Plano de acessibilidade

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Em que estamos trabalhando?

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Queremos eliminar qualquer barreira de acessibilidade que exclua ou dificulte a navegação em nosso site, por isso, estamos trabalhando neste momento para garantir o cumprimento das normas WCAG 2.0 com as seguintes melhorias:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.1.1 "<strong>Conteúdo não textual</strong>" das WCAG 2.0; para fornecer alternativas de texto para imagens e outros conteúdos não textuais.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.3.1 "<strong>Informações e relacionamentos</strong>" das WCAG 2.0; tornar as informações transmitidas visualmente, estrutura e relacionamentos disponíveis para usuários de tecnologia assistiva.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.3.2 "<strong>Sequência significativa</strong>" das WCAG 2.0; para fornecer uma ordem de leitura razoável e lógica ao usar tecnologia assistiva.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 1.4.3 "<strong>Contraste</strong>" da WCAG 2.0; que permite fornecer um contraste específico entre o fundo do texto e as imagens do texto.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 2.4.3 "<strong>Ordem de foco</strong>" da WCAG 2.0; disponibilizar links, elementos de formulário e outros controles e componentes da interface do usuário em uma ordem lógica e razoável de navegação; Item necessário para o cumprimento da norma de acessibilidade A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 2.4.4 "<strong>Finalidade dos links</strong>", da WCAG 2.0; estipular que a finalidade de qualquer link seja compreensível a partir de seu texto ou contexto e assim eliminar a falha encontrada no diagnóstico de nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 2.4.6 "<strong>Cabeçalhos e etiquetas</strong>", da WCAG 2.0; disponibilizar cabeçalhos e rótulos descritivos e eliminar a falha encontrada nos diagnósticos de nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 3.3.2 "<strong>Etiquetas ou instruções</strong>" da WCAG 2.0; para fornecer rótulos ou instruções quando o conteúdo requer intervenção do usuário e para remover o alerta encontrado no diagnóstico de nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 4.1.1 "<strong>Análise</strong>" da WCAG 2.0 para evitar grandes erros de análise e validação de HTML/XHTML no código-fonte; numeral que se aplica ao nível A.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Seção 4.1.2 "<strong>Nome, função, valor</strong>" da WCAG 2.0; fornecer informações suficientes sobre os componentes da interface do usuário para que a tecnologia assistiva esteja disponível; eliminando assim a falha encontrada no diagnóstico do nível A.</li></ul>

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1. Saiba mais sobre nosso processo de feedback

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Encontre todas as informações relacionadas ao processo de feedback de 2024 aqui. Essa opção permite que você baixe o PDF anexado para poder consultá-lo sempre que precisar.

2. Informações de contato

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Se desejar fornecer algum feedback ou solicitar um formato alternativo do plano de acessibilidade, do relatório de progresso ou da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:

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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Pessoa que receberá o feedback em nome da Avianca: Maria Paula Pineda</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Endereço de e-mail para envio: <a href="mailto:accessibility@avianca.com">accessibility@avianca.com</a></li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Se preferir não enviar um e-mail, pode usar o formulário <a href="https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=Pt2topeDeUW6MHo4gD_DvyV6YFhYo9tOqxq2peF7DV9UMTBDNEcyR0E0MElRRkdYRVAzTEU0UVJZTy4u">aqui</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Endereço para correspondência no Canadá: Lester B Pearson Intl Airport, Terminal 2 2nd Floor Room GA2037 Toronto, ON L5P 1B2</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Telefone no Canadá: +1800 722 8222</li></ul>

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Observação: o propósito desses canais é receber solicitações ou comentários relacionados a este documento, ao plano de acessibilidade da Avianca ou ao processo de feedback. Se tiver algum problema ou reclamação com um de nossos vôos, utilize os canais destinados a este fim (Central de Atendimento, Página da Web) para que possamos fornecer uma resposta adequada.

3. Descrição do processo de feedback

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Nós da Avianca, estamos comprometidos em apoiar medidas de acessibilidade para passageiros com deficiência. Se desejar fornecer feedback (anonimamente ou identificado) sobre nossos planos, processos ou práticas de acessibilidade ou precisar de explicações adicionais sobre os mesmos, utilize as informações de contato mencionadas acima. Isso pode ser feito pessoalmente, por correio, por telefone, por e-mail ou por qualquer dos meios eletrônicos que usamos para nos comunicar com o público. A pessoa designada receberá o feedback e ele será processado internamente. Assim que a pessoa designada receber o feedback, reconheceremos o recebimento da mesma forma como foi recebido.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

No caso de desejar o plano de acessibilidade em um formato diferente do publicado, faremos o possível para responder dentro dos prazos estabelecidos na Lei de Acessibilidade do Canadá e nos Regulamentos de Planejamento e Relatórios de Transporte Acessível:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Impressão: no 15º dia após o dia em que o pedido for recebido.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Impressão em tamanho grande: no 15º dia após o dia em que o pedido for recebido.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Braille: 45 dias após o dia em que o pedido for recebido.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Formato de áudio: 45 dias após o dia em que o pedido for recebido.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Formato eletrônico compatível com tecnologia adaptativa destinada a auxiliar pessoas com deficiências: no 15º dia após o dia em que o pedido for recebido.</li></ul>

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Paralelamente, nos reuniremos de 3 a 4 vezes ao ano com nosso Comitê Externo de Acessibilidade, que inclui membros com diferentes deficiências ou cuidadores de pessoas com deficiência, para solicitar proativamente seu feedback sobre nossas ações de melhoria, e barreiras ou situações que tenham experimentado recentemente, para que continuemos considerando mais ações em nosso plano e esforços para remover barreiras de acessibilidade. Este é um processo contínuo de melhoria que deve acontecer com o apoio e o ponto de vista da comunidade, e a compreensão da indústria aérea e das múltiplas variáveis que devem ser consideradas.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Com o feedback recebido, buscaremos processos e políticas mais inclusivos em todos os pontos de contato com o cliente: desde o planejamento de uma viagem aérea, reserva, transporte de voo, até a experiência pós-voo e cada etapa intermediária. Buscaremos soluções de alto impacto para melhorar as experiências de pessoas com deficiência que voam com a Avianca.

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1. Conheça nosso plano de acessibilidade

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Encontre todas as informações relacionadas ao plano de acessibilidade de 2023 - 2025 aqui. Esta opção permite que você baixe o PDF anexado para que possa consultá-lo sempre que precisar.

2. General

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1.1 Nossa Posição sobre Acessibilidade

Na Avianca, entendemos que o transporte aéreo é um serviço essencial, especialmente em muitos dos países e regiões que atendemos. Ele deve estar aberto a todos e ser inclusivo para todos. A linguagem que usamos deve ser inclusiva. Todos nós somos pessoas em primeiro lugar, e todos temos habilidades diferentes. Precisamos aprender com toda a comunidade e valorizar as diferentes habilidades de mobilidade, cognitivas e/ou sensoriais.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

A Avianca deve remover barreiras para todos os clientes considerando suas diferentes habilidades e condições. Reconhecemos que precisamos dialogar constantemente com partes relevantes, utilizar o design universal e inovar para alcançar esse objetivo. Faremos pequenos erros a curto prazo; os corrigiremos e obteremos benefícios maiores a longo prazo. Esses erros são necessários para adaptação rápida. Esta é uma jornada aberta, com oportunidades infinitas de melhoria e ajustes.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Qualquer pessoa pode experimentar uma deficiência a qualquer momento, seja permanentemente ou por um curto período. À medida que a expectativa de vida média aumenta, mais e mais pessoas precisarão de melhor acessibilidade em todos os serviços essenciais, incluindo a aviação. É um mercado oculto e crescente que facilita ainda mais fazer o que é certo, e a acessibilidade é algo que nos preocupa ao tornar as coisas mais fáceis e simples para todos por meio do design universal. No entanto, atender às necessidades de uma comunidade diversificada não é fácil. Precisamos abraçar o conhecimento e as perspectivas de pessoas com diferentes necessidades. Queremos convidar pessoas com deficiências a se abrirem e compartilharem suas condições e desafios para que todos possamos aprender e fornecer melhor assistência. Entendemos que há poder na diversidade. Acreditamos que criar uma conexão com a comunidade pode nos ajudar a projetar melhores produtos e processos. Este envolvimento com a comunidade deve abranger pessoas com diferenças visuais, auditivas, de mobilidade e cognitivas.

