Accesibilidad y asistencia
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Hacemos tu viaje accesible en cada etapa
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En avianca.com
Durante el proceso de compra, busca la sección de Accesibilidad y Asistencia, y selecciona todas las opciones que apliquen a tu caso.
En nuestro Contact Center
Comunícate con nuestro Contact Center u oficina de venta e indícanos cómo podemos apoyarte.
informative
Ten en cuenta:
- Si necesitas asistencia auditiva, accede al servicio TDD desde: Estados Unidos: +1 800 778 4838 (voz) / +1 800 455 9880 (TTY) o desde Brasil: +55 0800 724 8754.
- Si durante el vuelo tienes dificultades para establecer un medio de comunicación suficiente para recibir, comprender o responder a las instrucciones de seguridad; no puedes asistirte por ti mismo durante una evacuación en caso de emergencia; y/o requieres ayuda para comer, ir al baño o suministrarte medicamentos durante el vuelo, debes viajar con un acompañante de seguridad.
- Si tienes una discapacidad intelectual o neurodivergencia, consulta la guía de recomendaciones útiles para cada etapa de tu viaje.
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Prepárate para tu vuelo
Descarga nuestra app desde Play Store o App Store para verificar información de tu vuelo, hacer check-in y tener tu pase de abordar a la mano.
Verifica tu equipaje según tu tipo de tarifa
Respeta las dimensiones, el peso, la cantidad y artículos permitidos para facilitar la asistencia y evitar demoras en el aeropuerto.
<div style="border:1px solid #D9D9D9; border-radius:16px; overflow:hidden; font-size:clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem); line-height:1.6;">
<table style="width:100%; border-collapse:collapse;">
<!-- HEADER -->
<thead style="background:#f5f5f5;">
<tr style="border-bottom:1px solid #D9D9D9;">
<th style="padding:16px; text-align:left; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700; font-size:20px;">
Tipo de asistencia
</th>
<th style="padding:16px; text-align:left; font-weight:700; font-size:20px;">
Cómo podemos ayudarte
</th>
</tr>
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<tbody>
<!-- ROW 1 -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; width:30%; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Visual
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
Podrás viajar con tus ayudas como bastón de movilidad, perro guía u otros.
</td>
</tr>
<!-- ROW 3 -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Física
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
Si viajas con tu propia silla de ruedas: la transportaremos en la bodega del avión. Verifica <a href="https://ayuda.avianca.com/hc/es/articles/13090594683291" style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">los requisitos y recomendaciones</a> según el tipo de silla de ruedas (peso, dimensiones, batería).
</td>
</tr>
<!-- ROW 4 -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700;">
Intelectual / neurodivergencia
</td>
<td style="padding:20px 16px;">
Lleva contigo los elementos que te ayuden a sentir calma, como cordones que visibilicen una discapacidad no visible (Hidden Disabilities Sunflower, cordón de Rompecabezas, entre otros), dispositivos electrónicos, libros o música para escuchar en el aeropuerto o durante el vuelo.
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
horizontal
lazy
Perro de servicio
Al comprar tu vuelo o desde Gestiona tu reserva selecciona la opción "Vuelo con un perro de Servicio".
none
Perro de soporte emocional
Inclúyelo en tu reserva llamando al Contact Center mínimo 48 horas antes de la salida del vuelo.
none
informative
Ten en cuenta:
Consulta los requisitos para viajar con tu perro de servicio o perro de soporte emocional y la documentación requerida. Recuerda que su transporte está sujeto a las regulaciones de cada país. Consulta las páginas oficiales antes de tu viaje.
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Haz tu check-in con anticipación
Realízalo en línea para ahorrar tiempo y avanzar más rápido en el aeropuerto.
Ten tu documentación lista
Verifica tus documentos y datos del vuelo para agilizar validaciones y procesos.
