Plano de acessibilidade

multiple

none

Em que estamos trabalhando?

false

Queremos eliminar qualquer barreira de acessibilidade que exclua ou dificulte a navegação em nosso site, por isso, estamos trabalhando neste momento para garantir o cumprimento das normas WCAG 2.0 com as seguintes melhorias:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.1.1 "<strong>Conteúdo não textual</strong>" das WCAG 2.0; para fornecer alternativas de texto para imagens e outros conteúdos não textuais.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.3.1 "<strong>Informações e relacionamentos</strong>" das WCAG 2.0; tornar as informações transmitidas visualmente, estrutura e relacionamentos disponíveis para usuários de tecnologia assistiva.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.3.2 "<strong>Sequência significativa</strong>" das WCAG 2.0; para fornecer uma ordem de leitura razoável e lógica ao usar tecnologia assistiva.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.4.3 "<strong>Contraste</strong>" da WCAG 2.0; que permite fornecer um contraste específico entre o fundo do texto e as imagens do texto.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 2.4.3 "<strong>Ordem de foco</strong>" da WCAG 2.0; disponibilizar links, elementos de formulário e outros controles e componentes da interface do usuário em uma ordem lógica e razoável de navegação; Item necessário para o cumprimento da norma de acessibilidade A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 2.4.4 "<strong>Finalidade dos links</strong>", da WCAG 2.0; estipular que a finalidade de qualquer link seja compreensível a partir de seu texto ou contexto e assim eliminar a falha encontrada no diagnóstico de nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 2.4.6 "<strong>Cabeçalhos e etiquetas</strong>", da WCAG 2.0; disponibilizar cabeçalhos e rótulos descritivos e eliminar a falha encontrada nos diagnósticos de nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 3.3.2 "<strong>Etiquetas ou instruções</strong>" da WCAG 2.0; para fornecer rótulos ou instruções quando o conteúdo requer intervenção do usuário e para remover o alerta encontrado no diagnóstico de nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 4.1.1 "<strong>Análise</strong>" da WCAG 2.0 para evitar grandes erros de análise e validação de HTML/XHTML no código-fonte; numeral que se aplica ao nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 4.1.2 "<strong>Nome, função, valor</strong>" da WCAG 2.0; fornecer informações suficientes sobre os componentes da interface do usuário para que a tecnologia assistiva esteja disponível; eliminando assim a falha encontrada no diagnóstico do nível A.</li></ul>

multiple

none

Conheça nosso plano de acessibilidade

false

Encontre todas as informações relacionadas ao plano de acessibilidade de 2026 - 2028 aqui. Esta opção permite que você baixe o PDF anexado para que possa consultá-lo sempre que precisar.