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Buscaremos processos e políticas mais inclusivos em cada ponto de contato com o cliente: desde imaginar um voo, reservá-lo, chegar ao avião, até a experiência pós-voo e cada etapa intermediária. Precisamos desbloquear o design universal e as inovações tecnológicas. Quando tornamos o produto e o processo mais fáceis para uma pessoa com deficiência, também melhoramos a experiência para todos. Devemos cumprir as regulamentações governamentais em todos os países em que operamos. No entanto, não nos limitaremos às políticas governamentais; nos esforçaremos para ir mais rápido e mais longe. Dedicaremos tempo e dinheiro para encontrar essas soluções. Parceremos com Organizações Não Governamentais, parceiros da indústria, empreendedores e qualquer pessoa que precise que sua voz seja ouvida ou possa contribuir para a solução. Vincularemos nosso programa de acessibilidade ao nosso amplo programa de Diversidade, Equidade e Inclusão.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Ainda há um longo caminho a percorrer antes que a indústria possa atender a esta comunidade, e trabalharemos com nossos parceiros de viagem na indústria que fornecem serviços aplicáveis que apoiam ou complementam nossos serviços de transporte aéreo, para que também trabalhem conosco em relação aos nossos planos e objetivos de acessibilidade. Mudaremos o mundo, uma voz e um passo de cada vez.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

De uma maneira geral, nosso quadro consiste em entender nossas políticas, processos e procedimentos atuais. Queremos e precisamos criar alcance para clientes, governo e indústria para necessidades diversas, e ouvir e aprender com suas experiências. Buscaremos ideias inovadoras, mas principalmente ações eficazes e de alto impacto que façam diferença.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

1.2 Informações de Contato e Processo de Feedback

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Se desejar fornecer algum feedback, solicitar um formato alternativo deste plano de acessibilidade ou um formato alternativo da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Pessoa que receberá o feedback em nome da Avianca: María Paula Pineda</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Endereço de e-mail para envio: <a href="mailto:accessibility@avianca.com">accessibility@avianca.com</a></li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Se preferir não enviar um e-mail, pode usar o seguinte <a href="https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=Pt2topeDeUW6MHo4gD_DvyV6YFhYo9tOqxq2peF7DV9UMTBDNEcyR0E0MElRRkdYRVAzTEU0UVJZTy4u">formulário</a>.</li></ul>

Observação: O objetivo deste canal é receber solicitações ou comentários relacionados a este documento ou ao processo de feedback. Se você tiver um problema ou uma reclamação, utilize os canais fornecidos para este fim (centro de contato e site) para que possamos fornecer uma resposta adequada.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Ao preparar este plano, revisamos os princípios de acessibilidade estabelecidos na Lei de Acessibilidade do Canadá (ACA):

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Todas as pessoas devem ser tratadas com dignidade, independentemente de suas deficiências.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Todas as pessoas devem ter a mesma oportunidade de construir a vida que desejam e são capazes de ter, independentemente de suas deficiências.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Todas as pessoas devem ter acesso sem barreiras à participação plena e igual na sociedade, independentemente de suas deficiências.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Todas as pessoas devem ter escolhas significativas e serem livres para tomar suas próprias decisões, com apoio se desejarem, independentemente de suas deficiências.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Leis, políticas, programas, serviços e estruturas devem levar em conta as deficiências das pessoas, as diferentes maneiras como as pessoas interagem com seu ambiente e as múltiplas formas de marginalização e discriminação que as pessoas enfrentam.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Pessoas com deficiência devem estar envolvidas no desenvolvimento e design.</li></ul>

3. Tecnologias de informação e comunicação (TIC)

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Nos comprometemos a identificar, eliminar e prevenir barreiras nos sistemas tecnológicos que utilizamos para nos comunicar com os passageiros. Faremos isso trabalhando nas seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Ao selecionar um serviço especial durante o processo de reserva, há uma lista de opções pouco claras. Faremos todo esforço razoável para simplificar os termos de assistência especial, como tipos de cadeiras de rodas, e reduzir a variabilidade na interpretação e aplicação dos códigos de solicitação de serviço especial (SSR).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Trabalharemos para melhorar e fortalecer nossa comunicação com os passageiros com deficiência e pediremos que nos informem de forma oportuna sobre quaisquer solicitações de serviço especial antes do início do voo, para que possamos atender melhor às suas necessidades.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Faremos todo esforço razoável para garantir que todos os sites, sites móveis e aplicativos que possuímos, operamos ou controlamos e que estão disponíveis ao público estejam em conformidade com os requisitos de conformidade de Nível AA estabelecidos nas Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) e sejam compatíveis com tecnologias adaptativas, para que passageiros com diferentes deficiências tenham uma melhor experiência ao usá-los.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Revisaremos e melhoraremos as informações relacionadas aos serviços de acessibilidade disponíveis em nosso site e Central de Ajuda. Faremos todo esforço razoável para ter informações claras para todos, para que os passageiros saibam o que esperar ao solicitar assistência especial (por exemplo, assistência em cadeira de rodas, viajar com um cão de serviço, viajar como passageiro com deficiência auditiva ou visual, etc.).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Faremos todo esforço razoável para implementar ferramentas de comunicação mais adequadas ao longo da jornada do cliente para fornecer um melhor serviço às pessoas com dificuldades auditivas, visuais ou físicas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando os diferentes tipos de deficiências e comunicações, faremos todo esforço razoável para garantir que nosso Centro de Contato seja compatível com tecnologias adaptativas e forneceremos meios alternativos de comunicação para passageiros com deficiência, como e-mail ou serviços de retransmissão de terceiros ou serviços de retransmissão de vídeo.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Faremos todo esforço razoável para garantir que cada quiosque de autoatendimento que possuímos esteja em conformidade com os requisitos de acessibilidade para passageiros com deficiência.</li></ul>

4. Comunicação além das TIC

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Nos comprometemos a identificar, eliminar e prevenir barreiras na forma como nos comunicamos com passageiros com deficiências, de maneira informada, respeitosa e acessível, por meio de métodos que não envolvem tecnologia. Faremos isso trabalhando nas seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Ao buscar feedback de alguns de nossos passageiros com diferentes tipos de deficiência, aprendemos que a experiência é mais acessível para eles quando sabem antecipadamente o que acontecerá. Faremos todo esforço razoável para alterar o anúncio feito quando uma aeronave está estacionada em uma posição remota para informar aos passageiros com deficiência como será o processo de desembarque e oferecer assistência especial. Revisaremos como comunicar essas informações visual e auditivamente, considerando que o futuro de nossa frota será sem telas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Lançaremos uma sessão de treinamento para nossa equipe voltada para o atendimento ao cliente sobre a importância da consistência de processos, das habilidades e atitudes necessárias e da relevância da empatia ao ajudar passageiros com deficiência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Os passageiros com deficiência visual descreveram as barreiras que enfrentam ao acessar informações como números e letras de assentos. Faremos todo esforço razoável para tornar o processo de embarque mais acessível, comunicando números de assentos ou fornecendo informações adicionais para ajudar pessoas com deficiência visual a localizar seus assentos designados. Quando nossa equipe identifica passageiros com deficiência, é oferecida assistência apropriada.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Uma das maiores questões levantadas por nosso Comitê de Acessibilidade Externa foram as barreiras atitudinais enfrentadas pelos passageiros com deficiência durante sua jornada. Revisaremos e reforçaremos o treinamento da equipe, incluindo conhecimentos gerais sobre diferentes deficiências, aumentando a conscientização, promovendo uma atitude de "como posso ajudá-lo?" por nossa equipe em vez de fazer suposições sobre como ajudar esses passageiros, e sendo empáticos com pessoas com deficiência em várias situações.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Faremos todo esforço razoável para garantir que contratados e funcionários que manuseiam dispositivos de mobilidade, fornecem assistência física e/ou ajudam com equipamentos ou dispositivos especiais recebam treinamento adequado sobre as habilidades e conhecimentos técnicos necessários para realizar essas funções. Para isso, consideraremos as melhores práticas, incluindo o <a href="https://www.iata.org/contentassets/7b3762815ac44a10b83ccf5560c1b308/iata-guidance-on-the-transport-of-mobility-aids-final-feb2023.pdf">Guia da IATA sobre o Transporte de Dispositivos de Mobilidade</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Desde que o Aeroporto El Dorado em Bogotá, Colômbia, recentemente aderiu ao Programa Sunflower relacionado a deficiências ocultas, nossa equipe voltada para o atendimento ao cliente receberá treinamento para fornecer um melhor serviço a esses passageiros que usam o crachá de girassol oculto.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando as regulamentações estabelecidas pela autoridade canadense, revisaremos e ajustaremos, se necessário, nossos programas de treinamento para garantir que estejam alinhados e atualizados.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Atualmente, os anúncios a bordo são feitos em formato de áudio. Revisaremos como incluir um formato visual para esses anúncios, considerando que o futuro de nossa frota será sem telas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Revisaremos e coordenaremos internamente e com as autoridades aeroportuárias relevantes como tornar os anúncios públicos mais acessíveis para passageiros com deficiências, incluindo formatos de áudio e visual.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Garantiremos que todas as nossas comunicações publicamente disponíveis para passageiros sobre nossos serviços ou instalações sejam acessíveis, oferecendo-as em formatos alternativos, como braille, letra grande, formato de áudio ou usando linguagem simples e concisa.</li></ul>

