Encuentra aquí toda la información correspondiente al proceso de feedback 2024. Esta opción te permite descargar el PDF adjunto para que puedas consultarlo siempre que lo necesites.

Si deseas proporcionar cualquier comentario o solicitar un formato alternativo del plan de accesibilidad, el informe de progreso o la descripción del proceso de retroalimentación, utiliza la siguiente información de contacto:

• Persona que recibirá comentarios en nombre de avianca: María Paula Pineda
• Dirección de correo electrónico a la que puedes escribir: accessibility@avianca.com
• Si no deseas enviar un correo electrónico, puedes utilizar el siguiente formulario.
• Dirección postal en Canadá: Aeropuerto Internacional Lester B Pearson, Terminal 2, 2º Piso, Habitación GA2037, Toronto, ON L5P 1B2
• Teléfono en Canadá: +1800 722 8222 

Nota: el propósito de estos canales es recibir solicitudes o comentarios relacionados con este documento, el plan de accesibilidad de avianca o el proceso de retroalimentación. Si tienes un problema o queja con uno de nuestros vuelos, utiliza los canales destinados a este propósito (Centro de Contacto, Página Web) para que podamos darle una respuesta adecuada.

En Avianca, estamos comprometidos con apoyar medidas de accesibilidad que respalden a los pasajeros con discapacidades. Si deseas proporcionar comentarios (ya sea de forma anónima o con su nombre) sobre nuestros planes, procesos o prácticas relacionadas con discapacidades, o si necesitas explicaciones adicionales al respecto, utiliza la información de contacto mencionada anteriormente. Esto se puede hacer en persona, por correo, por teléfono, vía correo electrónico o por cualquiera de los medios electrónicos que utilizamos para comunicarnos con el público. La persona designada recibirá los comentarios y serán procesados internamente. Una vez que la persona designada reciba los comentarios, acusaremos recibo de los mismos de la misma manera en que fueron recibidos.

En caso de que desees tener el plan de accesibilidad en un formato diferente al publicado, haremos nuestro mejor esfuerzo para responder dentro de los tiempos establecidos en la Ley de Accesibilidad de Canadá y las Regulaciones de Planificación y Reporte de Transporte Accesible:

• Impreso: el día 15 después de recibir la solicitud.
• Impresión en letra grande: el día 15 después de recibir la solicitud.
• Braille: 45 días después de recibir la solicitud.
• Formato de audio: 45 días después de recibir la solicitud.
• Formato electrónico compatible con tecnología adaptativa destinada a asistir a personas con discapacidades: el día 15 después de recibir la solicitud.

Paralelamente, nos reuniremos de 3 a 4 veces al año con nuestro Comité de Accesibilidad Externa, que incluye miembros con diferentes discapacidades o proveedores de atención para discapacitados, para pedir proactivamente su retroalimentación sobre nuestras acciones de mejora y barreras o situaciones que hayan experimentado recientemente, de modo que consideremos continuamente más acciones para nuestro plan y esfuerzos para eliminar barreras de accesibilidad. Este es un proceso de mejora continua que debe ocurrir con el apoyo y el punto de vista de la comunidad, y la comprensión de la industria de la aviación y las múltiples variables que deben ser consideradas.

Con la retroalimentación recibida, apuntaremos a procesos y políticas más inclusivas en cada punto de contacto con el cliente: desde imaginar un viaje en avión, reservarlo, el transporte aéreo, hasta la experiencia posterior al vuelo y cada paso intermedio. Buscaremos soluciones de alto impacto para mejorar las experiencias de las personas con discapacidades que vuelan con Avianca.

Encuentra aquí toda la información correspondiente al plan de accesibilidad 2023 - 2025. Esta opción te permite descargar el PDF adjunto para que puedas consultarlo siempre que lo necesites. 

1.1 Nuestra posición sobre accesibilidad

En Avianca, entendemos que los viajes aéreos son un servicio esencial, especialmente en varios de los países y regiones que atendemos. Debe estar abierto para todos e incluir a todos. El lenguaje que utilizamos debe ser inclusivo. Todos somos personas primero y todos tenemos diferentes habilidades. Necesitamos aprender de toda la comunidad y valorar las diferentes capacidades de movilidad, cognitivas y/o sensoriales.

Debemos eliminar barreras para todos los clientes considerando sus diferentes habilidades y condiciones. Reconocemos que necesitamos utilizar un diálogo constante con las partes relevantes, el diseño universal y la innovación para alcanzar este objetivo. Cometeremos pequeños errores a corto plazo; los corregiremos y obtendremos mayores beneficios a largo plazo. Estos errores son necesarios para la rapidez de adaptación. Este es un viaje abierto, con infinitas oportunidades de mejora y ajustes.

