisonnables pour nous assurer que notre centre de contact est compatible avec les technologies adaptatives, et nous fournirons des moyens de communication alternatifs pour les passagers en situation de handicap, tels que l'e-mail, les services de relais tiers ou les services de relais vidéo.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous ferons tous les efforts raisonnables pour nous assurer que chaque kiosque de libre-service que nous possédons est conforme aux exigences d'accessibilité pour les passagers en situation de handicap.</li></ul>
Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans la manière dont nous nous adressons aux passagers en situation de handicap, de manière informée, respectueuse et accessible, par des méthodes autres que la technologie. Nous le ferons en travaillant sur les actions suivantes :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En sollicitant des commentaires de certains de nos passagers ayant différents types de handicaps, nous avons appris que l'expérience est plus accessible pour eux lorsqu'ils savent à l'avance ce qui va se passer. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour modifier l'annonce faite lorsque l'avion est stationné sur une position éloignée afin d'informer les passagers en situation de handicap sur le déroulement du processus de débarquement et d'offrir une assistance spéciale. Nous examinerons comment communiquer cette information de manière visuelle et auditive, en tenant compte du fait que l'avenir de notre flotte sera sans écran.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous lancerons une session de formation pour notre personnel en contact avec la clientèle sur l'importance de la cohérence des processus, les compétences et attitudes nécessaires, et la pertinence de l'empathie lors de l'assistance aux passagers en situation de handicap.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Les passagers ayant des déficiences visuelles ont décrit les obstacles auxquels ils sont confrontés pour accéder à des informations telles que les numéros et lettres de siège. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour rendre le processus d'embarquement plus accessible en communiquant les numéros de siège ou en fournissant des informations supplémentaires pour aider les personnes malvoyantes à localiser leurs sièges désignés. Lorsque notre personnel identifie des passagers en situation de handicap, une assistance appropriée sera offerte.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">L'un des plus grands problèmes soulevés par notre Comité externe d'accessibilité était les obstacles d'ordre attitudinal rencontrés par les passagers en situation de handicap pendant leur voyage. Nous réexaminerons et renforcerons la formation du personnel, y compris les connaissances générales sur les différents handicaps, la sensibilisation, en favorisant une attitude de « comment puis-je vous aider ? » de la part de notre personnel plutôt que de faire des suppositions sur la manière d'aider ces passagers, et en faisant preuve d'empathie envers les personnes handicapées dans diverses situations.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous ferons tous les efforts raisonnables pour nous assurer que les entrepreneurs et employés qui manipulent les aides à la mobilité, fournissent une assistance physique et/ou assistent avec un équipement ou des aides spéciales reçoivent une formation appropriée sur les compétences et connaissances techniques nécessaires pour effectuer ces fonctions. Pour ce faire, nous considérerons les meilleures pratiques, y compris le <a href="https://www.iata.org/contentassets/7b3762815ac44a10b83ccf5560c1b308/iata-guidance-on-the-transport-of-mobility-aids-final-feb2023.pdf" target="_blank">Guide de l'IATA sur le transport des aides à la mobilité</a></li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Depuis que l'aéroport El Dorado à Bogotá, en Colombie, a récemment rejoint le Programme Tournesol lié aux handicaps invisibles, notre personnel en contact avec la clientèle recevra une formation pour offrir un meilleur service à ces passagers portant le tournesol invisible.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En tenant compte des réglementations établies par l'autorité canadienne, nous réexaminerons et ajusterons, si nécessaire, nos programmes de formation pour nous assurer qu'ils sont alignés et à jour.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Actuellement, les annonces à bord sont faites au format audio. Nous réexaminerons comment inclure un format visuel pour ces annonces, en tenant compte du fait que l'avenir de notre flotte sera sans écran.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous réexaminerons et coordonnerons en interne et avec les autorités aéroportuaires concernées la manière de rendre les annonces publiques plus accessibles aux passagers en situation de handicap, y compris les formats audio et visuel.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous veillerons à ce que toutes nos communications publiques disponibles pour les passagers concernant nos services ou installations soient accessibles en les proposant dans des formats alternatifs tels que le braille, le gros caractère, le format audio, ou en utilisant un langage simple et concis.</li></ul>
Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans la manière dont nous concevons et fournissons nos programmes et services aux personnes en situation de handicap. Pour ce faire, nous travaillerons sur les actions suivantes :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Parfois, les utilisateurs de fauteuils roulants rencontrent des situations difficiles lorsque l'avion est stationné sur une position éloignée. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour revoir et améliorer le processus d'embarquement et de débarquement pour ces passagers.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous évaluerons et améliorerons la formation des employés qui manipulent les aides à la mobilité, le processus de chargement et de déchargement dans la soute, ainsi que ceux qui fournissent une assistance physique, en veillant à ce que des méthodes appropriées soient utilisées pour sécuriser, transporter et stocker les aides à la mobilité.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Dans la plupart des aéroports, le service de fauteuil roulant est assuré par un tiers et non par les employés d'Avianca. Nous examinerons les processus et programmes de formation de nos fournisseurs et formulerons des recommandations afin de garantir que les passagers soient traités avec dignité et reçoivent un service de qualité.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous passerons en revue les politiques de priorité actuelles dans les processus aéroportuaires (par exemple, les files prioritaires aux comptoirs) afin d'inclure différents types de handicaps, et pas uniquement les utilisateurs de fauteuils roulants.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En tenant compte des différentes façons dont les personnes interagissent avec leur environnement, nous avons identifié une barrière lorsque les passagers en situation de handicap approchent du podium d'embarquement. Nous réviserons le processus afin de leur permettre de disposer de plus de temps ou de la possibilité de se présenter au moment le plus approprié, que ce soit au début ou à la fin de l'embarquement.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Tous les types de handicaps ne nécessitent pas le même niveau de service ou d'assistance. Notre objectif sera d'identifier ces différences grâce aux commentaires reçus et de créer des parcours adaptés à différents groupes de handicaps.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">L'expérience aux comptoirs pour les utilisateurs de fauteuils roulants ou les personnes de petite taille peut être améliorée. Bien que nous ne puissions pas redessiner les comptoirs dans les aéroports, car ils font partie de l'infrastructure aéroportuaire, nous examinerons le processus afin d'améliorer l'expérience des passagers.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Selon l'IATA, 55 % des utilisateurs de fauteuils roulants déclarent que leur plus grande préoccupation lorsqu'ils voyagent en avion est la crainte que leur fauteuil roulant soit endommagé ou perdu. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour surveiller les problèmes et les irrégularités liés aux fauteuils roulants.</li></ul>
Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans l'environnement construit sous notre contrôle, et à considérer les normes de conception universelle pour garantir un environnement accessible à tous les passagers. Nous travaillerons sur les actions suivantes :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous passerons en revue avec OPAIN à l'aéroport de Bogotá l'emplacement de la signalisation et l'orientation dans tout le terminal, renforcerons l'attention prioritaire et envisagerons la communication audiovisuelle afin que les personnes en situation de handicap bénéficient d'une expérience globale plus accessible, tant à l'aéroport qu'avec la compagnie aérienne. Nous passerons également en revue l'emplacement de la signalisation à nos comptoirs au Canada.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Pour les personnes en situation de handicap, les informations écrites telles que la numérotation des sièges, les consignes de sécurité ainsi que les cartes ou menus à bord ne sont pas toujours faciles à lire ou à identifier. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour améliorer notre manière actuelle de communiquer ces informations et inclure différentes formes de communication utilisées au sein de la communauté, telles que le braille ou la langue des signes, pour la numérotation des sièges et les cartes de sécurité.</li></ul>
Nous confirmons que les réglementations canadiennes suivantes s'appliquent à nous :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Règlement sur la planification et la production de rapports en matière de transports accessibles (RPPRTA).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Règlement sur l'accessibilité au Canada (RAC).</li></ul>
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En élaborant ce plan, en plus de prendre en compte les commentaires reçus de la communauté, les meilleures pratiques identifiées dans l'industrie et les obstacles identifiés tout au long du parcours du client, nous avons inclus des actions liées à la conformité telles qu'établies par les réglementations mentionnées ci-dessus.