1. Geral

false

<p style="margin-bottom: 16px;">Na Avianca, entendemos que o transporte aéreo é um serviço essencial, especialmente em vários dos países e regiões que atendemos. Ele deve ser aberto a todos e deve incluir a todos. A linguagem que usamos deve ser inclusiva. Somos todos pessoas em primeiro lugar, e todos temos diferentes habilidades. Precisamos aprender com toda a comunidade e valorizar as diferentes habilidades de mobilidade, intelectuais, cognitivas e/ou sensoriais.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Nosso objetivo é identificar, priorizar e eliminar barreiras enfrentadas por pessoas com deficiência durante sua experiência de viagem. Buscamos alinhamento entre as equipes internas e com nossos principais aliados para oferecer um transporte aéreo mais acessível e inclusivo em todos os pontos de contato com o cliente: desde o momento em que ele imagina uma viagem, faz a reserva, chega ao aeroporto, até o embarque, todo o processo pós-voo e cada etapa intermediária. Para atingir esse objetivo, utilizamos diálogo constante com partes relevantes que podem nos ajudar a desenhar produtos, políticas e processos a partir de uma perspectiva diferente. O céu pertence a todos, e buscamos aprender com todas as formas de voar. Embora existam regulamentações governamentais que devemos cumprir em todos os países onde operamos, não nos limitaremos a essas políticas, mas procuraremos ir mais rápido e mais longe. Entendemos o poder da diversidade.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">De acordo com a Organização Mundial da Saúde, 16% da população global apresenta hoje uma deficiência significativa, e todas as pessoas podem facilmente se tornar deficientes a qualquer momento, à medida que a expectativa de vida aumenta e novas condições se tornam mais evidentes. Trata-se de um mercado oculto e em crescimento que torna ainda mais evidente e urgente fazer o que é certo. No entanto, atender às necessidades de uma comunidade diversa não é fácil. Precisamos abraçar o conhecimento e os insights de pessoas com diferentes necessidades de acessibilidade. Queremos convidar pessoas com deficiência a estarem abertas a compartilhar suas condições e desafios, para que todos possamos aprender e oferecer um serviço melhor. Queremos tornar o transporte aéreo mais acessível para todos, e estamos dedicando tempo e recursos para encontrar essas soluções. Buscaremos ideias inovadoras, mas principalmente ações eficazes e de alto impacto que façam a diferença.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Firmaremos parcerias com organizações não governamentais, autoridades, empreendedores, parceiros da indústria e qualquer pessoa que possa contribuir para a solução. Acreditamos que toda a indústria deve compartilhar a responsabilidade, dividir os custos e contribuir para a solução sem repassar encargos ao cliente final. Ainda há um longo caminho até que o setor esteja preparado para atender plenamente essa comunidade, e trabalharemos com nossos parceiros de viagem que oferecem serviços relacionados ou complementares ao nosso transporte aéreo, para que também colaborem conosco em relação aos nossos planos e objetivos de acessibilidade. Mudaremos o mundo uma voz e um passo de cada vez.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Michael Swiatek<br>Chief Accessibility Officer</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>1.2 Estratégia de acessibilidade da Avianca</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Nossa estratégia de acessibilidade é baseada em uma abordagem prática, progressiva e centrada nas pessoas, que combina bom senso, empatia e princípios de design universal para transformar de forma sustentável a experiência de viagem. Entendemos a acessibilidade como um processo de melhoria contínua, priorizando o progresso em vez da perfeição e tomando decisões informadas que reduzam barreiras reais, ao mesmo tempo em que entregamos soluções viáveis, seguras e consistentes do ponto de vista operacional.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Para dar vida a essa estratégia, promovemos iniciativas economicamente eficientes, escaláveis e de alto impacto, focadas em aumentar a conscientização, treinar nossos colaboradores, reengenhar processos, integrar soluções tecnológicas e implementar melhorias progressivas de infraestrutura. Reconhecemos que a acessibilidade exige responsabilidade compartilhada em toda a indústria; portanto, fomentamos ativamente a colaboração com parceiros estratégicos e a troca de melhores práticas como pilares fundamentais para avançar rumo a um transporte aéreo cada vez mais acessível e inclusivo.</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>1.3 Informações de contato e processo de feedback</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Se você quiser fornecer algum feedback, solicitar um formato alternativo deste plano de acessibilidade ou um formato alternativo da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:</p>
<ul style="padding-left: 1.2em; margin-bottom: 16px;">
  <li style="margin-bottom: 10px;">Pessoa responsável por receber feedback em nome da Avianca: Gerente de Acessibilidade do Cliente</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Endereço de e-mail para contato: <a href="mailto:accessibility@avianca.com">accessibility@avianca.com</a></li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Se preferir não enviar um e-mail, você pode usar o formulário <a href="https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=Pt2topeDeUW6MHo4gD_DvyV6YFhYo9tOqxq2peF7DV9UMTBDNEcyR0E0MElRRkdYRVAzTEU0UVJZTy4u">aqui</a>.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Endereço postal no Canadá: Pearson International Airport. P.O. Box 6028. Toronto AMF, ON L5P 1B2.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Telefone no Canadá: +1800 722 8222 ou +1 437 442 9611</li>
</ul>
<p style="margin-bottom: 16px;">A Avianca garantirá que seu processo para receber e responder a feedback seja acessível a pessoas com deficiência, fornecendo ou organizando a disponibilização de formatos acessíveis e apoios de comunicação, mediante solicitação. Quando uma reclamação for recebida sobre a forma como a Avianca fornece bens, serviços ou instalações a uma pessoa com deficiência, a Avianca confirmará o recebimento do feedback pelo mesmo meio em que foi recebido.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Observação:</strong> o objetivo desses canais é receber solicitações ou comentários relacionados ao plano de acessibilidade da Avianca ou ao processo de feedback. Se você tiver um problema ou reclamação com um de nossos voos, utilize os canais destinados a esse fim (Central de Atendimento, página web) para que possamos oferecer uma resposta adequada.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Se você solicitar um formato alternativo de qualquer documento, considere os seguintes prazos aplicáveis definidos na regulamentação:</p>
<ul style="padding-left: 1.2em; margin-bottom: 16px;">
  <li style="margin-bottom: 10px;">Impressão: até o 15º dia após o recebimento da solicitação.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Impressão em fonte ampliada: até o 15º dia após o recebimento da solicitação.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Braille: 45 dias após o recebimento da solicitação.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Formato de áudio: 45 dias após o recebimento da solicitação.</li>
</ul>

