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Plan de servicio al cliente Avianca

Emitido de acuerdo con 14 C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011)

En Avianca, como en la mayoría de compañías de servicios, nuestro objetivo es ganar la lealtad de nuestros clientes, trabajando con profesionalismo, talento y entusiasmo, para compartir con ellos experiencias de viaje excepcionales. Para alcanzar este objetivo, hemos multiplicado las herramientas a nuestra disposición, incluyendo: procesos estandarizados, infraestructura, tecnología, políticas institucionales, lineamientos y otras.

Sin embargo, es claro que la lealtad en cualquier relación de negocios está basada en la buena voluntad continua de nuestros clientes, el cumplimiento de nuestras promesas y, lo más importante, nuestro sentido de obligación para llevar a cabo la tarea que se nos ha asignado. En este Plan de Servicio al Cliente, el cual aplica para los vuelos itinerados (programados) de Avianca desde y hacia Estados Unidos, presentamos aspectos de nuestras políticas y lineamientos diseñados con el propósito de ofrecer una experiencia de viaje confortable.

1. Disponibilidad de tarifas más bajas

Para reservaciones hechas a través de Avianca.com, en nuestro teléfono de reservaciones o en nuestras oficinas de venta en Estados Unidos, ofreceremos las tarifas más bajas disponibles en dicho canal de venta, al momento que sean provistas fechas exactas de viaje, vuelos e información de la clase de servicio; asimismo, informaremos a los clientes que tarifas más bajas pueden estar disponibles a través de otro canal de ventas si es el caso.

2. Demoras, cancelaciones y desvíos

En Avianca, trabajamos continuamente para brindar información exacta a nuestros clientes con respecto a irregularidades de vuelos que puedan impactar con su viaje. En el caso de vuelos que salen dentro de 7 días, en un periodo de 30 minutos, estaremos conscientes de las demoras, cancelaciones y desvíos, y brindaremos información acerca de dichas irregularidades, tal como lo requiere el 14 C.F.R. § 259.8, proporcionando información actualizada a través de:

  • El sitio web Avianca.com y, previa solicitud, a través de nuestro número de teléfono del sistema de reservas en EE.UU.

  • Anuncios en el área de puertas de abordaje y a través del despliegue de estatus de vuelos en los aeropuertos de EE.UU.

  • Suscripción de servicios de notificación (incluyendo correo electrónico). Para recibir dichas actualizaciones, los clientes deben haberse registrado previamente.

3. Entrega de Equipaje

En Avianca, utilizamos un equipo de profesionales altamente entrenados y procesos y procedimientos internos enfocados en asegurar que nuestros pasajeros y sus pertenencias salgan y lleguen a tiempo. Nos esforzamos para entregar su equipaje de manera pronta después de la llegada de su vuelo a la puerta. Sin embargo, ocasionalmente se presentan circunstancias en las que se demora la entrega de equipaje. Para atender los inconvenientes de los clientes en dichas circunstancias, para vuelos cubiertos, nuestros personal de servicio al cliente en cada aeropuerto hará esfuerzos razonables para asegurar que su equipaje es ubicado y entregado dentro del término de 24 horas. En caso que su equipaje sea demorado, le compensaremos por gastos razonables según requieren los acuerdos internacionales aplicables. En caso que su equipaje sea perdido, le compensaremos por la pérdida de acuerdo con los acuerdos internacionales y le reembolsaremos cualquier costo cobrado para transportar dicho equipaje.

4. Tarifas garantizadas

En Avianca, ofrecemos rangos de tarifas, proporcionando opciones a nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos particulares. Al realizar cotizaciones de tarifas en Avianca.com o en nuestro número telefónico de reservaciones o puntos de venta en EE.UU. se ofrecerá a los clientes la tarifa más baja disponible, basándonos en las fechas, vuelos y clase de servicio deseadas. Cuando usted reserve y compre un tiquete en cualquier oficina de venta de Avianca en EE.UU, mediante el sistema de reservas telefónicas de Avianca en EE.UU. o en la sitio web de Avianca en EE.UU., Avianca.com, le permitiremos cancelar su reserva comprada sin penalidad y recibiendo el reembolso total de lo pagado, siempre y cuando la cancelación se de dentro de las 24 horas siguientes a la compra, y la reserva se haya efectuado 7 días o antes de la salida del vuelo.

5. Reembolsos

Avianca ofrecerá reembolsos de boletos elegibles, una vez recibida la solicitud del cliente, acompañada por la documentación requerida según aplique. Cuando los reembolsos son recibidos, las solicitudes serán procesadas de forma oportuna y se reembolsará el precio de compra del boleto, descontando de dicho monto cualquier cargo administrativo que aplique. Usted puede solicitar un reembolso, contactándose con Avianca al 800-284-2622.