Ubica tu puerta de embarque
Consulta las pantallas del aeropuerto y dirígete a seguridad y abordaje con anticipación.
success
Busca los counters de Asistencia especial para recibir ayuda con tu vuelo y orientación en el aeropuerto.
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<div style="border:1px solid #D9D9D9; border-radius:16px; overflow:hidden; font-size:clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem); line-height:1.6;">
<table style="width:100%; border-collapse:collapse;">
<!-- HEADER -->
<thead style="background:#f5f5f5;">
<tr style="border-bottom:1px solid #D9D9D9;">
<th style="padding:16px; text-align:left; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700; font-size:20px;">
Tipo de asistencia
</th>
<th style="padding:16px; text-align:left; font-weight:700; font-size:20px;">
Cómo podemos ayudarte
</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<!-- VISUAL -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; width:30%; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Visual
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>Autoidentifícate con nuestros agentes para que puedan guiarte en el aeropuerto (si aplica) y en la sala de abordaje para que estén pendientes de ti.</div>
<div>Si lo necesitas, podemos asistirte para identificar información visual importante como cambios de puerta de abordaje o retrasos.</div>
</div>
</td>
</tr>
<!-- AUDITIVA -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Auditiva
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>
No todos nuestros agentes saben lengua de señas, explícales cómo prefieres comunicarte: por escrito, con mímica, lectura de labios u otra opción.
</div>
<div>
Ubica las pantallas en el aeropuerto con los detalles de: hora de salida, número de vuelo, puerta de embarque y hora en sala.
</div>
</div>
</td>
</tr>
<!-- FÍSICA -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Física
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>Sillas de ruedas de préstamo: si solicitaste una anticipadamente, nuestros proveedores te asistirán desde el counter de check-in hasta el punto que indiques (puerta del avión o asiento del avión).</div>
<div>Dispositivos de movilidad: puedes transportar sin costo <a href="https://ayuda.avianca.com/hc/es/articles/13090594683291" style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">equipos médicos</a> y hasta dos dispositivos de ayuda a la movilidad (como bastones, caminadores o muletas), sin que sean considerados equipaje de mano.</div>
<div>Para poder transportar tu silla de ruedas deberás proporcionar información sobre: clase de silla, peso, dimensiones, tipo de batería, instrucciones de armado y desarmado.</div>
</div>
</td>
</tr>
<!-- INTELECTUAL -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700;">
Intelectual / neurodivergencia
</td>
<td style="padding:20px 16px;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>
Si tu discapacidad no es visible, indícanos cómo podemos asistirte.
</div>
<div>
Hidden Disabilities Sunflower: puedes utilizar un cordón para visibilizar tu discapacidad; <a href="https://hdsunflower.com/us/insights/post/airports-around-the-world" style="font-size: clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem) !important; line-height: 1.5;">consulta</a> los aeropuertos donde puedes adquirirlo. Acércate al counter de Asistencia especial, infórmale al equipo que requieres un cordón de girasoles e indícanos cómo podemos asistirte.
</div>
<div>
Asegúrate de comprender todas las indicaciones relacionadas con documentación, equipaje e instrucciones de seguridad para poder viajar solo.
</div>
</div>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
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Busca las señales de accesibilidad en tu aeropuerto de origen/destino
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- Aeropuerto El Dorado Terminal 1, Bogotá: Ingresa por las puertas 5 y 6 del primer piso para encontrar los ascensores, en el segundo piso encontrarás el punto de información, si ingresas por la puerta 7 del segundo piso, camina aproximadamente 30 pasos y encontrarás a la derecha los counters de Asistencia Especial. Conoce más sobre los servicios de accesibilidad.
- Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre, Quito: conoce los servicios de accesibilidad.
- Miami International Airport: conoce los servicios de accesibilidad.
- Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas: conoce los servicios de accesibilidad.
- Aeropuerto de Rionegro (MDE): conoce los servicios de accesibilidad, busca los QR en el aeropuerto que te permitirán explorarlo utilizando Navilens.