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Malgré le long chemin qu'il nous reste à parcourir, Avianca dispose actuellement de politiques et de procédures pour offrir une expérience accessible aux passagers en situation de handicap. Nous respectons les réglementations établies par le Département américain des transports concernant les voyages aériens accessibles.
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Voici ce que nous faisons pour répondre et dépasser les exigences en matière d'accessibilité :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Pour impliquer les personnes en situation de handicap dans le développement et la conception de politiques, programmes, services et structures, nous avons établi un Comité externe sur l'accessibilité en septembre 2022 avec des représentants de différents handicaps : visuel, auditif, cognitif et de mobilité.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">La formation dispensée aux employés travaillant dans les aéroports et en contact avec le public inclut les réglementations des différents pays dans lesquels nous opérons, le parcours client, les connaissances techniques sur les codes SSR, l'évitement des actions discriminatoires, l'identification des accompagnateurs et des chiens d'assistance, ainsi que les compétences requises pour fournir une assistance physique ou manipuler des dispositifs de mobilité. Les sujets sont mis à jour annuellement et les employés impliqués dans les services à la clientèle reçoivent une formation de recyclage périodique.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Les employés des aéroports de Toronto, Bogotá et San Salvador reçoivent une formation sur le service aux passagers en situation de handicap. Cette formation est dispensée au début de leurs fonctions respectives puis renouvelée tous les deux ans.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En février 2023, l'aéroport El Dorado a rejoint le programme mondial Sunflower. Avianca a adhéré à ce programme afin d'offrir une meilleure expérience aux personnes présentant des handicaps invisibles.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nous disposons d'une procédure pour prendre en charge les passagers ayant des besoins spéciaux ou nécessitant une assistance supplémentaire, qui fournit des directives claires pour les services spéciaux proposés depuis le moment de la réservation jusqu'à la fin du voyage. Cette procédure inclut :</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Les exigences et conditions pour le transport de chiens d'assistance et d'animaux de soutien émotionnel.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Les exigences et conditions pour le transport de différents types de fauteuils roulants.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">La procédure alternative approuvée par le Département des transports (DOT) pour le transport d'aides à la mobilité dans la soute et non dans la cabine.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Les politiques et directives relatives à l'assistance des passagers en situation de handicap.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Les exigences et conditions permettant de refuser l'embarquement à un passager.</li></ul>
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Pendant la seconde moitié de 2022, nous avons mis en place une équipe de trois personnes dirigée par notre Directeur de la stratégie et de la planification ainsi que notre Directeur du développement durable.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Cette équipe est entièrement dédiée à l'accessibilité et a pour objectif d'identifier et de prioriser les obstacles rencontrés par nos clients, quelles que soient leurs capacités ou conditions.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Elle travaille également à aligner les différentes équipes d'Avianca afin d'éliminer ces obstacles et de favoriser un transport aérien plus accessible et inclusif pour tous.</li></ul>
Dans l'élaboration de ce plan d'accessibilité, nous avons inclus les commentaires reçus en septembre 2022 de passagers en situation de handicap ayant voyagé avec nous. Nous avons invité 10 représentants de différents types de handicaps aux installations d'Avianca. Les participants comprenaient des personnes à mobilité réduite, des utilisateurs de fauteuils roulants, des fondations travaillant pour le bénéfice des personnes handicapées (Saldarriaga Concha et Best Buddies), des personnes malvoyantes, la FENASCOL (Fédération nationale des sourds de Colombie) représentant la communauté des sourds, et des personnes n'ayant pas de handicap mais ayant un membre de leur famille qui en a un. Nous avons organisé une session hybride avec certains participants présents en personne et d'autres virtuellement, en tenant compte des exigences spécifiques de chaque participant pour garantir une participation égale, avec la participation d'acteurs clés de diverses équipes d'Avianca dans l'ensemble du processus.