5. Aquisição de bens, serviços e instalações

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Vamos fazer todo o possível para garantir que nosso pessoal envolvido na aquisição de bens e serviços relacionados a bens, serviços e/ou instalações que possam afetar passageiros com deficiência seja treinado para garantir que questões de acessibilidade sejam consideradas nos processos de aquisição relevantes. Sempre que razoavelmente possível, nos esforçaremos para consultar pessoas com deficiência antes de tomar decisões finais sobre tais aquisições, a fim de avaliar a acessibilidade do ponto de vista delas, com o objetivo de eliminar barreiras existentes e evitar a criação de novas barreiras.

6. Design and delivery of programs and services

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Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en la forma en que diseñamos y entregamos nuestros programas y servicios a las personas con discapacidad. Para lograrlo, trabajaremos en las siguientes acciones:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En ocasiones, los usuarios de sillas de ruedas enfrentan situaciones difíciles cuando una aeronave se estaciona en una posición remota. Haremos todos los esfuerzos razonables para revisar y mejorar el proceso de abordaje/desembarque de pasajeros en una posición remota.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Evaluaremos y perfeccionaremos la capacitación para los empleados que manejan ayudas de movilidad, el proceso de carga/descarga de las mismas en la bodega de carga y aquellos que brindan asistencia física, de modo que se utilicen los métodos adecuados para asegurar, transportar y guardar las ayudas de movilidad.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">En la mayoría de los aeropuertos, el servicio de silla de ruedas es proporcionado por un tercero, no por empleados directos de Avianca. Revisaremos con nuestros proveedores sus procesos y programas de capacitación, y les haremos recomendaciones para asegurar mejor que los pasajeros sean tratados con dignidad y reciban un servicio de calidad.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Revisaremos las políticas de prioridad actuales en los procesos aeroportuarios (por ejemplo, líneas de prioridad en los mostradores) para incluir diferentes tipos de discapacidades, no solo los usuarios de sillas de ruedas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno, hemos identificado una barrera cuando los pasajeros con discapacidad se acercan al podio de embarque. Revisaremos el proceso para que estos pasajeros tengan más tiempo o la oportunidad de acercarse al podio en el momento adecuado, ya sea al comienzo o al final del proceso de embarque.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">No todos los tipos de discapacidad requieren el mismo tipo de servicio o asistencia. Nuestro objetivo será identificar esas diferencias con los comentarios recibidos y crear recorridos específicos para diferentes grupos de discapacidades.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Se puede mejorar la experiencia en los mostradores para los usuarios de sillas de ruedas o personas de baja estatura. Aunque no podemos rediseñar los mostradores en los aeropuertos (ya que forman parte de la infraestructura de los aeropuertos), revisaremos el proceso para mejorar las experiencias de los pasajeros en los mostradores.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Según IATA, el 55% de los usuarios de sillas de ruedas dice que la mayor preocupación al volar es el temor de que su silla de ruedas se dañe o se pierda. Haremos todos los esfuerzos razonables para monitorear los problemas e irregularidades con las sillas de ruedas.</li></ul>

7. Transporte

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Para os passageiros com deficiência que precisam trocar de terminais em um aeroporto ao voar conforme um itinerário da Avianca, coordenaremos com as autoridades do aeroporto para garantir, na medida do razoável, que esses passageiros sejam transportados entre terminais da maneira mais fluida possível, levando em consideração suas diferentes condições.

8. Entorno construído

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Nos comprometemos a identificar, eliminar e prevenir barreiras no ambiente construído sob nosso controle e a considerar padrões de design universal para garantir um ambiente acessível para todos os passageiros. Faremos isso trabalhando nas seguintes ações:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Vamos revisar com a OPAIN, no aeroporto de Bogotá, a colocação de sinalização e orientação em todo o terminal, reforçaremos o atendimento prioritário e consideraremos a comunicação audiovisual para que pessoas com deficiência tenham uma experiência mais acessível de modo geral (tanto no aeroporto quanto com a companhia aérea). Vamos revisar a colocação da sinalização em nossos balcões no Canadá.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para pessoas com deficiência, informações escritas como numeração de assentos, sinais de segurança e cartões ou menus a bordo das aeronaves nem sempre são fáceis de ler ou identificar. Faremos todos os esforços razoáveis para melhorar nossa forma atual de comunicar essas informações e incluiremos diferentes linguagens dentro da comunidade (como braille, linguagem de sinais, etc.) para a numeração de assentos e cartões de segurança.</li></ul>

9. Disposiciones da regulamentação de acessibilidade da CTA (Canadian Transportation Agency)

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Confirmamos que estamos sujeitos às seguintes regulamentações canadenses:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Regulamento de Transporte Acessível para Pessoas com Deficiência (ATPDR: sigla em inglês)</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Regulamento de Planejamento e Relatório de Transporte Acessível (ATPRR: sigla em inglês)</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Regulamento de Acessibilidade do Canadá (ACR: sigla em inglês)</li></ul>

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Ao elaborar este plano, além de considerar o feedback recebido da comunidade, as melhores práticas identificadas na indústria e as barreiras identificadas ao longo da jornada do cliente, incluímos ações relacionadas ao cumprimento estabelecido na regulamentação mencionada anteriormente.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Embora ainda tenhamos um longo caminho a percorrer, atualmente a Avianca possui políticas e procedimentos criados para proporcionar uma experiência acessível aos passageiros com deficiência. Cumprimos com a regulamentação estabelecida pelo Departamento de Transporte dos Estados Unidos em matéria de viagens aéreas acessíveis.