Paso por seguridad
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- Ahora que ya has realizado el check-in, has dejado tu equipaje en las bandas y tienes tu tarjeta de embarque, debes pasar por el control de seguridad.
- Allí, deberás poner tus pertenencias, líquidos y dispositivos electrónicos en bandejas para revisión.
- Informa al personal si usas silla de ruedas, bastón, prótesis, marcapasos u otra ayuda técnica.
- El personal puede explicarte el proceso y responder tus preguntas.
- Antes de irte, revisa que tengas todas tus pertenencias y ayudas técnicas contigo.
Camino a la sala de abordaje
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- Es posible que el número de la sala o puerta de abordaje esté en tu tarjeta de embarque, o busca los tableros de salidas para averiguar desde qué puerta saldrá tu avión.
- Consulta el panel de salidas para ver las novedades sobre tu vuelo. Te indicará cuándo debes dirigirte a la puerta de embarque. Si registraste un número de contacto o correo, vas a recibir estas alertas a tu dispositivo.
- Para llegar a tu puerta, es posible que tenga que caminar por un largo pasillo, tomar un ascensor o una escalera mecánica, o subir a un autobús.
- En la sala de abordaje de tu vuelo, puedes solicitar pre-abordar para disponer de más tiempo para instalarte a bordo.
- Llega al menos 30 minutos antes del tiempo indicado en tu pase de abordar.
<div>
<div style="display: flex; align-items: center; background: #FFFFFF; border: solid 1px #D9D9D9; border-radius: 1rem; box-sizing: border-box; padding: 1rem;">
<!-- Logo -->
<div style="padding-right: 24px; flex-shrink: 0;">
<img src="https://static.avianca.com/media/snrjzhya/logo-route-me.png" alt="RouteMe" width="100" style="width:100px; height:auto; min-width:100px;">
</div>
<!-- Content -->
<div style="display:flex; flex-direction:column;">
<!-- Title -->
<div style="font-size:16px; font-weight:700; color:#1B1B1B; margin-bottom:4px;">
Explora el aeropuerto de Bogotá y Nueva York (JFK) con RouteMe
</div>
<!-- Description -->
<div style="font-size:16px; color:#1B1B1B; line-height:1.5;">
Previsualiza tu ruta antes de llegar al aeropuerto y ubica fácilmente tu puerta de abordaje, counters, salas VIP y baños accesibles. Accede desde el enlace o encuentra esta opción en Servicios al agregar tu viaje en la app de avianca.
<a href="https://ayuda.avianca.com/hc/en-us/articles/34214374095259" title="RouteMe" style="color:#007B8A; text-decoration:underline;">
Conoce más
</a>.
</div>
</div>
</div>
</div>
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Contenido accesible a bordo
Disfruta entretenimiento con subtítulos y opciones visuales disponibles según el avión.
Apoyo durante el vuelo
Recibe orientación de la tripulación en cualquier momento del vuelo.
Movilidad adaptada en cabina
Cuando la señal lo permita, puedes levantarte, estirarte o desplazarte dentro de la cabina.
success
Vive una experiencia cómoda a bordo, con entretenimiento, información clara y libertad de movimiento durante tu vuelo.