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Lors de cette session, nous avons demandé leurs meilleures et pires expériences avec une compagnie aérienne, les informations clés qu'une compagnie aérienne devrait connaître sur leur handicap spécifique pour offrir un meilleur service, et, en fonction des obstacles auxquels ils sont confrontés, sur quels aspects Avianca devrait se concentrer pour offrir un voyage plus accessible. Nous avons pris en compte les commentaires et opinions reçus tant des participants internes qu'externes et avons construit notre feuille de route pour les années à venir.
<p style="margin-bottom: 16px;">Bien que les initiatives liées à l'emploi ne soient pas prescrites par le Règlement sur la planification et les rapports en matière de transports accessibles applicable aux fournisseurs de services de transport, Avianca inclut cette section conformément aux objectifs et aux principes généraux de la Loi canadienne sur l'accessibilité.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Recrutement, sélection et évaluation</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Avianca déploiera tous les efforts raisonnables pour informer le public et les employés de la disponibilité de mesures d'adaptation tout au long du processus de recrutement.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Avianca déploiera tous les efforts raisonnables pour informer les candidats sélectionnés individuellement afin de participer à un processus d'évaluation ou de sélection que des mesures d'adaptation sont offertes, sur demande, si celles-ci sont nécessaires en raison d'un handicap.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Lorsqu'un candidat demande une mesure d'adaptation, Avianca consultera le candidat et déploiera tous les efforts raisonnables pour fournir ou coordonner une mesure d'adaptation appropriée, en tenant compte de ses besoins en matière d'accessibilité.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Communication interne inclusive</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Afin de renforcer une communication interne inclusive, toutes les vidéos destinées à nos collaborateurs comprennent désormais des sous-titres et une audiodescription, améliorant ainsi l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience auditive ou visuelle.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Tous les employés d'Avianca, dans les pays où nous exerçons nos activités, reçoivent cette communication interne par l'intermédiaire de plusieurs canaux, notamment l'intranet, les bulletins d'information, les courriels internes et les événements, entre autres.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">À la demande d'un employé en situation de handicap, Avianca fournira ou coordonnera la mise à disposition de formats accessibles et/ou de mesures de soutien à la communication afin de garantir que les renseignements nécessaires à l'exercice de ses fonctions et/ou les renseignements généralement accessibles sur le lieu de travail soient disponibles dans un format accessible.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Avianca consultera l'employé qui présente la demande afin de déterminer le format accessible ou la mesure de soutien à la communication le plus approprié. Toutefois, Avianca se réserve le droit de déterminer le format accessible ou la mesure de soutien à la communication qui sera fourni(e).</p>
<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Programme de santé et de bien-être</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">L'entreprise dispose d'un programme global de santé et de bien-être appelé WELL. Il est structuré autour de cinq dimensions clés : la santé physique, émotionnelle, sociale, financière et le développement personnel. Pour chacune de ces dimensions, différents programmes sont mis en œuvre en s'appuyant sur notre culture organisationnelle, axée sur l'adoption de saines habitudes de vie, ainsi que sur les résultats du sondage WELL, réalisé tous les deux ans auprès de nos collaborateurs.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Parmi les programmes offerts à titre d'avantages pour les collaborateurs et leurs familles figurent :</p>
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<li>Financial Education.</li>
<li>Ligne WELL : service d'accompagnement confidentiel offert toute l'année par WhatsApp, avec le soutien de plus de huit spécialistes, notamment en médecine générale, médecine vétérinaire, psychologie, conseils juridiques et soutien académique, entre autres.</li>
<li>Catalogue de partenariats et d'entreprises familiales.</li>
<li>Mentors WELL.</li>
<li>Salons WELL.</li>
<li>Programme ICARO.</li>