Todas las personas pueden experimentar una situación de discapacidad en cualquier momento, ya sea de manera permanente o por un corto período. A medida que aumenta la esperanza de vida promedio, cada vez más personas necesitarán una mejor accesibilidad en todos los servicios esenciales, incluyendo la aviación. Es un mercado oculto y en crecimiento que facilita aún más hacer lo correcto, y la accesibilidad es algo que nos concierne a todos al hacer las cosas más fáciles y simples para todos a través del diseño universal. Sin embargo, satisfacer las necesidades de una comunidad diversa no es fácil. Necesitamos adoptar el conocimiento y las perspectivas de las personas con diferentes necesidades. Queremos invitar a las personas con discapacidades a que se abran y compartan sus condiciones y desafíos, para que todos podamos aprender y brindar una mejor asistencia. Entendemos que hay poder en la diversidad. Creemos que crear una conexión con la comunidad puede ayudarnos a diseñar mejores productos y procesos. Esta participación comunitaria debe abarcar a personas con diferencias visuales, auditivas, de movilidad y cognitivas. 

Buscaremos procesos y políticas más inclusivas en cada punto de contacto con el cliente: desde imaginar un viaje en avión, reservarlo, llegar al avión, hasta la experiencia posterior al vuelo y cada paso intermedio. Necesitamos desbloquear el diseño universal e innovaciones tecnológicas. Cuando hacemos que el producto y el proceso sean más fáciles para una persona con discapacidad, esto también mejora la experiencia para todas las personas. Debemos cumplir con las regulaciones gubernamentales en cada país donde operamos. Sin embargo, no nos limitaremos a las políticas gubernamentales, sino que nos esforzaremos por ir más rápido y más lejos. Dedicaremos tiempo y dinero para encontrar estas soluciones. Nos asociaremos con Agencias No Gubernamentales, socios de la industria, emprendedores y cualquier persona que necesite que se escuche su voz o pueda contribuir a la solución. Vincularemos nuestro programa de accesibilidad a nuestro programa más amplio de Diversidad, Equidad e Inclusión.

Todavía queda un largo camino por recorrer hasta que la industria pueda atender a esta comunidad y trabajaremos con nuestros socios de viajes en la industria que brindan servicios aplicables que respalden o sean complementarios a nuestros servicios de transporte aéreo, para que también trabajen con nosotros en relación con nuestros planes y objetivos de accesibilidad. Cambiaremos el mundo, una voz y un paso a la vez.

En un sentido general, nuestro marco consiste en comprender nuestras políticas, procesos y procedimientos actuales. Queremos y necesitamos crear un alcance hacia los clientes, el gobierno y la industria para diversas necesidades, y escuchar y aprender de sus experiencias. Buscaremos ideas innovadoras, pero principalmente acciones efectivas y de alto impacto que marquen la diferencia.

1.2 Información de contacto y proceso de retroalimentación

Si deseas proporcionar algún comentario, solicitar un formato alternativo de este plan de accesibilidad o un formato alternativo de la descripción del proceso de retroalimentación, utiliza la siguiente información de contacto:

• Persona que recibirá comentarios en nombre de avianca: María Paula Pineda 
• Dirección de correo electrónico a la que puedes escribir: accessibility@avianca.com
• Si no deseas enviar un correo electrónico, puedes utilizar el siguiente formulario.

Nota: el propósito de este canal es recibir solicitudes o comentarios relacionados con este documento o el proceso de retroalimentación. Si tienes un problema o una queja, utiliza los canales previstos para este propósito (Contact center y página web) para que podamos brindarte una respuesta adecuada.

En la preparación de este plan, revisamos los principios de accesibilidad establecidos en la Ley de Canadá sobre Accesibilidad (ACA):

1. Todas las personas deben ser tratadas con dignidad, independientemente de sus discapacidades.
2. Todas las personas deben tener la misma oportunidad de construir la vida que desean y son capaces de tener, independientemente de sus discapacidades.
3. Todas las personas deben tener acceso sin barreras a una participación plena e igualitaria en la sociedad, independientemente de sus discapacidades.
4. Todas las personas deben tener opciones significativas y ser libres para tomar sus propias decisiones, con apoyo si así lo desean, independientemente de sus discapacidades.
5. Las leyes, políticas, programas, servicios y estructuras deben tener en cuenta las discapacidades de las personas, las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno y las múltiples formas de marginación y discriminación a las que se enfrentan las personas.
6. Las personas con discapacidades deben participar en el desarrollo y diseño de leyes, políticas, programas, servicios y estructuras. 