</body>
</html>

2. Tecnologias da informação e comunicação (TIC)

false

<p style="margin-bottom: 16px;">Estamos comprometidos em identificar, reduzir e prevenir barreiras nos sistemas tecnológicos que utilizamos para nos comunicar com os passageiros.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Faremos isso por meio das seguintes ações:</p>
<ul style="padding-left: 24px; margin-bottom: 16px;">
  <li style="margin-bottom: 10px;">Considerando que os canais digitais são um dos principais pontos de contato com os passageiros, revisaremos e ajustaremos os recursos de acessibilidade do site e do aplicativo móvel, levando em conta padrões reconhecidos como as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG), com o objetivo de facilitar a navegação, o acesso à informação e uma gestão de viagem mais autônoma para pessoas com diferentes deficiências.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Reconhecendo a importância de possuir documentos digitais compreensíveis e fáceis de navegar, envidaremos todos os esforços razoáveis para revisar e, quando apropriado, redesenhar o bilhete eletrônico em formato PDF, introduzindo ajustes destinados a melhorar a compatibilidade com tecnologias assistivas, como leitores de tela.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Reconhecendo que a comunicação precisa das necessidades durante o processo de reserva é fundamental para a preparação do serviço, trabalharemos para melhorar e fortalecer os fluxos digitais de compra de passagens, de modo que os passageiros possam informar uma deficiência e solicitar assistência especial de forma clara, intuitiva e consistente.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Dada a importância de ter informações relacionadas à assistência disponíveis ao longo de toda a jornada do passageiro, revisaremos e ajustaremos a forma como os dados associados a solicitações de serviços especiais (SSR) são integrados aos sistemas digitais, incluindo o cartão de embarque, para apoiar uma melhor coordenação durante a prestação do serviço.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Reconhecendo que o acesso ao conteúdo a bordo também faz parte da experiência digital, avaliaremos possíveis melhorias relacionadas ao entretenimento em voo, considerando recursos que permitam que passageiros com deficiências visuais e auditivas acessem o conteúdo disponível com maior independência. Considerando que as aeronaves que operam voos de e para o Canadá não possuem telas individuais nos assentos, esses esforços se concentrarão no conteúdo acessado por meio dos dispositivos pessoais dos passageiros.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Cientes de que alguns passageiros preferem ou necessitam de canais digitais para tratar suas solicitações, revisaremos e ajustaremos iniciativas digitais no Contact Center, incluindo chatbots e outros canais de atendimento remoto, com o objetivo de oferecer meios alternativos de comunicação mais acessíveis.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Com base em iniciativas destinadas a proporcionar maior previsibilidade durante a viagem, trabalharemos para fortalecer os mecanismos digitais de comunicação relacionados aos serviços de assistência, garantindo a entrega de informações claras e acessíveis sobre aspectos-chave do serviço solicitado ou de dispositivos de mobilidade transportados.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Considerando a importância da preparação antes do voo, continuaremos aprimorando nosso site de <a href="https://www.avianca.com/pt/minha-reserva/acessibilidade-e-assistencia">Acessibilidade e Assistência</a>, incluindo mais informações de operadores aeroportuários sobre distâncias percorríveis a pé, serviços de acessibilidade disponíveis dentro do aeroporto, salas silenciosas ou sensoriais, bem como a possibilidade de acompanhamento quando aplicável.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Com base no feedback recebido tanto de nossos colaboradores de atendimento ao cliente quanto de passageiros com deficiência, avaliaremos soluções digitais de empresas externas que trabalham na eliminação de barreiras de comunicação para pessoas com deficiência auditiva, neurodivergência ou qualquer pessoa que tenha dificuldades de comunicação.</li>
</ul>

</body>
</html>

3. Comunicação além das TIC

false

Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras na forma como nos comunicamos com passageiros com deficiência de maneira informada, respeitosa e acessível, por meios que não dependam de tecnologia.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Alcançaremos isso por meio das seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo que as informações de segurança devem ser acessíveis a todos os passageiros, envidaremos todos os esforços razoáveis para fornecer formatos alternativos de informações relacionadas à segurança, como cartões de segurança em braille ou materiais de segurança baseados em linguagem de sinais, a fim de facilitar o acesso a informações críticas em voo para passageiros com deficiências visuais e auditivas, sujeito à configuração das aeronaves e a considerações operacionais.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo a necessidade de canais de contato mais claros para pessoas com deficiência, trabalharemos para fortalecer opções de atendimento especializado que permitam que dúvidas e solicitações sejam tratadas de maneira mais direta e acessível.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Continuaremos o trabalho de melhoria da sinalização e inclusão de ícones universais para que as pessoas possam localizar melhor os serviços e compreender as informações e serviços disponíveis durante a jornada de viagem.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo a importância de fornecer informações claras sobre requisitos regulatórios específicos, revisaremos e ajustaremos as comunicações relacionadas ao transporte de animais de serviço, incluindo informações relevantes para viagens de e para países com requisitos mais restritivos.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando que determinadas mensagens operacionais a bordo podem exigir reforço específico, avaliaremos a inclusão de anúncios que comuniquem de forma clara e respeitosa aspectos como o uso dos lavatórios dianteiros, acesso à água ou outros serviços relevantes para os passageiros.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Dando continuidade aos nossos esforços de comunicação interna e externa, desenvolveremos ações que promovam uma cultura de respeito e inclusão em toda a organização e entre outros passageiros, para aumentar a conscientização sobre os desafios de voar com uma deficiência e o que considerar ao selecionar os serviços mais adequados.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Continuaremos revisando e coordenando internamente e com as autoridades aeroportuárias relevantes como tornar os anúncios públicos mais acessíveis para passageiros com deficiência, incluindo formatos tanto em áudio quanto visuais.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Continuaremos garantindo que todas as nossas comunicações de acesso público destinadas aos passageiros sobre nossos serviços ou instalações sejam acessíveis, oferecendo-as em formatos alternativos como braille, impressão em fonte ampliada, formato de áudio ou utilizando linguagem simples e concisa.</li>
</ul>

4. Aquisição de bens, serviços e instalações

false

Sempre que for razoavelmente praticável, faremos todos os esforços razoáveis para considerar contribuições de pessoas com deficiência na avaliação de aquisições de bens, serviços e instalações que possam impactar a acessibilidade, como parte de um processo de tomada de decisão mais amplo. Nesse sentido, a Avianca fortalecerá a forma como contrata e gerencia os serviços de assistência prestados por terceiros, bem como o treinamento das equipes envolvidas nesses processos.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Como parte dessa abordagem, trabalharemos para aprofundar a avaliação das condições sob as quais os serviços de assistência são prestados, identificar oportunidades para melhorar sua supervisão e explorar alternativas que contribuam para otimizar sua disponibilidade e operação. Isso inclui avaliar programas piloto, sempre que possível, com soluções tecnológicas que apoiem a mobilidade, em coordenação com aeroportos e prestadores de serviços.