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Veja o que estamos fazendo para cumprir e superar os requisitos relacionados à acessibilidade:

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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para envolver pessoas com deficiência no desenvolvimento e design de políticas, programas, serviços e estruturas, implementamos desde setembro de 2022 o Comitê Externo de Acessibilidade com representantes de diferentes deficiências: visual, auditiva, cognitiva e de mobilidade.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">O treinamento fornecido aos funcionários que trabalham nos aeroportos e interagem com o público inclui regulamentações dos diferentes países em que operamos, a jornada do cliente, conhecimentos técnicos sobre os códigos SSR, evitar ações discriminatórias, identificação de pessoas de apoio e cães de serviço, e as habilidades necessárias para fornecer assistência física ou manusear dispositivos de mobilidade. Os tópicos são atualizados anualmente, e aqueles envolvidos em serviços ao cliente recebem treinamento de atualização periódica.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Os funcionários nos aeroportos de Toronto, Bogotá e San Salvador recebem treinamento no atendimento a passageiros com deficiências. Esse treinamento é fornecido no início de suas respectivas funções e, posteriormente, a cada 2 anos.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Em fevereiro de 2023, o aeroporto El Dorado aderiu ao programa global Sunflower. A Avianca aderiu a este programa para oferecer uma melhor experiência às pessoas com deficiências ocultas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Temos um procedimento para atender a passageiros com necessidades especiais ou que necessitam de assistência adicional, o qual fornece diretrizes claras para os serviços especiais oferecidos desde o momento da reserva até a conclusão da viagem. Este procedimento inclui:
<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Requisitos e condições para transportar cães de serviço e animais de apoio emocional.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Requisitos e condições para transportar os diferentes tipos de cadeiras de rodas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">O procedimento alternativo aprovado pelo Departamento de Transporte (DOT) para transportar auxílios de mobilidade no compartimento de carga e não na cabine.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Políticas e diretrizes para atender a passageiros com deficiências.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Requisitos e condições no caso de negar o embarque a um passageiro.</li></ul></li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">No segundo semestre de 2022, constituímos uma equipe de 3 pessoas liderada por nosso Diretor de Estratégia e Planejamento e nosso Diretor de Sustentabilidade. Esta equipe está totalmente comprometida com a acessibilidade, e seu objetivo é identificar e priorizar as barreiras enfrentadas por nossos clientes, independentemente de suas capacidades e condições, e alinhar outros times da Avianca para eliminar essas barreiras e ter um transporte aéreo mais acessível e inclusivo para todos.</li></ul>

10. Consultas

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Na preparação deste plano de acessibilidade, incluímos o feedback recebido em setembro de 2022 de passageiros com deficiência que voaram conosco. Convidamos 10 representantes de diferentes tipos de deficiência para as instalações da Avianca. Os participantes incluíram indivíduos com mobilidade reduzida, usuários de cadeira de rodas, fundações que trabalham para o benefício de pessoas com deficiência (Saldarriaga Concha e Best Buddies), indivíduos com deficiência visual, FENASCOL (Federação Nacional dos Surdos da Colômbia) representando a comunidade surda, e pessoas que não têm uma deficiência, mas têm um membro da família que possui. Realizamos uma sessão híbrida com algumas pessoas participando pessoalmente e outras virtualmente, considerando os requisitos específicos de cada participante para garantir igualdade de participação, com atores-chave de várias equipes da Avianca envolvidos no processo completo.

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Durante esta sessão, perguntamos sobre suas melhores e piores experiências com uma companhia aérea, informações-chave que uma companhia aérea deve saber sobre sua deficiência específica para fornecer um melhor serviço e, com base nas barreiras que enfrentam, em quais aspectos a Avianca deve focar para oferecer uma jornada mais acessível. Levamos em consideração o feedback e as opiniões recebidas tanto dos participantes internos quanto externos e construímos nosso roteiro para os próximos anos.

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Conheça nossos Relatórios de Progresso

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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><a href="https://publish-p176854-e1910391.adobeaemcloud.com/content/dam/avianca/03-PDF_y_Documentos/11-Plan_de_accesibilidad/pt/informe-de-progreso-de-avianca-2025-1 (1).pdf">Relatório de progresso 2025</a></li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Esta opção permite baixar o PDF anexado para que você possa consultá-lo sempre que precisar.</li></ul>

1. Geral

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1.1 Nossa posição sobre acessibilidade

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Na avianca, entendemos que o transporte aéreo é um serviço essencial, especialmente em vários dos países e regiões que atendemos. Ele deve estar aberto e incluir todas as pessoas. A linguagem que utilizamos deve ser inclusiva. Antes de tudo, somos todos pessoas e todos temos diferentes habilidades. Precisamos aprender com toda a comunidade, independentemente da mobilidade pessoal, diferenças intelectuais ou sensoriais.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Nosso objetivo é identificar, priorizar e eliminar as barreiras enfrentadas pelas pessoas com deficiência durante sua experiência de viagem.

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Buscamos alinhamento entre as equipes internas e nossos principais parceiros para oferecer um transporte aéreo mais acessível e inclusivo em cada ponto de contato com o cliente: desde o momento em que a pessoa imagina uma viagem aérea, faz a reserva, chega ao aeroporto, embarca no avião, até todo o processo pós-voo e cada etapa intermediária. Para alcançar esse objetivo, mantemos um diálogo constante com as partes relevantes que podem nos ajudar a desenvolver produtos, políticas e processos sob uma perspectiva diferente. O céu é de todos, e buscamos aprender com todas as formas de voar. Embora existam regulamentações governamentais que devemos cumprir em todos os países onde operamos, não nos limitaremos a elas; vamos nos esforçar para avançar mais rápido e ir além. Entendemos o poder da diversidade.

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Segundo a Organização Mundial da Saúde, 16% da população mundial vive atualmente com uma deficiência significativa, e qualquer pessoa pode adquirir uma deficiência a qualquer momento, à medida que a expectativa média de vida aumenta e novas condições se tornam mais evidentes. Trata-se de um mercado oculto e em crescimento, o que torna ainda mais claro e urgente fazer o que é correto. É a ação necessária e também a decisão economicamente correta. No entanto, atender às necessidades de uma comunidade diversa não é simples. Precisamos acolher o conhecimento e as percepções de pessoas com diferentes necessidades. Queremos convidar as pessoas com deficiência a compartilharem abertamente suas condições e desafios, para que todos possamos aprender e oferecer um serviço melhor. Queremos tornar as viagens aéreas mais acessíveis para todos e estamos investindo tempo e recursos para encontrar essas soluções. Buscaremos ideias inovadoras, mas acima de tudo ações eficazes, de alto impacto e que façam a diferença.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Queremos trabalhar lado a lado com organizações não governamentais, autoridades, empresários, parceiros da indústria e qualquer pessoa que possa contribuir para a solução. Acreditamos que toda a cadeia de suprimentos da indústria deve compartilhar os custos e contribuir para a solução sem repassar cobranças ao cliente final. Ainda há um longo caminho até que a indústria consiga atender plenamente essa comunidade, e trabalharemos com nossos parceiros do setor de viagens que oferecem serviços relacionados ou complementares aos nossos serviços de transporte aéreo, para que também atuem conosco em relação aos nossos planos e objetivos de acessibilidade. Mudaremos o mundo com uma voz e um passo de cada vez.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

1.2 Informações de contato e processo de feedback

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Se desejar enviar comentários ou solicitar um formato alternativo do plano de acessibilidade, deste relatório de progresso ou da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Responsável pelo feedback em nome da avianca:</strong> María Paula Pineda</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Endereço de e-mail:</strong> accessibility@avianca.com</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Se preferir não enviar um e-mail, você pode utilizar o formulário disponível <a href="#">aqui</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Endereço para correspondência no Canadá:</strong> Lester B Pearson Intl Airport, Terminal 2 2nd Floor Room GA2037 Toronto, ON L5P 1B2</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Telefone no Canadá:</strong> +1800 722 8222</li></ul>

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Observação: o objetivo desses canais é receber solicitações ou comentários relacionados a este documento, ao plano de acessibilidade da avianca ou ao processo de feedback. Se você tiver algum problema ou reclamação relacionada a um de nossos voos, utilize os canais destinados para isso (Central de Atendimento, Página Web), para que possamos oferecer uma resposta adequada.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Se você solicitar um formato alternativo de algum dos documentos, considere os seguintes prazos estabelecidos no regulamento:

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Impressão:</strong> até 15 dias após o recebimento da solicitação.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Fonte ampliada:</strong> até 15 dias após o recebimento da solicitação.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Braille:</strong> até 45 dias após o recebimento da solicitação.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Formato de áudio:</strong> até 45 dias após o recebimento da solicitação.</li></ul>

2. Tecnologias da informação e comunicação (TIC)

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Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras nos sistemas tecnológicos que utilizamos para nos comunicar com os passageiros.