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<div style="border:1px solid #D9D9D9; border-radius:16px; overflow:hidden; font-size:clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem); line-height:1.6;">
<table style="width:100%; border-collapse:collapse;">
<!-- HEADER -->
<thead style="background:#f5f5f5;">
<tr style="border-bottom:1px solid #D9D9D9;">
<th style="padding:16px; text-align:left; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700; font-size:20px;">
Tipo de asistencia
</th>
<th style="padding:16px; text-align:left; font-weight:700; font-size:20px;">
Cómo podemos ayudarte
</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<!-- VISUAL -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; width:30%; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Visual
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>Algunos de nuestros aviones de un solo pasillo (A320) tienen numeración en braille y mayor contraste para guiarte a tu asiento.</div>
<div>Los timbres de llamado y los botones de luz individual suelen estar ubicados en el techo, sobre tu asiento. Si tu asiento tiene opción para reclinar, encontrarás el control en el apoyabrazos derecho.</div>
<div>
Nuestra tripulación está capacitada para:
</div>
<ul style="margin:0; padding-left:20px; display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<li>Explicarte la disposición del avión: ubicación de baños, salidas de emergencia y controles en tu asiento.</li>
<li>Proporcionarte instrucciones de seguridad personalizadas antes del despegue.</li>
<li>Describir la ubicación de los alimentos en la bandeja, abrir paquetes y bebidas, y leer las opciones del menú.</li>
</ul>
</div>
</td>
</tr>
<!-- AUDITIVA -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Auditiva
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>Nuestra tripulación te brindará información de seguridad con comunicación no verbal.</div>
<div>
Consulta el video de seguridad para los aviones de un solo pasillo (A320) en:
</div>
<ul style="margin:0; padding-left:20px; display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<li><a href="https://www.youtube.com/watch?v=OXnbpg7jJgg">Sistema Internacional de Señas (SSI) con subtítulos en español.</a></li>
<li><a href="https://www.youtube.com/watch?v=AKoQJLpEcu4&feature=youtu.be">Lengua de Señas Colombiana (LSC) con subtítulos en español.</a></li>
</ul>
</div>
</td>
</tr>
<!-- FÍSICA -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; border-bottom:1px solid #E5E5E5; font-weight:700;">
Física
</td>
<td style="padding:20px 16px; border-bottom:1px solid #E5E5E5;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>La mayoría de nuestros asientos tienen reposabrazos móviles para facilitar el traslado entre el asiento y la silla de ruedas.</div>
<div>Los baños de nuestros aviones cumplen con los estándares de accesibilidad para que puedas utilizarlos cómodamente.</div>
<div>
Nuestra tripulación está preparada para:
</div>
<ul style="margin:0; padding-left:20px; display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<li>Ofrecerte instrucciones de seguridad personalizadas antes del despegue.</li>
<li>Ayudarte a desplazarte dentro del avión con la silla de ruedas disponible a bordo.</li>
<li>Ampliar el tamaño del baño para que puedas ingresar en la silla de pasillo cómodamente.</li>
</ul>
</div>
</td>
</tr>
<!-- INTELECTUAL -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700;">
Intelectual / neurodivergencia
</td>
<td style="padding:20px 16px;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>Si tu discapacidad no es visible, infórmale a la tripulación cómo pueden asistirte. Esto nos permitirá adaptar nuestro servicio a tus necesidades.</div>
<div style="font-weight:400;">
Nuestra tripulación está capacitada para ofrecerte instrucciones de seguridad personalizadas antes del despegue a través de altavoces o en video.
</div>
</div>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
informative
Ten en cuenta:
- Por motivos de seguridad, no podemos ofrecerte un asiento en la salida de emergencia.
- Si estás sentado cerca de las alas del avión o de los baños, el ruido de la turbina podrá ser más fuerte.
- En aviones de doble pasillo (B787), los videos de seguridad incluyen subtítulos en español e inglés, además, podrás disfrutar el entretenimiento en la pantalla frente a tu asiento.
- En aviones de un solo pasillo (A320) podrás accede al contenido de entretenimiento desde tu dispositivo personal. La mayoría del contenido tiene subtítulos en diferentes idiomas. Adicionalmente, los baños en la parte delantera son para uso exclusivo de los pasajeros en Business Class, sin embargo, si estás en la fila 13 o más adelante y por tu discapacidad te es más fácil llegar a la parte delantera del avión, puedes hacer uso de ellos.
- Consulta el menú de venta a bordo, disponible según la ruta y cabina en la que viajes.
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Desembarque del avión
Dependiendo del aeropuerto, podrás bajar por escaleras y tomar un bus, o dirigirte a la terminal por túnel o tren.