5. Desenho e prestação de programas e serviços

false

Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras na forma como desenhamos e prestamos nossos programas e serviços para pessoas com deficiência.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Faremos isso por meio das seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>
<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando as diversas opções de assistência para passageiros com deficiência, envidaremos todos os esforços razoáveis para trabalhar em coordenação com aeroportos e avaliar alternativas acessíveis em áreas de chegada e outros pontos-chave, possibilitando diferentes soluções desde o início da experiência e incentivando o uso mais adequado dos serviços subsequentes.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Em 2025, a Avianca recebeu mais de 800.000 solicitações relacionadas a cadeiras de rodas, representando aproximadamente 85% do total de Solicitações de Serviços Especiais (SSR), reforçando a importância de continuar aprimorando o modelo de serviço. Revisaremos o desenho e a prestação dos serviços de assistência, com o objetivo de alinhar melhor o suporte disponível às necessidades declaradas pelos passageiros, considerando segurança, limitações operacionais e condições específicas de cada aeroporto. Nesse contexto, também avaliaremos ajustes na alocação de recursos e equipes, incluindo assistência por pessoas do mesmo gênero quando aplicável e adaptações para funções remotas, com o objetivo de oferecer um serviço seguro, respeitoso e adequado.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando que alguns passageiros com deficiência visual podem enfrentar desafios de comunicação, avaliaremos mecanismos para facilitar essa comunicação ao longo da jornada, promovendo uma interação mais fluida com a tripulação e a equipe aeroportuária.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo que a preparação prévia pode reduzir a incerteza e melhorar a experiência de viagem, envidaremos todos os esforços razoáveis para desenvolver iniciativas voltadas a pessoas com deficiências intelectuais ou psicossociais, ou neurodivergência, e suas famílias, por meio de exercícios práticos, espaços de preparação e informações prévias que ajudem a antecipar diferentes momentos da jornada.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo que, para alguns passageiros, a assistência com cadeira de rodas não é a solução mais adequada, continuaremos avaliando alternativas e ajustando processos relacionados à ordem de embarque ou à atribuição de assentos, buscando maior flexibilidade e alinhamento com as preferências dos passageiros.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando que a orientação dentro dos aeroportos pode influenciar a autonomia dos passageiros, trabalharemos na avaliação e implementação de ferramentas digitais de orientação e navegação em aeroportos selecionados para apoiar a circulação dentro dos terminais.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Continuaremos promovendo e treinando programas globais, como o Hidden Disabilities Sunflower, para oferecer uma experiência mais empática, consistente e reconhecível para passageiros com deficiências não visíveis.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Tendo em vista a importância do manuseio adequado de dispositivos de mobilidade, fortaleceremos a disseminação de boas práticas entre as equipes operacionais, utilizando diretrizes reconhecidas da indústria como referência para promover um manuseio mais cuidadoso e consistente durante os processos de carga e descarga.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Avaliaremos diferentes momentos da jornada na experiência da Classe Executiva, como salas VIP ou balcões de check-in INSIGNIA, para definir e analisar soluções que garantam o mesmo acesso à informação e aos serviços para todos os passageiros, incluindo pessoas com deficiência.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando a importância de reduzir a complexidade para passageiros que viajam com cães de serviço, avaliaremos ferramentas digitais que possam facilitar o envio e a gestão das informações e documentações exigidas, com o objetivo de proporcionar uma experiência mais clara e acessível, mantendo a conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis e os processos operacionais.</li>
</ul>

6. Transporte

false

Reconhecendo que mudanças de terminal podem fazer parte do itinerário para alguns passageiros com deficiência em voos operados pela Avianca, continuaremos monitorando as instalações aeroportuárias e os processos relacionados para apoiar transferências entre terminais da forma mais fluida possível. Essa abordagem considera tanto as diferentes condições dos passageiros quanto as características e a infraestrutura disponíveis em cada aeroporto, permitindo ajustes adequados no acompanhamento e na coordenação quando necessário.