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Estes são os avanços alcançados durante o último ano:

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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como os códigos de Solicitações de Serviços Especiais (SSR) são a principal fonte de dados para identificar e auxiliar viajantes com deficiência, incluímos uma nova opção para pessoas neurodivergentes, com deficiência intelectual ou diagnóstico relacionado, para que possam informar sua condição. Essa opção está associada ao SSR DPNA (passageiro com deficiência intelectual ou de desenvolvimento que necessita de assistência), utilizado em toda a indústria. Testamos diferentes cenários para confirmar a transmissão bem-sucedida dessas informações entre os diversos sistemas utilizados ao longo da experiência de viagem.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte dos nossos esforços para garantir que todos os sites, versões móveis e aplicativos que possuímos, operamos ou controlamos e disponibilizamos ao público atendam aos requisitos de conformidade Nível AA das Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG), estamos trabalhando com especialistas no tema. No processo de redesign do nosso site e aplicativo, estamos desenvolvendo um plano para cumprir os requisitos WCAG e garantir compatibilidade com tecnologias assistivas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Em nossos esforços para melhorar as informações relacionadas aos serviços de acessibilidade disponíveis em nosso site e Centro de Ajuda, lançamos a nova página de <a href="https://www.avianca.com/pt/minha-reserva/acessibilidade-e-assistencia">Assistência Especial</a>. Esse espaço foi criado levando em consideração as consultas realizadas ao nosso Comitê Externo de Acessibilidade, para fornecer mais informações e detalhes sobre o que os passageiros podem esperar em cada ponto de contato da viagem, de acordo com sua deficiência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para selecionar um serviço especial no processo de reserva ou informar que uma pessoa necessita de assistência adicional, tínhamos uma lista de opções considerada confusa para os passageiros. Ajustamos essas opções, especialmente as relacionadas à deficiência física, para compreender melhor a assistência necessária. Além disso, adotamos uma linguagem mais simples e reduzimos a variabilidade na interpretação e aplicação dos códigos SSR.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Entendemos as barreiras de comunicação enfrentadas por passageiros com deficiência auditiva durante a viagem. Em nossos esforços para implementar ferramentas tecnológicas que ofereçam um melhor atendimento às pessoas surdas ou com deficiência auditiva que utilizam língua de sinais, realizamos uma parceria com a Federação Nacional de Surdos da Colômbia (FENASCOL) para executar um piloto de 3 meses no aeroporto de Bogotá, oferecendo serviço de interpretação virtual em nossa central de serviços. Entre as conclusões obtidas, identificamos que pessoas com deficiência auditiva são altamente independentes, mas valorizam muito o impacto gerado ao poder receber ajuda para uma melhor compreensão durante o processo. Continuaremos buscando a solução ideal para todas as partes envolvidas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte do nosso compromisso contínuo de oferecer comunicação a bordo em formatos acessíveis, estamos avaliando uma iniciativa para criar um vídeo legendado em língua de sinais, explicando aos passageiros surdos ou com deficiência auditiva as instruções de segurança fornecidas pela tripulação em caso de emergência. Essa iniciativa tem como objetivo garantir que os passageiros contem com o suporte necessário durante toda a viagem.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando os diferentes tipos de deficiência e formas de comunicação, nossa equipe do Contact Center oferece meios alternativos de comunicação para passageiros com deficiência, como atendimento por voz, e-mail e Vianca Chat via WhatsApp.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Em nossos esforços para proporcionar formas de comunicação mais acessíveis, o Contact Center está desenvolvendo um sistema IVR por voz que permitirá funcionalidades baseadas em voz para passageiros que entrarem em contato conosco. Essa solução oferecerá diversos benefícios aos clientes, como atendimento mais rápido por meio de opções de autoatendimento, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, redução do tempo de espera e uma experiência mais personalizada e eficiente.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Entendemos as dificuldades enfrentadas por pessoas neurodivergentes e com deficiência intelectual quando não sabem o que esperar da experiência de viagem. Para ajudar esses passageiros, fizemos parceria com um especialista para desenvolver um guia em linguagem clara e simples, com recomendações para cada etapa da experiência de viagem. Esse recurso permite uma melhor preparação, reduzindo a ansiedade e proporcionando uma viagem mais tranquila e previsível. O céu é de todos: <a href="https://publish-p176854-e1910391.adobeaemcloud.com/content/dam/avianca/03-PDF_y_Documentos/11-Plan_de_accesibilidad/pt/guia_de_vaje_para_pasajeros_con_dpna (1).pdf">Prepare-se para sua viagem</a>.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte dos nossos esforços contínuos para melhorar a experiência digital e oferecer um serviço mais personalizado, redesenhamos a seção de Assistência Especial no site “Gerenciar minha reserva”, tornando a opção de solicitar assistência especial mais visível e fácil de usar. Essa funcionalidade agora está facilmente acessível, com ícones claros e descrições concisas, garantindo que todos os usuários possam encontrar rapidamente as opções de assistência de que necessitam.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte dos esforços contínuos da Avianca para estabelecer uma base de dados centralizada que melhore e personalize a experiência de viagem, integramos dados históricos sobre solicitações de assistência dos passageiros. Isso permite à companhia adaptar a comunicação e os serviços às necessidades específicas de passageiros com deficiência, promovendo uma experiência de viagem mais inclusiva e personalizada.</li></ul>

3. Comunicação, além das TIC

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Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras na forma como nos comunicamos com passageiros com deficiência, de maneira informada, respeitosa e acessível, por meios que vão além do uso da tecnologia.

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Estes são os avanços alcançados durante o último ano:

<div style="margin-bottom:16px;"></div><ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Um dos maiores desafios apontados pelo nosso Comitê Externo de Acessibilidade foram as barreiras atitudinais enfrentadas pelos passageiros com deficiência durante a viagem. Para conscientizar os agentes aeroportuários e os membros da tripulação, criamos um folheto como guia de atendimento acessível. Nele, incluímos orientações sobre o que fazer e o que evitar ao interagir com pessoas com qualquer tipo de deficiência, promovendo uma atitude de “como posso ajudar?” entre nossos colaboradores, em vez de fazer suposições sobre como auxiliar os passageiros, incentivando também a empatia em diferentes situações.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para melhorar a conscientização e as capacidades dos funcionários, fizemos parceria com um especialista em neurodivergência e deficiências cognitivas e intelectuais para criar um curso virtual destinado a fornecer ferramentas ao pessoal sobre como se comunicar com pessoas neurodivergentes, quais estímulos podem desencadear uma crise e recomendações sobre como lidar com essas situações. Esse treinamento fortaleceu significativamente a capacidade da equipe de oferecer um serviço empático e inclusivo, além de adaptar os processos de gestão de talentos para refletir a diversidade humana.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte do nosso compromisso com um céu mais inclusivo e acessível, realizamos uma série de ações importantes em nossa comunicação interna. Iniciamos com a campanha “O céu é de todos!”, destacando a importância da acessibilidade por meio de um evento de pingue-pongue acessível, seguido de um vídeo comemorativo pelo Dia Internacional das Pessoas Usuárias de Cadeira de Rodas. Também publicamos um conteúdo informativo sobre cadeiras de rodas, dando visibilidade a esse tema essencial. Da mesma forma, celebramos o Dia Mundial de Conscientização sobre o Autismo com o objetivo de inspirar empatia, e não apenas conscientização. Essas ações refletem nosso esforço para promover maior inclusão e compreensão dentro da nossa comunidade.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando as regulamentações estabelecidas pela autoridade canadense, estamos revisando e ajustando, quando necessário, nossos programas de treinamento para que estejam alinhados e atualizados.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Após alcançar 100% dos agentes aeroportuários da Avianca treinados no programa Girassol para Deficiências Ocultas do Aeroporto El Dorado de Bogotá, e observar o impacto positivo tanto no aeroporto de Bogotá quanto em outros lugares do mundo, estamos avançando para aderir ao programa como companhia aérea. Essa ferramenta simples, porém poderosa, permite que as pessoas indiquem voluntariamente que podem precisar de apoio adicional, compreensão ou apenas mais tempo, ajudando a promover um ambiente de viagem mais inclusivo e empático. O benefício de aderir ao programa como companhia aérea é ampliar a conscientização além do aeroporto, alcançando também a experiência a bordo com nossa tripulação.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Temos realizado reuniões constantes com nosso principal aeroporto operacional em Bogotá para revisar e coordenar formas de tornar os anúncios públicos mais acessíveis para passageiros com deficiência. O aeroporto já obteve avanços importantes ao melhorar a sinalização em todo o terminal, incluindo áreas de descanso para animais de assistência, ativar anúncios digitais nos portões de embarque (em inglês e espanhol) e aprimorar a sinalização das instalações acessíveis.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando que o futuro da nossa frota será sem telas e que os anúncios a bordo atualmente são feitos em formato de áudio, estamos adaptando nossos métodos de comunicação para que os comissários de bordo estejam mais atentos aos passageiros surdos ou com deficiência auditiva e se aproximem deles de forma proativa sempre que houver anúncios. Para maximizar a eficácia dessa abordagem, precisamos de cooperação. Se um passageiro informar sua deficiência durante ou após o processo de reserva, o código “DEAF” será atribuído automaticamente, permitindo que os comissários identifiquem facilmente sua localização e garantam uma comunicação clara durante todo o voo.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Dada a importância da comunicação entre o Contact Center e as pessoas com deficiência em qualquer etapa da viagem, temos oferecido treinamentos constantes aos nossos agentes externos para aumentar a conscientização e reforçar os processos necessários para prestar um atendimento adequado a qualquer passageiro. Além disso, realizamos ligações misteriosas e auditorias para garantir que o serviço esteja em conformidade com os padrões de qualidade da companhia aérea.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Estamos fazendo todos os esforços razoáveis para promover conscientização interna e externamente, por isso realizamos uma iniciativa especial durante o Mês da Conscientização sobre a Surdez. No Dia Internacional das Línguas de Sinais, nossos comissários de bordo cumprimentaram todos os passageiros utilizando a língua de sinais colombiana com a frase “Olá, bem-vindos à Avianca”. Além disso, distribuímos cartões informativos destacando três curiosidades sobre a língua de sinais para envolver e educar ainda mais os passageiros sobre a importância da comunicação inclusiva.</li></ul>