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<p style="margin-bottom: 16px;">Le programme Vuelo de ICARO al Bienestar, qui fait partie de la stratégie de réintégration et d'adaptation au travail et qui est aligné sur les dimensions certifiées d'organisation en santé en Colombie, vise à accompagner les membres d'équipage qui, en raison d'un problème de santé physique ou émotionnelle, sont réaffectés temporairement ou de façon permanente à des fonctions administratives. Le programme offre des outils et un accompagnement dans des domaines tels que les finances, les relations sociales, la santé, les relations personnelles, le repos, entre autres, afin de soutenir leur processus d'adaptation.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Inclusion en emploi</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Dans le cadre de la révision continue de ses pratiques d'inclusion en emploi, Avianca évaluera le renforcement de partenariats avec des organismes spécialisés, tels que Best Buddies, afin de cerner des modèles d'intégration pouvant être adaptés au contexte et aux besoins opérationnels de l'entreprise dans les différents pays où elle exerce ses activités.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">En coordination avec l'équipe des Ressources humaines, Avianca poursuivra l'évaluation des possibilités favorisant la participation des personnes en situation de handicap au sein de l'organisation, en tenant compte de facteurs tels que la pérennité des postes, le niveau d'accompagnement requis et la faisabilité opérationnelle.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Ces actions s'inscrivent dans un processus progressif d'apprentissage et d'amélioration continue, en adéquation avec les réalités de l'entreprise et avec le développement de pratiques en gestion des talents toujours plus diversifiées et inclusives.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Leadership axé sur l'inclusion et l'accessibilité</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Chez Avianca, nous déploierons tous les efforts raisonnables afin de poursuivre le développement du rôle des gestionnaires en tant qu'acteurs clés dans la création de milieux de travail inclusifs, accessibles et fondés sur la confiance.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Dans cette optique, nous mettrons en place des activités de formation et de sensibilisation visant à renforcer la compréhension de thèmes tels que la sécurité psychologique, l'inclusion en emploi, les biais inconscients et le sentiment d'appartenance au sein des équipes, dans le but de fournir des repères et des outils pratiques pour la gestion des personnes.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Ces initiatives permettront aux gestionnaires de :</p>
<ul>
<li>Favoriser des milieux de travail où les personnes se sentent à l'aise de participer et d'exprimer leurs idées.</li>
<li>Adopter une approche plus consciente dans la prise de décisions liées aux processus de gestion des talents, en tenant compte des biais potentiels.</li>
<li>Encourager les échanges sur l'égalité des chances, en reconnaissant les différentes réalités, y compris le handicap.</li>
</ul>
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<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Consultations</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Nous poursuivons le renforcement des mécanismes de rétroaction dans l'ensemble de l'entreprise, notamment au moyen du sondage WELL et du sondage sur le sentiment d'appartenance. Ces outils nous permettent de mieux comprendre le bien-être général de nos collaborateurs, y compris des personnes en situation de handicap, et d'orienter nos actions de manière plus efficace.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">En novembre 2024, nous avons lancé le sondage sur le sentiment d'appartenance à l'échelle de l'organisation afin de mieux comprendre les perceptions des collaborateurs à l'égard de la diversité et de l'inclusion, ainsi que la manière dont ils s'identifient selon différentes dimensions. Le sondage comprenait 14 questions : 7 portant sur l'identité (âge, genre, origine ethnique, race, orientation sexuelle et religion), 3 portant sur le handicap et 4 portant sur l'expérience des collaborateurs en matière d'inclusion ainsi que sur leur connaissance des outils mis à leur disposition. Le sondage est demeuré ouvert jusqu'en février 2025 et ses résultats constituent un élément clé pour faire progresser notre stratégie en matière de sentiment d'appartenance et d'inclusion.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Pour l'analyse des résultats et la définition des actions à mettre en œuvre, nous travaillons avec un cabinet-conseil spécialisé en sentiment d'appartenance, renforçant ainsi la rigueur technique de nos interventions.</p>