Para compras realizadas con efectivo, tarjeta de crédito, cheque o cualquier otra forma de pago, estaremos aplicando su reembolso en 30 días hábiles después de su solicitud. Si usted utilizó una tarjeta de crédito para realizar la compra de su boleto, se presentará su solicitud de devolución al emisor de la tarjeta después de recibir su solicitud de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito, reembolsará el precio de compra del boleto, de acuerdo a los términos del contrato de la tarjeta de crédito, por lo que el estado de cuenta de su tarjeta puede no reflejar de forma inmediata el reembolso. 

6. Adecuado acomodo de pasajeros con discapacidades y otras necesidades especiales

Avianca proveerá la atención especial, el respeto y cuidados que se merecen a aquellos clientes que requieran asistencia adicional, incluyendo personas con discapacidades o menores recomendados.

Clientes con discapacidades

Avianca se esfuerza por garantizar que sus aeronaves y servicios cumplan con las regulaciones gubernamentales, que las necesidades de nuestros clientes se cumplan y que no se discrimen pasajeros sobre la base de su discapacidad. Nuestros colaboradores están capacitados de forma especial para apoyar el compromiso hacia nuestros clientes con discapacidad.

Usted puede solicitar asistencia al momento de su llegada al aeropuerto, en caso que desee algún acomodo especial durante su viaje. Existen sin embargo algunos servicios especiales que deben ser solicitados con anticipación. Esto nos facilita planear anticipadamente su seguridad y comodidad en el viaje. Puede visitar Avianca.com para más detalles. Durante demoras, haremos todo lo posible para acomodar adecuadamente a los clientes con discapacidades o necesidades especiales.

Si su itinerario de viaje incluye otro operador aéreo, por favor infórmese directamente con él para cualquier necesidad en su viaje, ya que pueden aplicar diferentes políticas y procedimientos.

Requerimientos para viajes de menores sin acompañar (solos)

Nosotros recibimos a viajeros jóvenes en nuestros vuelos. Sin embargo, contamos con lineamientos específicos cuando están viajando solos y cuando un adulto debe acompañarlos durante el viaje.

  • No es permitido que niños menores de 5 años viajen solos, ellos deberán viajar acompañados por un adulto con un boleto comprador. 

  • Niños entre 5 y 11 años, pueden viajar sin un adulto, pero requieren utilizar el servicio de menor sin acompañar que ofrece Avianca. Este servicio tiene un costo y es requerido completar cierta documentación antes del viaje. Este servicio puede no ser permitido en algunos vuelos.

  • Niños entre 12 y 17 años pueden viajar solos. El Servicio de menores sin acompañar de Avianca no es requerido en este caso, sin embargo está disponible en caso que usted lo solicite y tiene costo. En vuelos al interior de Ecuador el servicio para niños entre 13 y 17 años no está disponible. 

Por favor, pregunte a Avianca o a su Agente de viajes en caso que necesite información adicional para el arreglo del viaje de un menor.

7. Cumplimiento de las necesidades básicas de los clientes en caso de demoras prolongadas

Estamos comprometidos a operar un programa confiable para nuestros clientes. Las condiciones de seguridad, clima, tráfico aéreo, operaciones y otros factores, ocasionalmente pueden causar demoras. Contamos con planes y procesos adecuados, a fin de reducir al mínimo las demoras. En caso de una demora larga en la pista de aterrizaje y si las condiciones de seguridad lo permiten, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar satisfacer sus necesidades básicas, a través de la provisión de alimentos, snacks, bebidas, servicios sanitarios y asistencia médica adecuada dentro de las siguientes 2 horas de demora. Para mayor información, consulte el Plan de Contingencia por Demoras de  Avianca, disponible en Avianca.com.

8. Manejo de pasajeros de forma justa y consistente en caso de sobreventas

Ocasionalmente es posible que no seamos capaces de proveerle un asiento en un vuelo específico, incluso en ocasiones en las que usted cuente con un boleto y se haya chequeado a tiempo. A estas situaciones se les llama sobreventas, y ocurren cuando aplican ciertas restricciones para operar un vuelo de forma Segura (tales como las limitaciones por límites de peso en la aeronave); cuando es requerido sustituir la aeronave programada originalmente por una más pequeña; o en caso que más pasajeros se hayan chequeado y ya estén listos para abordar y no contemos con asientos disponibles.