4. Aquisição de bens, serviços e instalações

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Estamos fazendo todos os esforços razoáveis para garantir que nosso pessoal envolvido na aquisição de bens e serviços relacionados a bens, serviços e/ou instalações que possam impactar passageiros com deficiência esteja capacitado para assegurar, da melhor maneira possível, que questões de acessibilidade sejam consideradas nos processos de aquisição relevantes. Sempre que razoavelmente possível, buscamos consultar pessoas com deficiência antes de tomar decisões finais relacionadas a essas aquisições, para avaliar a acessibilidade sob suas perspectivas, com o objetivo de eliminar barreiras existentes e evitar a criação de novas barreiras.

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Para alcançar esse objetivo, temos focado na conscientização de todos os colaboradores por meio de vídeos curtos que explicam diferentes deficiências e como é a experiência desses passageiros durante a viagem. Criamos um portal interno onde os funcionários podem acessar as informações mais relevantes sobre acessibilidade e realizamos palestras periódicas com diferentes equipes para reforçar a importância desse tema para a Avianca e para a liderança da companhia.

5. Design e entrega de programas e serviços

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Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras na forma como desenvolvemos e oferecemos nossos programas e serviços às pessoas com deficiência.

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Estes são os avanços alcançados durante o último ano:

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<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Reconhecendo que diferentes tipos de deficiência exigem diferentes formas de apoio, nosso objetivo foi identificar essas diferenças e definir momentos-chave ao longo da jornada para cada grupo de deficiência. Em colaboração com a equipe de Experiência do Cliente, entrega e com os comentários recebidos dos passageiros, desenvolvemos uma matriz abrangente que relaciona nossas quatro categorias de deficiência com os 29 momentos da verdade na jornada do cliente. Esse exercício revelou 76 pontos críticos, que temos tratado ativamente ao longo do último ano. Com base nos avanços obtidos nos últimos anos, planejamos revisar novamente essa análise para medir a eficácia da redução de barreiras e identificar novos desafios que possam ter surgido.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte do nosso compromisso de promover colaboração e responsabilidade entre as áreas, além de aumentar a conscientização sobre acessibilidade, incorporamos dados sobre passageiros com Solicitações de Serviços Especiais (SSR), incluindo BLND (deficiência visual), DEAF (deficiência auditiva) e DPNA (deficiência intelectual ou de desenvolvimento que requer assistência), ao painel de planejamento operacional dos aeroportos e à lista de passageiros revisada pela tripulação. Ao tornar essas informações acessíveis às equipes relevantes, permitimos melhor coordenação e compartilhamos a responsabilidade na preparação e apoio a esses passageiros.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Avaliaremos e aprimoraremos o treinamento dos funcionários responsáveis pelo manuseio de dispositivos auxiliares de mobilidade, os processos de carregamento e descarregamento no compartimento de carga e o suporte físico prestado, garantindo o uso adequado dos métodos de fixação, transporte e armazenamento desses dispositivos. Atualmente, estamos avaliando como implementar melhores práticas, como o Guia da IATA para transporte de auxílios de mobilidade, e como realizar um controle de qualidade mais eficiente da assistência prestada. Além disso, realizaremos workshops em parceria com a Organização Puertas Abiertas, destinados a garantir a segurança, cumprir requisitos regulatórios e reduzir custos associados ao manuseio inadequado de dispositivos de assistência. Esses workshops conscientizarão e capacitarão os funcionários sobre o correto manejo de cadeiras de rodas, scooters e outros auxílios de mobilidade.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">O acesso a dados sobre a experiência de viagem de pessoas com deficiência, suas necessidades de acessibilidade e a assistência necessária tem sido historicamente limitado e difícil de analisar. Para enfrentar esse desafio, estamos desenvolvendo um painel de controle centralizado que permitirá uma análise mais eficiente e abrangente dessas informações. O painel incluirá filtros para fornecer insights mais profundos, como acompanhamento de irregularidades nos serviços de cadeira de rodas (WCH) e análise do Net Promoter Score (NPS) relacionado aos serviços de acessibilidade, apoiando uma tomada de decisão mais informada e melhorias direcionadas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como parte do nosso compromisso com a melhoria da qualidade do serviço, desenvolvemos um novo programa que integra a acessibilidade desde o início. Ao incorporar princípios inclusivos em seu design, o programa garante que habilidades e comportamentos específicos necessários para apoiar passageiros com diferentes necessidades sejam fundamentais no processo de treinamento. Essa abordagem proativa promove uma experiência de viagem respeitosa e inclusiva, refletindo nossa dedicação em atender todos os passageiros com dignidade e cuidado.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Em resposta aos comentários dos passageiros que apontaram barreiras atitudinais como um desafio importante, incluímos acessibilidade e melhores práticas de atendimento a passageiros com deficiência nos treinamentos de serviço oferecidos aos funcionários da linha de frente. Até o momento, mais de 7.500 agentes aeroportuários e comissários de bordo foram treinados em hospitalidade e serviço inclusivo, reforçando nosso compromisso em oferecer uma experiência respeitosa e acessível para todos os passageiros.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para destacar a importância da acessibilidade para a companhia e reforçar seu compromisso com a inclusão, foi nomeado um Diretor de Acessibilidade. O cargo foi ocupado por uma pessoa com deficiência visual, demonstrando coerência com nossa estratégia de envolver pessoas com deficiência no processo de melhoria da experiência. Essa nomeação reforça a dedicação da Avianca em aprimorar a acessibilidade e garantir que todos os passageiros, independentemente de suas capacidades, possam viajar com segurança e confiança.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Não é segredo que, entre os passageiros que solicitam assistência em cadeira de rodas, muitos não possuem deficiência física ou restrição de mobilidade. Suas barreiras estão relacionadas à navegação nos aeroportos, barreiras linguísticas ou medo de ambientes desconhecidos, como grandes aeroportos. Considerando isso, queremos oferecer aos passageiros a assistência de que realmente necessitam, adaptada à barreira específica de sua viagem. Estamos realizando um projeto piloto com a RouteMe de uma ferramenta de navegação interna que, por meio do mapeamento físico do aeroporto, permite orientar os usuários visualmente e por instruções sonoras do ponto A ao ponto B dentro do aeroporto, simplesmente escaneando um código QR.</li></ul>

6. Transporte

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Para passageiros com deficiência que precisam trocar de terminal em um aeroporto enquanto viajam de acordo com um itinerário da Avianca, estamos monitorando as instalações aeroportuárias para garantir que esses passageiros sejam transportados entre os terminais da forma mais fluida possível, levando em consideração suas diferentes condições e a infraestrutura dos aeroportos.