7. Ambiente construído

false

Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras no ambiente construído sob nosso controle, levando em consideração os princípios de desenho universal para garantir um ambiente acessível para todos os passageiros.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Faremos isso por meio das seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>
<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo a importância de informações físicas claras para a orientação dos passageiros, fortaleceremos a forma como as informações escritas e visuais são apresentadas a bordo e em outros espaços sob nosso controle, considerando critérios como legibilidade, contraste e formatos alternativos. Essa abordagem se baseia em melhorias já implementadas em aeronaves selecionadas para facilitar a identificação de fileiras, assentos e outros elementos relevantes durante o voo.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo que a segurança e o desenho universal durante os processos de embarque e desembarque são essenciais, trabalhamos em conjunto com aeroportos na Colômbia para realizar testes operacionais utilizando rampas acessíveis. Continuaremos avaliando e priorizando soluções acessíveis de embarque e desembarque dentro do escopo de nossas operações, em coordenação com operadores aeroportuários e prestadores de serviços de assistência em solo, reconhecendo que as condições de infraestrutura podem variar conforme o local.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo que o acesso ao pódio e o processo de embarque podem exigir ajustes dependendo de como cada passageiro interage com o ambiente, revisaremos práticas relacionadas aos tempos de pré-embarque e à sinalização associada, para oferecer maior flexibilidade a passageiros com diferentes deficiências, além do uso de cadeira de rodas.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando que, na maioria dos casos, a infraestrutura aeroportuária não pode ser modificada diretamente pela companhia aérea, realizaremos inspeções operacionais e visitas conjuntas em aeroportos-chave com maior impacto operacional, a fim de identificar e acordar ajustes de infraestrutura que melhorem a acessibilidade durante o deslocamento dos passageiros dentro dos terminais. Como resultado desses exercícios, já foram identificadas ações concretas, como a realocação do balcão de acessibilidade e assistência no Aeroporto Internacional El Dorado, priorizando sua proximidade com a entrada do aeroporto.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo que os primeiros pontos de contato influenciam significativamente a experiência do passageiro, revisaremos e ajustaremos processos em balcões e outros pontos de atendimento, considerando perfis como usuários de cadeira de rodas e pessoas de baixa estatura, com o objetivo de proporcionar interações mais acessíveis.</li>
</ul>

8. Disposições da regulamentações de acessibilidade da CTA (Canadian Transportation Agency)

false

Confirmamos que as seguintes regulamentações canadenses se aplicam a nós:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Regulamento de Transporte Acessível para Pessoas com Deficiência (ATPDR: sigla em inglês)</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Regulamento de Planejamento e Relatório de Transporte Acessível (ATPRR: sigla em inglês)</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Regulamento de Acessibilidade do Canadá (ACR: sigla em inglês)</li></ul>

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Ao desenvolver este plano, além de considerar o feedback recebido da comunidade, as melhores práticas do setor e as barreiras identificadas ao longo da jornada do cliente, garantimos a conformidade com as regulamentações aplicáveis e revisamos periodicamente nosso nível de aderência. Também revisamos regularmente nossas tarifas, políticas e procedimentos.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

As ações descritas neste plano complementam as obrigações estabelecidas no ATPDR ao se concentrarem em mecanismos de planejamento, supervisão e melhoria contínua que vão além da conformidade mínima. Para atender e superar os requisitos relacionados à acessibilidade, estamos implementando as seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Considerando que a assistência física adequada é um elemento central para a conformidade regulatória, estamos fortalecendo o treinamento prático das tripulações e das equipes operacionais, com foco em transferências, uso de cadeiras de rodas a bordo e manuseio correto de dispositivos de mobilidade. Esses treinamentos novos e recorrentes têm como objetivo garantir que as equipes possuam as habilidades necessárias para prestar assistência segura e digna, alinhada às melhores práticas do setor.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Faremos todos os esforços razoáveis para desenvolver exercícios práticos que preparem as equipes de tripulação para responder a situações específicas, incluindo simulações de evacuação envolvendo pessoas com deficiência. Esses exercícios fortalecem a prontidão operacional e ajudam a identificar oportunidades de melhoria.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Para possibilitar uma gestão segura em conformidade com as exigências regulatórias, estamos avaliando ferramentas como bases de dados de dispositivos de mobilidade (cadeiras de rodas e scooters), permitindo que o pessoal acesse informações relevantes sobre características, dimensões e tipos de bateria, apoiando decisões operacionais informadas.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Realizaremos inspeções operacionais, visitas de acessibilidade e avaliações de qualidade em aeroportos e bases-chave. Essas atividades de controle de qualidade ajudam a identificar oportunidades de ajuste e reforçar práticas de acessibilidade.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Como parte de uma abordagem de melhoria contínua, estamos realizando iniciativas de conscientização desenvolvidas em parceria com especialistas externos, para aprofundar o entendimento sobre diferentes deficiências e reforçar as responsabilidades dos colaboradores relacionadas à acessibilidade, em conformidade com as regulamentações vigentes.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Reconhecendo a importância do engajamento interno para o avanço da acessibilidade, estamos avaliando a criação de Grupos de Recursos de Negócio (Business Resource Groups) ou Grupos de Recursos de Funcionários (Employee Resource Groups), bem como a possível inclusão de responsabilidades específicas relacionadas à acessibilidade em determinados cargos. Esses grupos apoiarão a conscientização interna, promoverão a continuidade dos esforços de acessibilidade e fornecerão canais estruturados para coletar ideias e feedback dos colaboradores, mantendo o alinhamento com as prioridades organizacionais e considerações operacionais.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Desenvolvemos um Kit de Acessibilidade para todos os aeroportos da rede. Esses kits incluem uma mensagem do nosso Chief Accessibility Officer destacando a importância de uma experiência inclusiva para passageiros com deficiência, o Guia de Serviço de Acessibilidade com orientações práticas de boas práticas e o que evitar para as equipes aeroportuárias, um pin que reforça a importância de perguntar “Como posso ajudar você?” em vez de fazer suposições, e cordões com o símbolo Sunflower para os passageiros.</li>
</ul>