Si su vuelo está en una situación de sobreventa, a usted no se le denegará un asiento hasta que primeramente se pidan voluntarios que estén dispuestos a ceder su asiento a cambio de una compensación (de acuerdo a una cantidad determinada por Avianca)y viajar en un vuelo posterior. En caso de no haber suficientes voluntarios, se denegará el abordaje a pasajeros de acuerdo a nuestra política de prioridad de abordaje. Si usted fue denegado para el abordaje de forma involuntaria y ha cumplido con el proceso de registro y demás lineamientos aplicables, le proporcionaremos una declaración escrita que describe sus derechos y le explica cómo se determina la prioridad de embarque en caso de sobreventas. En términos generales, usted tiene derecho a una compensación y transporte en un vuelo posterior.

Seguiremos todas las reglas establecidas para el pago de su compensación, así como las reglas de nuestra política de prioridad de embarque que está disponible en todos los aeropuertos en los que operamos. Seguiremos estos lineamientos para garantizar que le hemos tratado de forma justa. Por favor tenga en cuenta que si usted no se registra a tiempo o no cumple con ciertos requerimientos, puede ser que se denegue su abordaje sin ninguna compensación.

9. Otorgamiento de Políticas de compensación, reglas de viajero frecuente y configuraciones de la aeronave

Seguiremos todas las reglas establecidas para el pago de su compensación, así como las reglas de nuestra política de prioridad de embarque que está disponible en todos los aeropuertos en los que operamos. Seguiremos estos lineamientos para garantizar que le hemos tratado de forma justa. Por favor tenga en cuenta que si usted no se registra a tiempo o no cumple con ciertos requerimientos, puede ser que se denegue su abordaje sin ninguna compensación.

En Avianca.com y nuestro personal de reservaciones, puede proporcionarle información clara acerca de nuestras políticas y aspectos de servicios que pueden ser importantes para usted. Lo anterior se refiere a brindar información clara acerca de: 
 

  • Configuración de aeronaves, incluyendo localización de asientos y disponibilidad de lavatorios; 

  • y  términos importantes y condiciones que aplican a su boleto, incluyendo políticas de cancelaciones; 

  • También brindamos información acerca de nuestro programa de viajero frecuente LifeMiles, incluyendo reglas del programa, que están disponibles en LifeMiles.com o a través de nuestro personal de reservaciones. 

10. Notificaciones de cambio en el itinerario

Haremos nuestro mejor esfuerzo para contactarle -anticipadamente y a tiempo- cuando acontezca un cambio en su itinerario que ocurra al menos 7 días antes de su partida. Utilizaremos el número de teléfono o correo electrónico disponibles en su reservación o le informaremos vía servicio de suscripción de notificaciones (que incluye correo electrónico). El servicio de suscripción es ofrecido por Avianca y usted debe haberse registrado para recibir dichas actualizaciones.

11. Asegurando nuestra responsabilidad ante quejas de nuestros clientes10. Notificaciones de cambio en el itinerario

La retroalimentación de nuestros clientes es la mejor fuente de información a fin de mejorar nuestros servicios. Sus comentarios nos permiten diseñar e implementar cambios permanentes para cumplir nuestra misión y ganar su lealtad. Acusaremos de recibo las quejas de nuestros clientes dentro de los 30 días después de su recepción y enviaremos una respuesta dentro de los 60 días después de haber recibido dicha queja. Para ayudarnos a resolverla, es importante que recibamos una completa y detallada descripción de todos los hechos relevantes en su correspondencia por escrito. Para información acerca de cómo llenar un reclamo, por favor visite Avianca.com.

12. Prestar servicios para mitigar inconvenientes que resultan de cancelaciones y conexiones perdidas11. Asegurando nuestra responsabilidad ante quejas de nuestros clientes10. Notificaciones de cambio en el itinerario

Para reducir cualquier inconveniente que pueda experimentar durante cancelaciones y conexiones perdidas, Avianca:Para reducir cualquier inconveniente que pueda experimentar durante cancelaciones y conexiones perdidas, Avianca:
 

  • Hará su mejor esfuerzo para contactarlo con anterioridad con relación a la cancelación de un vuelo utilizando la información de contacto en su reserva.

  • Trabajará para confirmarlo en el siguiente vuelo que operamos y que tiene asientos disponibles en la misma clase de servicio cuando es necesaria una nueva reserva.

Avianca toma las garantías en este Plan muy seriamente. Algunos de nuestros servicios se venden u originan en puntos fuera de los Estados Unidos y aquellos servicios que pueden estar sujetos a reglas y regulaciones de esas ubicaciones. Cumplimos con las reglas y regulaciones que aplican donde se originan dichos servicios. Usted tiene derechos y obligaciones contractuales asociadas con sus viajes bajo las Condiciones de Transporte de Avianca. Este Plan no es parte de dichas Condiciones de Transporte, ni crea derechos contractuales o legales.