7. Ambiente construído

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Estamos comprometidos em identificar, eliminar e prevenir barreiras no ambiente construído sob nosso controle e em considerar os padrões de design universal para garantir um ambiente acessível a todos os passageiros.

<div style="margin-bottom:16px;"></div>

Estes são os avanços alcançados durante o último ano:

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para pessoas com deficiência, informações escritas, como numeração dos assentos, sinalizações, cartões de segurança ou o menu a bordo das aeronaves, nem sempre são fáceis de ler ou identificar. Estamos fazendo todos os esforços razoáveis para melhorar nossa forma de comunicar informações, considerando os diferentes métodos existentes. Nesse esforço, avançamos em duas frentes:</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Implementamos novos marcadores de fileira com maior contraste, números mais visíveis e numeração em braille em nossa frota A320, com mais de 70 aeronaves já equipadas com essas melhorias. Isso permite que passageiros com deficiência visual e leitores de braille localizem facilmente seus assentos a bordo. Os novos marcadores oferecem maior contraste de cores, com o número da fileira visível em três lados, facilitando a identificação tanto pela parte dianteira quanto traseira da aeronave.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Nosso menu a bordo, disponível em voos domésticos e internacionais realizados por aeronaves narrow-body, pode ser acessado pelo avianca on air nos voos aplicáveis. Isso melhora o acesso à informação para pessoas que utilizam seus próprios dispositivos e recursos de acessibilidade.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Como a segurança é nosso valor mais importante, reconhecemos as dificuldades enfrentadas pelos passageiros quando o embarque ou desembarque é realizado por escadas. Em nosso compromisso de revisar e melhorar essa experiência, dentro do princípio de responsabilidade compartilhada, estamos trabalhando em parceria com fornecedores de assistência em solo para explorar soluções de rampas que substituam as escadas para todos os passageiros. Já testamos essa solução em dois aeroportos, impactando positivamente mais de 1.200 passageiros. Além das rampas, também estamos avaliando outras alternativas, como cadeiras para subir escadas e elevadores tipo ambulift, que podem melhorar a segurança e o conforto no embarque e desembarque. Isso depende da infraestrutura disponível em cada aeroporto onde operamos.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Considerando as diferentes formas como as pessoas interagem com o ambiente, identificamos uma barreira quando passageiros com deficiência se aproximam do portão de embarque. Estamos revisando o processo para que esses passageiros tenham mais tempo ou a oportunidade de se aproximar no momento mais adequado, seja no início ou no final do embarque. Com melhorias na sinalização, também estamos ajustando o processo de pré-embarque para deixar mais claro que ele inclui pessoas com outras deficiências além de usuários de cadeira de rodas, que também podem se beneficiar dessa possibilidade.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">A experiência nos balcões para usuários de cadeira de rodas ou pessoas de baixa estatura pode ser aprimorada. Embora não possamos redesenhar os balcões nos aeroportos (pois fazem parte da infraestrutura aeroportuária), estamos revisando o processo e avaliando como abordar esse ponto crítico sob uma perspectiva de atendimento para melhorar a experiência dos passageiros nos balcões de check-in.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Em linha com nosso compromisso de projetar uma experiência acessível para e com pessoas com deficiência, a equipe de Acessibilidade para Clientes desempenhou um papel ativo no processo de tomada de decisão de um serviço a bordo altamente valorizado. Para garantir que esse serviço atenda às necessidades e expectativas dos passageiros com deficiência, também envolvemos nosso Comitê Externo de Acessibilidade, incorporando seus pontos de vista para orientar decisões e implementações inclusivas.</li></ul>

8. Disposições da regulamentação relacionada à acessibilidade da CTA

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Confirmamos que estamos sujeitos às seguintes regulamentações canadenses:

<ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Regulamento de Transporte Acessível para Pessoas com Deficiência (ATPDR)</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Regulamentos de Planejamento e Relatórios de Transporte Acessível (ATPRR)</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Regulamentos do Canadá Acessível (ACR)</li></ul><br><p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Na elaboração deste relatório de progresso, além de considerar os comentários recebidos da comunidade, as melhores práticas identificadas na indústria e as barreiras identificadas ao longo da jornada do cliente, cumprimos e revisamos periodicamente nossa conformidade com as regulamentações, bem como revisamos regularmente nossas tarifas, políticas e procedimentos.</p><br><p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Isto é o que estamos fazendo para cumprir e superar os requisitos relacionados à acessibilidade:</p><ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Para envolver pessoas com deficiência no desenvolvimento e design de políticas, programas, serviços e estruturas, trabalhamos em estreita colaboração com nosso Comitê Externo de Acessibilidade. No segundo ano, estabelecemos a meta de concluir 25 ações, meta que foi alcançada por meio da implementação de iniciativas enquadradas em cinco pilares: conscientização, capacitação, melhoria e ajuste de processos, incorporação de tecnologia digital e adequação de infraestrutura.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">O treinamento oferecido aos funcionários que atuam nos aeroportos e interagem com o público inclui regulamentações dos diferentes países onde operamos, a jornada do cliente, conhecimento técnico sobre os códigos SSR, prevenção de ações discriminatórias, identificação de acompanhantes e cães de serviço, além das habilidades necessárias para prestar assistência física ou manusear dispositivos auxiliares de mobilidade. Os conteúdos são atualizados anualmente para os cargos relevantes nos aeroportos, e os profissionais envolvidos no atendimento ao cliente recebem treinamentos periódicos de atualização.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Os funcionários dos aeroportos de Toronto, Bogotá e San Salvador recebem treinamento sobre atendimento a passageiros com deficiência. Essa formação é realizada no início de suas respectivas funções e, posteriormente, a cada dois anos.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Contamos com um procedimento para atendimento a passageiros com deficiência ou que necessitam de assistência adicional, oferecendo diretrizes claras sobre os serviços especiais disponibilizados desde o momento da reserva até a conclusão da viagem. Esse procedimento inclui:</li></ul><ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Requisitos e condições para o transporte de cães de serviço e animais de apoio emocional.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Requisitos e condições para transportar diferentes tipos de cadeiras de rodas.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Procedimento alternativo aprovado pelo Departamento de Transporte para transportar dispositivos auxiliares de mobilidade no compartimento de carga e não na cabine.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Políticas e diretrizes para atendimento a passageiros com deficiência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Requisitos e condições em caso de negativa de embarque a um passageiro.</li></ul>

9. Emprego

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Comunicações internas inclusivas

Para melhorar nossa comunicação interna inclusiva, todos os vídeos destinados aos nossos colaboradores agora incluem legendas. Isso aumenta a acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.

Todos os colaboradores da avianca nos países onde operamos recebem essa comunicação interna, incluindo intranet, newsletters, e-mails internos, eventos, entre outros.

Em 2025, a Vice-Presidência de Comunicações recebeu treinamento em Diversidade, Equidade e Inclusão, vieses inconscientes e comunicação inclusiva. Esse workshop foi conduzido pela área de Talento Humano e nossa consultoria de inclusão.

Programa de bem-estar

Todos os colaboradores da Avianca têm acesso ao programa de bem-estar “Well”, que oferece ferramentas voltadas para a saúde física, emocional, financeira e social dos colaboradores e de suas famílias, sem exceção.

Como parte da implementação contínua do modelo de bem-estar “Well”, a companhia disponibiliza a todos os colaboradores e suas famílias recursos como a Linha Well, disponível 365 dias por ano, oferecendo serviços de orientação psicológica, jurídica, médica, financeira, acadêmica, veterinária, entre outros; o Aplicativo de Bem-Estar; e um endereço de e-mail dedicado a consultas relacionadas ao bem-estar.