</body>
</html>
Si vous souhaitez fournir des commentaires ou demander un format alternatif du plan d'accessibilité, du rapport d'avancement ou de la description du processus de rétroaction, veuillez utiliser les informations de contact suivantes :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Personne qui reçoit les commentaires au nom d'Avianca:Responsable de l’accessibilité des clients.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Adresse e-mail à laquelle vous pouvez écrire : <a href="mailto:accessibility@avianca.com">accessibility@avianca.com</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Si vous ne souhaitez pas envoyer un e-mail, vous pouvez utiliser le formulaire <a href="https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=Pt2topeDeUW6MHo4gD_DvyV6YFhYo9tOqxq2peF7DV9UMTBDNEcyR0E0MElRRkdYRVAzTEU0UVJZTy4u" target="_blank">ici</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Adresse postale au Canada : Aéroport international Lester B. Pearson, Terminal 2, 2e étage, salle GA2037, Toronto, ON L5P 1B2.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Téléphone au Canada : <a href="tel:+18007228222">+1 800 722 8222</a>.</li></ul>
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Remarque : ces canaux ont pour but de recevoir des demandes ou des commentaires liés à ce document, au plan d'accessibilité d'Avianca ou au processus de rétroaction. Si vous avez un problème ou une réclamation concernant l'un de nos vols, veuillez utiliser les canaux prévus à cet effet (Centre de contact, Page Web) afin que nous puissions vous fournir une réponse adéquate.
Chez Avianca, nous nous engageons à soutenir les mesures d'accessibilité pour les passagers en situation de handicap. Si vous souhaitez fournir des commentaires (anonymement ou en donnant votre nom) concernant nos plans, processus ou pratiques en matière de handicap, ou si vous avez besoin d'explications supplémentaires à ce sujet, veuillez utiliser les coordonnées mentionnées ci-dessus. Cela peut se faire en personne, par courrier, par téléphone, par e-mail ou par l'un des moyens électroniques que nous utilisons pour communiquer avec le public. La personne désignée recevra les commentaires et ils seront traités en interne. Une fois que la personne désignée reçoit les commentaires, nous accuserons réception de la même manière qu'ils ont été reçus.
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Dans le cas où vous souhaiteriez obtenir le plan d'accessibilité dans un format différent de celui publié, nous ferons de notre mieux pour répondre dans les délais fixés par la Loi canadienne sur l'accessibilité et les Règlements sur la planification et la production de rapports en matière d'accessibilité des transports :
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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Impression : le 15e jour suivant la réception de la demande.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Grand format : le 15e jour suivant la réception de la demande.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Braille : 45 jours après la réception de la demande.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Format audio : 45 jours après la réception de la demande.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Format électronique compatible avec la technologie adaptative destinée à aider les personnes en situation de handicap : le 15e jour suivant la réception de la demande.</li></ul>
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Parallèlement, nous nous réunirons 3 à 4 fois par an avec notre Comité externe d'accessibilité, qui comprend des membres ayant différents handicaps ou des fournisseurs de soins pour les personnes handicapées, pour leur demander de manière proactive leurs commentaires concernant nos actions d'amélioration, ainsi que les obstacles ou les situations qu'ils ont récemment rencontrés. Nous considérons en permanence de nouvelles actions à notre plan et nous nous efforçons de supprimer les barrières à l'accessibilité. Il s'agit d'un processus d'amélioration continu qui doit se faire avec le soutien et le point de vue de la communauté, ainsi que la compréhension de l'industrie aérienne et des multiples variables à prendre en compte.
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Avec les commentaires reçus, nous viserons des processus et des politiques plus inclusifs à chaque point de contact avec le client : de l'imagination d'un voyage en avion, à sa réservation, en passant par le transport en vol, jusqu'à l'expérience post-vol et chaque étape intermédiaire. Nous chercherons des solutions à fort impact pour améliorer l'expérience des personnes en situation de handicap voyageant avec Avianca.