9. Consultas

false

Ao elaborar este Plano de Acessibilidade, a Avianca consultou pessoas com deficiência por meio de mecanismos contínuos e estruturados de engajamento. Essas consultas têm como objetivo promover conscientização e apoiar a priorização de ações, como parte de uma abordagem de melhoria contínua.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Comitê Externo de Acessibilidade

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

O Comitê Externo de Acessibilidade da Avianca reúne-se três vezes por ano. As reuniões são realizadas em formato híbrido, combinando sessões presenciais na sede da Avianca com participação virtual. Os formatos e materiais são adaptados às necessidades de acessibilidade dos participantes para garantir acesso equitativo e participação significativa.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Durante essas sessões, a Avianca:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>
<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Compartilha avanços no programa de acessibilidade e ações planejadas; </li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Coleta feedback sobre as medidas incluídas no Plano de Acessibilidade; </li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Aprende a partir das experiências de viagem dos participantes; e </li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Identifica áreas prioritárias para melhorar a jornada completa do cliente. </li>
</ul>
<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Líderes-chave das equipes operacionais e de atendimento ao cliente participam dessas reuniões para fortalecer a conscientização interna e a responsabilização.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Canais de Feedback

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

A Avianca coleta feedback relacionado à acessibilidade por meio de múltiplos canais, incluindo um endereço de e-mail dedicado e um questionário online. Em média, o e-mail de acessibilidade recebe 30 mensagens por mês; no entanto, quase 70% dessas mensagens não estão diretamente relacionadas a temas de acessibilidade ou deficiência. O feedback relevante para uma experiência acessível é revisado e considerado no programa de acessibilidade da Avianca.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Feedback de Clientes, Reclamações e Mídias Sociais

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Os casos relacionados à acessibilidade identificados por meio do Contact Center, reclamações de clientes ou mídias sociais são direcionados à equipe de Estratégia de Acessibilidade. Cada caso é analisado com as equipes internas relevantes, e são definidas ações corretivas ou preventivas. Essas ações são revisadas em relação ao Plano de Acessibilidade e incorporadas quando necessário. O feedback nas mídias sociais também fornece contribuições positivas quando a Avianca comunica avanços e melhorias.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Incidentes Críticos Relacionados à Acessibilidade

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Nos casos em que um problema de acessibilidade compromete a segurança, a conformidade regulatória ou o bem-estar do cliente, a equipe de Estratégia de Acessibilidade lidera uma revisão transversal. Um plano de ação é definido para evitar recorrências, e os principais aprendizados são compartilhados em reuniões executivas de operações para promover conscientização e reforçar a responsabilização em toda a organização.