Também continuamos implementando o programa de reintegração da ICARO, por meio do qual apoiamos, capacitamos em novas habilidades e reintegramos colaboradores que passaram por um incidente que os impede de continuar em sua função anterior. Eles recebem formação teórica e prática para fortalecer competências técnicas, comportamentais e emocionais, facilitando sua transição para um novo cargo dentro da empresa.

Contratação de pessoas com deficiência

Em parceria com a Best Buddies, contamos com 7 pessoas com deficiência intelectual, identificadas como “amigos da alma”, trabalhando na Colômbia. Também contamos com 2 pessoas com deficiência intelectual no Equador e 1 pessoa em El Salvador contratada diretamente pela empresa.

Trabalhamos continuamente com a equipe de Talento Humano para buscar oportunidades que permitam que mais pessoas com deficiência trabalhem na avianca, alinhadas à realidade do negócio.

Divulgação e posicionamento

Em 2024, participamos da Cúpula Regional da América Latina e Caribe sobre Deficiência, onde compartilhamos nossa visão de emprego acessível e inclusivo. Além disso, fomos acompanhados por um de nossos colaboradores com deficiência, que compartilhou sua história e experiência trabalhando na avianca.

Consultas

Continuamos fortalecendo nossos mecanismos de feedback em toda a companhia, como a pesquisa de Bem-Estar e, pela primeira vez em 2024, a pesquisa de Pertencimento. Essas ferramentas nos permitem compreender o bem-estar geral dos colaboradores, incluindo pessoas com deficiência, e orientar nossas ações de forma mais eficaz.

Em novembro de 2024, lançamos a pesquisa de Pertencimento, direcionada a toda a organização, com o objetivo de compreender as percepções dos colaboradores sobre diversidade e inclusão, bem como a forma como se identificam nas diferentes dimensões. A pesquisa incluiu 14 perguntas: 7 focadas em identidade (idade, gênero, etnia, raça, orientação sexual e religião), 3 sobre deficiência e 4 relacionadas à experiência com temas de inclusão e conhecimento das ferramentas disponíveis. Ela permaneceu aberta até fevereiro de 2025, e seus resultados são um insumo essencial para continuar avançando em nossa estratégia de pertencimento e inclusão.

Além disso, simultaneamente, lançamos a pesquisa de Bem-Estar, realizada a cada dois anos. Seu objetivo é compreender melhor as necessidades e o bem-estar geral das nossas pessoas, oferecendo suporte mais abrangente. A pesquisa avalia cinco componentes principais: bem-estar financeiro, emocional, social e físico, além das condições de segurança e saúde no ambiente de trabalho. As informações coletadas orientam o desenvolvimento de ações e programas que contribuam para melhorar a qualidade de vida das equipes.

Para a análise dos resultados e definição de ações, trabalhamos com uma consultoria especializada em equidade e inclusão, o que fortalece a abordagem técnica de nossas iniciativas.

10. Informações de feedback

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<p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Coletamos feedback por meio de múltiplos canais, que são constantemente incorporados e validados em nosso programa geral de acessibilidade. Veja como esses comentários foram considerados:</p><ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Processo de feedback:</strong> em resposta às disposições mencionadas anteriormente, ativamos um endereço de e-mail específico e um questionário para receber comentários. Até a data de publicação deste relatório de progresso, recebemos mais 8 respostas. As relacionadas à acessibilidade mencionaram a necessidade de solicitar assistência em cadeira de rodas e o caso de uma pessoa que informou viajar com seu filho autista. Em relação ao e-mail de acessibilidade, recebemos em média 20 mensagens por mês, incluindo publicidade, agências solicitando informações e menos de 15% relacionadas a casos ou informações sobre acessibilidade ou passageiros com deficiência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Comitê Externo de Acessibilidade:</strong> realizamos reuniões três vezes ao ano e, entre os temas discutidos, estão o acompanhamento do progresso do programa, o recebimento de feedback sobre as ações e o plano, a troca de melhores e piores experiências com companhias aéreas para aprendizado conjunto e a definição dos aspectos nos quais a Avianca deve focar para tornar a jornada do cliente mais acessível. Assim, garantimos que estamos sempre no caminho certo.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Voz do cliente, reclamações e redes sociais:</strong> para garantir que a equipe de Estratégia de Acessibilidade receba feedback rápido dos clientes, foi estabelecido um processo de colaboração com as equipes do Contact Center. Quando surge um caso relacionado à acessibilidade, ele é direcionado à equipe de Estratégia de Acessibilidade. A situação é analisada junto às áreas internas relevantes para definir as ações adequadas. Em seguida, essas ações são revisadas em relação ao plano geral de acessibilidade e, quando necessário, novas iniciativas são adicionadas. Também recebemos feedback positivo pelas redes sociais quando comunicamos nossos avanços e melhorias mais recentes.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Casos críticos de acessibilidade:</strong> embora estejamos avançando em nosso plano, não estamos isentos de incidentes. Quando ocorre uma situação envolvendo uma pessoa com deficiência em que a segurança é comprometida, há repercussão na mídia ou ocorre violação regulatória, a equipe de Estratégia de Acessibilidade assume o caso, convoca uma mesa de trabalho com as áreas envolvidas, define um plano de ação para evitar recorrências e compartilha o caso na Reunião Executiva de Operações para conscientizar as equipes.</li></ul>

11. Consultas

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<p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">O Comitê Externo de Acessibilidade da Avianca é composto por 14 pessoas:</p><ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Duas pessoas da Fundação CIREC, que atua na reabilitação integral de pessoas com deficiência física.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Dois usuários de cadeira de rodas que viajam frequentemente de avião.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Três pessoas com deficiência visual: uma passageira frequente, um ex-piloto da aviação comercial e um executivo de companhia aérea.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Um representante do Instituto Nacional para Cegos da Colômbia (INCI).</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Um representante da Fundação Best Buddies.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Um representante da Fundação Saldarriaga Concha.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Dois representantes e uma pessoa surda da FENASCOL (Federação Nacional de Surdos da Colômbia), representando a comunidade surda usuária de língua de sinais.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Uma pessoa com deficiência física.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">O pai de uma criança com deficiência física e intelectual.</li></ul><br><p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Realizamos três reuniões durante 2024: em 21 de março, 23 de julho e 18 de novembro. As sessões ocorreram em formato híbrido, com algumas pessoas participando presencialmente na sede da Avianca e outras de forma virtual, considerando as necessidades específicas de cada participante para garantir participação igualitária. Líderes de diferentes equipes da avianca envolvidas no processo ponta a ponta também participaram das sessões para gerar conscientização em suas equipes.</p><br><p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Durante as sessões, solicitamos feedback sobre cada uma das ações apresentadas neste relatório, suas melhores e piores experiências com companhias aéreas, informações essenciais que uma companhia deve conhecer sobre cada deficiência específica para prestar um melhor serviço e, com base nas barreiras enfrentadas, quais aspectos a avianca deveria priorizar para tornar a jornada do cliente mais acessível.</p><br><p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Também realizamos consultas pontuais, como feedback sobre o site redesenhado de Assistência Especial da Avianca por meio de formulário, o nome mais adequado para esse site e opiniões sobre três ações em análise para eliminar barreiras para pessoas surdas ou com deficiência auditiva.</p><br><p style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">Entre os principais comentários desse comitê, discutimos quais ações foram consideradas mais relevantes e eficazes, com os seguintes resultados:</p><ul><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Conscientização:</strong> realizar exercícios que ajudem os passageiros a se prepararem para um voo ou até mesmo para uma evacuação de emergência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Treinamento:</strong> reforçar a forma correta e mais inclusiva de atender passageiros com deficiência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Processos:</strong> estabelecer áreas de atendimento nas entradas dos aeroportos para receber passageiros com deficiência.</li><li style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;"><strong>Tecnologia:</strong> criar uma base de dados de passageiros com deficiência que viajam com a Avianca para oferecer soluções especializadas ou compartilhar informações relevantes.</li></ul>