Si la compagnie refuse de transporter le passager pour une raison injustifiée et donc, sauf s'il existe des motifs raisonnables audit refus, comme des raisons de santé, de sécurité, la présentation de documents de voyage inadéquats ou la présentation à l'enregistrement de bagages en dehors des délais indiqués, la première chose qu'elle fera sera de chercher des volontaires disposés à renoncer à leur réservation en échange d'une compensation.

Si le nombre de volontaires qui se présentent n'est pas suffisant, elle indemnisera les passagers qui se verraient forcés à ne pas voyager sur le vol, au moyen d'une compensation de :

• 250 euros pour des vols de 1 500 km max.
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 km à 3 500 km.
• 600 euros pour le reste des vols intracommunautaires de plus de 3 500 km.

Ces compensations seront réduites de moitié s'il existe un transport alternatif dont l'horaire d'arrivée ne dépasse pas deux heures (dans le premier cas), trois heures (dans le second cas) ou quatre heures (dans le troisième cas) de plus que l'horaire d'arrivée du vol initialement prévu.

De plus, les passagers disposeront des droits suivants :

• Droit à l'information, consistant à se voir remettre par la compagnie aérienne un document imprimé détaillant les conditions d'assistance et de compensation.
• Droit à l'assistance. La compagnie aérienne devra fournir l'assistance nécessaire : nourriture et boissons en quantité suffisante, deux appels téléphoniques ou accès au courrier électronique et, le cas échéant, une nuit ou plus d'hébergement, ainsi que le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
• Droit au remboursement ou à un transport alternatif, où le passager pourra choisir l'une des 3 options suivantes que pourra offrir l'entreprise :
  • Le remboursement du billet dans un délai de sept jours.
  • Le transport jusqu'à destination finale le plus rapidement possible et selon des conditions de transport similaires.
  • Le transport jusqu'à destination finale à une date ultérieure qui conviendra au passager, selon les sièges restants disponibles.

Non-réalisation du vol programmé, pour lequel le passager avait acquis un billet. Les droits, en cas d'annulation, sont les suivants :

• Droits à l'information, à l'assistance et au remboursement ou au transport alternatif selon les mêmes conditions que le refus d'embarquer.
• Droit à bénéficier d'une compensation, dans les mêmes quantités que celles établies en cas de refus d'embarquement, selon la distance du vol réservé. Le droit à la compensation ne sera pas appliqué si :
  • Le passager est informé de l'annulation au moins deux semaines avant l'horaire de décollage prévu.
  • Le passager est informé entre sept jours et deux semaines avant l'horaire de décollage prévu et un transport alternatif lui permettant de partir moins de deux heures avant l'heure de décollage prévue et d'arriver à destination finale avec un retard inférieur à quatre heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue lui est proposé.
  • Le passager est informé moins de sept jours avant l'horaire de décollage prévu et un transport alternatif lui permettant de partir moins d'une heure avant l'heure de décollage prévue et d'arriver à destination finale avec un retard inférieur à deux heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue lui est proposé.
  • Si le transporteur peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires et inévitables, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises.

Dans toutes les situations précédemment mentionnées, le remboursement pourra être réglé en devises, par transaction bancaire électronique, virement bancaire ou chèque, ou avec le consentement signé du passager, en chèques de voyage. Le montant du billet sera remboursé dans un délai de sept jours.

En cas de retard au départ du vol, les passagers disposeront des droits suivants :

• Droit d'information, aux mêmes conditions que les deux cas précédemment décrits.
• Droit à l'assistance (nourriture, boissons et options de communication) soumis à la condition de dépasser les limites de temps selon la distance du vol :
  • Deux heures ou plus, pour les vols de 1 500 Km max.
  • Trois heures ou plus, pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km.
  • Quatre heures ou plus, pour les autres vols intracommunautaires de plus de 3 500 km.

Si l'horaire de décollage prévue est reportée au jour suivant, la compagnie offrira, si nécessaire, l'hébergement à l'hôtel. En cas de retard de cinq heures ou plus, si le vol ne correspond plus aux besoins du programme initial du voyage du passager, celui-ci aura le droit d'annuler le voyage, auquel cas, le montant du billet lui sera remboursé. Si le voyage a déjà commencé, la compagnie aérienne ramènera le passager au premier point de départ indiqué sur le billet.

Conformément aux Sentences du Tribunal de justice de l'Union européenne du 19 novembre 2009 et du 23 octobre 2012, en cas de retard égal ou supérieur à trois heures à l'arrivée à destination finale, le passager aura droit à une compensation équivalente au montant octroyé en cas de refus d'embarquement, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Si la compagnie aérienne place le passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle il a payé, celle-ci devra lui rembourser un pourcentage du prix du billet souscrit par le passager, de la façon suivante :

• 30 % du billet pour les vols de moins de 1 500 km.
• 50 % du prix du billet pour les vols internes à l'intérieur de l'Union européenne de plus de 1 500 km et tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km.
• 75 % pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l'Union européenne.

Cet organisme auquel les passagers peuvent s'adresser est l'Agence d'État de la Sécurité Aérienne, Direction de la Sécurité de l'Aviation Civile et Protection de l'Utilisateur, Paseo de la Castellana, nº 112, 28046 MADRID, 28020 Madrid, Tél. +34 91 396 82 10, www.seguridadaerea.gob.es