Vuelos de conexión
Si tu vuelo continúa el mismo día, sigue las señales de “Conexiones” y, según el caso, pasa nuevamente por seguridad o inmigración.
Recogida de equipaje
Nuestro equipo puede ayudarte a ubicar las bandas de equipaje y guiarte hacia la salida del aeropuerto.
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none
Busca las señales de accesibilidad en tu aeropuerto de origen/destino:
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- Aeropuerto El Dorado Terminal 1, Bogotá: Ingresa por las puertas 5 y 6 del primer piso para encontrar los ascensores, en el segundo piso encontrarás el punto de información, si ingresas por la puerta 7 del segundo piso, camina aproximadamente 30 pasos y encontrarás a la derecha los counters de Asistencia Especial. Conoce más sobre los servicios de accesibilidad.
- Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre, Quito: conoce los servicios de accesibilidad.
- Miami International Airport: conoce los servicios de accesibilidad.
- Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas: conoce los servicios de accesibilidad.
- Aeropuerto de Rionegro (MDE): conoce los servicios de accesibilidad, busca los QR en el aeropuerto que te permitirán explorarlo utilizando Navilens.
<div style="border:1px solid #D9D9D9; border-radius:16px; overflow:hidden; font-size:clamp(0.875rem, 0.36vw + 0.765rem, 1rem); line-height:1.6;">
<table style="width:100%; border-collapse:collapse;">
<!-- HEADER -->
<thead style="background:#f5f5f5;">
<tr style="border-bottom:1px solid #D9D9D9;">
<th style="padding:16px; text-align:left; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700; font-size:20px;">
Tipo de asistencia
</th>
<th style="padding:16px; text-align:left; font-weight:700; font-size:20px;">
Cómo podemos ayudarte
</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<!-- ÚNICA FILA -->
<tr style="background:#ffffff;">
<td style="padding:20px 16px; width:30%; border-right:1px dashed #D9D9D9; font-weight:700;">
Física
</td>
<td style="padding:20px 16px;">
<div style="display:flex; flex-direction:column; gap:16px;">
<div>
Si solicitaste una silla de ruedas de préstamo, nuestro equipo te esperará en la puerta del avión.
</div>
<div>
Si no reservaste el servicio de silla de ruedas, informa a la tripulación. Es posible que debas esperar mientras gestionamos tu asistencia. Evita tomar sillas en la salida, ya que son para pasajeros previamente asignados.
</div>
<div>
Si viajas con tu propia silla de ruedas, la entregaremos en la puerta del avión o en la banda de equipaje sobredimensionado.
</div>
</div>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
<div>
<div style="display: flex; align-items: center; background: #FFFFFF; border: solid 1px #D9D9D9; border-radius: 1rem; box-sizing: border-box; padding: 1rem;">
<!-- Logo -->
<div style="padding-right: 24px; flex-shrink: 0;">
<img src="https://static.avianca.com/media/snrjzhya/logo-route-me.png" alt="RouteMe" width="100" style="width:100px; height:auto; min-width:100px;">
</div>
<!-- Content -->
<div style="display:flex; flex-direction:column;">
<!-- Title -->
<div style="font-size:16px; font-weight:700; color:#1B1B1B; margin-bottom:4px;">
Explora el aeropuerto de Bogotá y Nueva York (JFK) con RouteMe
</div>
<!-- Description -->
<div style="font-size:16px; color:#1B1B1B; line-height:1.5;">
Previsualiza tu ruta antes de llegar al aeropuerto y ubica fácilmente tu puerta de abordaje, counters, salas VIP y baños accesibles. Accede desde el enlace o encuentra esta opción en Servicios al agregar tu viaje en la app de avianca.
<a href="https://ayuda.avianca.com/hc/en-us/articles/34214374095259" title="RouteMe" style="color:#007B8A; text-decoration:underline;">
Conoce más
</a>.
</div>
</div>
</div>
</div>