10. Empregabilidade

false

<p style="margin-bottom: 16px;">Embora iniciativas relacionadas ao emprego não sejam exigidas pelas Accessible Transportation Planning and Reporting Regulations para prestadores de serviços de transporte, a Avianca inclui esta seção em alinhamento com os objetivos e princípios mais amplos da Accessible Canada Act.</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Recrutamento, Seleção e Avaliação</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">A Avianca envidará todos os esforços razoáveis para informar o público e os colaboradores sobre a disponibilidade de acomodações durante o processo de recrutamento. A Avianca envidará todos os esforços razoáveis para informar os candidatos selecionados individualmente para participar de um processo de avaliação ou seleção de que há acomodações disponíveis mediante solicitação, caso o candidato necessite de acomodação devido a uma deficiência. Se um candidato solicitar acomodação, a Avianca consultará o candidato e envidará todos os esforços razoáveis para fornecer ou organizar a provisão de uma acomodação adequada, levando em consideração as necessidades de acessibilidade do candidato.</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Comunicação Interna Inclusiva</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Para fortalecer a comunicação interna inclusiva, todos os vídeos destinados aos nossos colaboradores agora incluem legendas e audiodescrição, melhorando a acessibilidade para pessoas com dificuldades auditivas e visuais.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Todos os colaboradores da Avianca nos países onde operamos recebem essa comunicação interna por meio de múltiplos canais, incluindo intranet, newsletters, e-mails internos e eventos, entre outros.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Mediante solicitação de um colaborador com deficiência, a Avianca fornecerá ou organizará a disponibilização de formatos acessíveis e/ou apoios de comunicação para garantir que as informações necessárias para a execução de suas funções e/ou informações geralmente disponíveis no ambiente de trabalho sejam acessíveis ao colaborador com deficiência.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">A Avianca consultará o colaborador que fizer a solicitação para determinar a adequação de qualquer formato acessível ou apoio de comunicação. No entanto, a Avianca se reserva o direito de definir o formato acessível ou apoio de comunicação a ser fornecido.</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Programa de Saúde e Bem‑Estar</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">A empresa possui um programa abrangente de saúde e bem‑estar chamado WELL, estruturado em cinco dimensões principais: física, emocional, social, financeira e desenvolvimento pessoal.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Para cada uma dessas dimensões, uma gama de programas é gerenciada com base em nossa cultura organizacional focada na construção de hábitos de vida saudáveis e nos resultados da pesquisa WELL, realizada a cada dois anos entre nossos colaboradores.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Entre os programas disponíveis como benefício para colaboradores e suas famílias estão:</p>
<ul style="padding-left: 1.2em; margin-bottom: 16px;">
  <li style="margin-bottom: 10px;">Educação financeira.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Linha WELL: suporte confidencial via WhatsApp disponível durante todo o ano, com orientação de mais de oito especialistas, incluindo medicina geral, serviços veterinários, psicologia, assessoria jurídica e apoio acadêmico, entre outros.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Um catálogo de acordos com parceiros e negócios familiares.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Mentores WELL.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Feiras WELL.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">O programa ICARO.</li>
</ul>
<p style="margin-bottom: 16px;">O programa ICARO – Voo para o Bem‑Estar, parte da estratégia de reintegração e adaptação profissional e alinhado às dimensões de organização saudável certificadas na Colômbia, tem como objetivo apoiar tripulantes que, devido a condições de saúde física ou emocional, são realocados temporária ou permanentemente para funções administrativas. O programa oferece orientação e ferramentas nas áreas financeira, social, de saúde, relacionamentos pessoais, descanso, entre outras, para apoiar seu processo de adaptação.</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Inclusão Laboral</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Como parte da revisão contínua das práticas de emprego inclusivo, a Avianca avaliará o fortalecimento de parcerias com organizações especializadas, como a Best Buddies, para identificar modelos de contratação que possam ser adaptados ao contexto operacional e às necessidades da empresa nos diferentes países onde atua.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Em coordenação com a equipe de Talento Humano, continuaremos avaliando oportunidades que facilitem a participação de pessoas com deficiência na organização, considerando fatores como sustentabilidade do cargo, nível de suporte requerido e viabilidade operacional.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Essas ações fazem parte de um processo gradual de aprendizado e ajuste, alinhado às realidades do negócio e ao desenvolvimento de práticas de talento cada vez mais diversas e inclusivas.</p>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Liderança com Foco em Inclusão e Acessibilidade</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Na Avianca, faremos todos os esforços razoáveis para continuar desenvolvendo o papel dos líderes como agentes-chave na construção de ambientes de trabalho inclusivos, acessíveis e baseados em confiança.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Nesse contexto, criaremos sessões de treinamento e conscientização destinadas a fortalecer a compreensão de temas como segurança psicológica, inclusão no ambiente de trabalho, vieses inconscientes e senso de pertencimento nas equipes, com o objetivo de fornecer referências e ferramentas práticas aplicáveis à gestão de pessoas.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Essas sessões apoiarão os líderes a:</p>
<ul style="padding-left: 1.2em; margin-bottom: 16px;">
  <li style="margin-bottom: 10px;">Promover ambientes de trabalho nos quais as pessoas se sintam confortáveis para participar e expressar suas ideias.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Adotar uma abordagem mais consciente na tomada de decisões em processos relacionados a talento, considerando possíveis vieses.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Estimular conversas sobre igualdade de oportunidades, reconhecendo diferentes realidades, incluindo a deficiência.</li>
</ul>

<p style="margin-bottom: 16px;"><strong>Consultas</strong></p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Continuamos fortalecendo os mecanismos de feedback em toda a empresa, como a pesquisa WELL e a Pesquisa de Pertencimento (Belonging Survey). Essas ferramentas nos permitem compreender melhor o bem‑estar geral de nossos colaboradores, incluindo pessoas com deficiência, e orientar nossas ações de forma mais eficaz.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Em novembro de 2024, lançamos a Pesquisa de Pertencimento para toda a organização, com o objetivo de compreender as percepções dos colaboradores sobre diversidade e inclusão e como eles se identificam em diferentes dimensões. A pesquisa incluiu 14 perguntas: 7 focadas em identidade (idade, gênero, etnia, raça, orientação sexual e religião), 3 sobre deficiência e 4 sobre experiências relacionadas à inclusão e ao conhecimento das ferramentas disponíveis. A pesquisa permaneceu aberta até fevereiro de 2025, e seus resultados são um insumo fundamental para avançar em nossa estratégia de pertencimento e inclusão.</p>
<p style="margin-bottom: 16px;">Para a análise dos resultados e a definição de ações, trabalhamos com uma consultoria especializada em pertencimento, fortalecendo o rigor técnico de nossas iniciativas.</p>

</body>
</html>

multiple

none

1. Saiba mais sobre nosso processo de feedback

false

Encontre todas as informações relacionadas ao processo de feedback de 2026 aqui. Essa opção permite que você baixe o PDF anexado para poder consultá-lo sempre que precisar.

2. Informações de contato

false

<p style="margin-bottom: 16px;">Se você deseja fornecer algum feedback, solicitar um formato alternativo deste plano de acessibilidade ou um formato alternativo da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:</p>
<ul style="padding-left: 1.2em; margin-bottom: 16px;">
  <li style="margin-bottom: 10px;">Pessoa responsável por receber feedback em nome da Avianca: Gerente de Acessibilidade do Cliente</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Endereço de e-mail para contato: <a href="mailto:accessibility@avianca.com">accessibility@avianca.com</a></li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Se preferir não enviar um e-mail, você pode usar o formulário <a href="https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=Pt2topeDeUW6MHo4gD_DvyV6YFhYo9tOqxq2peF7DV9UMTBDNEcyR0E0MElRRkdYRVAzTEU0UVJZTy4u">aqui</a>.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Endereço postal no Canadá: Pearson International Airport. P.O. Box 6028. Toronto AMF, ON L5P 1B2.</li>
  <li style="margin-bottom: 10px;">Telefone no Canadá: +1800 722 8222 ou +1 437 442 9611</li>
</ul>
<p style="margin-bottom: 16px;">A Avianca garantirá que seu processo para receber e responder a feedback seja acessível a pessoas com deficiência, fornecendo ou organizando a disponibilização de formatos acessíveis e apoios de comunicação, mediante solicitação. Quando uma reclamação for recebida sobre a forma como a Avianca fornece bens, serviços ou instalações a uma pessoa com deficiência, a Avianca confirmará o recebimento do feedback pelo mesmo meio em que foi recebido.</p>

</body>
</html>

3. Descrição do processo de feedback

false

Na Avianca, estamos comprometidos em apoiar medidas de acessibilidade para passageiros com deficiência e em manter um processo de feedback aberto, acessível e eficaz. Caso queira fornecer feedback (de forma anônima ou identificada) sobre nossos planos, processos ou práticas relacionados à deficiência, ou precise de esclarecimentos adicionais, utilize as informações de contato mencionadas acima. Isso pode ser feito presencialmente, por correio, por telefone, por e- mail ou por qualquer meio eletrônico que utilizamos para nos comunicar com o público.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

O processo de feedback está disponível por meio de canais de comunicação acessíveis e, mediante solicitação, as informações podem ser fornecidas em formatos alternativos. Se o feedback for enviado de forma anônima, ele ainda será revisado e considerado como parte de nossos processos de melhoria; no entanto, não poderemos fornecer uma resposta direta. Quando forem fornecidos dados de contato, a Avianca confirmará o recebimento do feedback em tempo hábil e responderá conforme apropriado.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Todo o feedback recebido é gerenciado pela pessoa designada responsável pela acessibilidade e revisado pela equipe de Acessibilidade do Cliente. Quando aplicável, o feedback é compartilhado com as áreas internas relevantes para analisar a situação e definir as ações, melhorias ou ajustes apropriados. Essas ações são então avaliadas em relação ao plano geral de acessibilidade da Avianca e, quando necessário, novas iniciativas ou atualizações são incorporadas como parte de uma abordagem de melhoria contínua.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Caso você deseje receber o plano de acessibilidade ou a descrição do processo de feedback em formato alternativo, a Avianca responderá dentro dos prazos estabelecidos na Lei de Acessibilidade do Canadá e nos Regulamentos de Planejamento e Relatórios de Transporte Acessível:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Impressão: até o 15º dia após o recebimento da solicitação.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Impressão em fonte ampliada: até o 15º dia após o recebimento da solicitação.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Braille: 45 dias após o recebimento da solicitação.</li>
<li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Formato de áudio: 45 dias após o recebimento da solicitação</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"> Formato eletrônico compatível com tecnologias assistivas destinadas a apoiar pessoas com deficiência: até o 15º dia após o recebimento da solicitação.</li>
</ul>

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Paralelamente, realizaremos de 3 a 4 reuniões por ano com nosso Comitê Externo de Acessibilidade, que inclui membros com diferentes deficiências ou cuidadores, para solicitar proativamente seu feedback sobre nossas ações de melhoria e sobre barreiras ou situações vivenciadas recentemente, de modo que possamos continuamente incorporar novas ações ao nosso plano e esforços para eliminar barreiras de acessibilidade. Este é um processo contínuo de melhoria que deve ocorrer com o apoio e a perspectiva da comunidade, bem como com a compreensão da indústria aérea e das múltiplas variáveis que devem ser consideradas.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Com base no feedback recebido, buscaremos processos e políticas mais inclusivos em todos os pontos de contato com o cliente: desde o momento de imaginar uma viagem aérea, sua reserva, o transporte aéreo, até a experiência pós-voo e cada etapa intermediária. Buscaremos soluções de alto impacto para melhorar as experiências de pessoas com deficiência que voam com a Avianca.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Para fortalecer ainda mais nossos mecanismos de escuta, a Avianca incorporou questões relacionadas à acessibilidade em suas pesquisas de satisfação de clientes, permitindo à empresa coletar feedback estruturado. Essas informações complementam outros canais de feedback e possibilitam uma compreensão mais abrangente da experiência do passageiro.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Além disso, a Avianca estabeleceu mecanismos de feedback para colaboradores, com o objetivo de identificar áreas-chave de atuação e intervenção relacionadas às necessidades e ao bem‑estar de seus funcionários. Entre esses mecanismos estão a Pesquisa de Bem‑Estar realizada a cada dois anos, e a Pesquisa de Fatores Psicossociais, exigida anualmente pelo Ministério do Trabalho na Colômbia, Equador e México. A Avianca valoriza o feedback dos colaboradores, seja fornecido de forma formal ou informal, e utilizará essas contribuições para eliminar e prevenir barreiras de acessibilidade no ambiente de trabalho.