Estamos comprometidos a identificar, eliminar y prevenir barreras en los sistemas tecnológicos que utilizamos para comunicarnos con los pasajeros. Lo haremos trabajando en las siguientes acciones:

• Al seleccionar un servicio especial en el proceso de reserva, existe una lista de opciones poco clara. Haremos todos los esfuerzos razonables para simplificar los términos de asistencia especial, por ejemplo, tipos de sillas de ruedas, y reducir la variabilidad en la interpretación y aplicación de los códigos de solicitud de servicio especial (SSR).
• Trabajaremos para mejorar y reforzar nuestra comunicación con los pasajeros con discapacidades y les pediremos que nos informen oportunamente sobre cualquier solicitud de servicios especiales antes de que comience el vuelo, para poder atender mejor sus necesidades.
• Haremos todos los esfuerzos razonables para que todos los sitios web, sitios web móviles y aplicaciones que poseamos, operemos o controlemos y que estén disponibles para el público, cumplan con los requisitos de conformidad de Nivel AA establecidos en las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) y sean compatibles con tecnologías adaptativas, para que los pasajeros con diferentes discapacidades tengan una mejor experiencia al utilizarlos.
• Revisaremos y mejoraremos la información relacionada con los servicios de accesibilidad disponibles en nuestro sitio web y Centro de Ayuda. Haremos todos los esfuerzos razonables para tener información clara para todos, de modo que los pasajeros sepan qué esperar cuando soliciten asistencia especial (por ejemplo, asistencia en silla de ruedas, viajar con un perro de servicio, viajar como pasajero con discapacidad auditiva o visual, etc.).
• Haremos todos los esfuerzos razonables para implementar herramientas de comunicación más apropiadas en todo el viaje del cliente para brindar un mejor servicio a las personas con dificultades auditivas, visuales o físicas.
• Teniendo en cuenta los diferentes tipos de discapacidades y comunicaciones, haremos todos los esfuerzos razonables para garantizar que nuestro Centro de Contacto sea compatible con tecnologías adaptativas, y proporcionaremos medios de comunicación alternativos para los pasajeros con discapacidades, como correo electrónico o servicios de retransmisión telefónica o de video de terceros.
• Haremos todos los esfuerzos razonables para asegurarnos de que cada quiosco de autoservicio que poseamos cumpla con los requisitos de accesibilidad para pasajeros con discapacidades.

Estamos comprometidos a identificar, eliminar y prevenir barreras en cómo nos dirigimos a los pasajeros con discapacidades, de manera informada, respetuosa y accesible, a través de métodos distintos al uso de tecnología. Lo haremos trabajando en las siguientes acciones:

• Al solicitar comentarios de algunos de nuestros pasajeros con diferentes tipos de discapacidades, aprendimos que la experiencia es más accesible para ellos cuando saben de antemano lo que va a suceder. Haremos todos los esfuerzos razonables para cambiar el anuncio que se realiza cuando una aeronave se estaciona en una posición remota para informar a los pasajeros con discapacidades cómo se realizará el proceso de desembarque y ofrecer asistencia especial. Revisaremos cómo comunicar esta información de forma visual y auditiva, considerando que el futuro de nuestra flota será sin pantallas.
• Lanzaremos una sesión de capacitación para nuestro personal que interactúa con el público sobre la importancia de la consistencia del proceso, las habilidades y actitudes necesarias, y la relevancia de la empatía al atender a los pasajeros con discapacidades.
• Los pasajeros con discapacidades visuales describieron las barreras que enfrentan para acceder a información como los números y letras de los asientos. Haremos todos los esfuerzos razonables para hacer más accesible el proceso de abordaje mediante la comunicación de los números de asientos o proporcionando información adicional para ayudar a las personas con discapacidad visual a ubicar sus asientos designados. Cuando
  nuestro personal identifiqué a pasajeros con discapacidades, se les ofrecerá asistencia correspondiente.
• Uno de los mayores problemas planteados por nuestro Comité Externo de Accesibilidad fue las barreras actitudinales que enfrentan los pasajeros con discapacidades durante su viaje. Revisaremos y reforzaremos la capacitación del personal, incluyendo el conocimiento general de las diferentes discapacidades, creando conciencia, fomentando una actitud de "¿cómo puedo ayudarte?", por parte de nuestro personal en lugar de hacer suposiciones sobre cómo ayudar a dichos pasajeros, y siendo empáticos con las personas con discapacidades en diferentes situaciones.
• Haremos todos los esfuerzos razonables para garantizar que los contratistas y empleados que manejan ayudas para la movilidad, que brinden asistencia física y/o con equipos o ayudas especiales, reciban la capacitación adecuada sobre las habilidades y conocimientos técnicos requeridos para realizar estas funciones. Para ello, consideraremos las mejores prácticas, incluida la Guía de la IATA sobre el Transporte de Ayudas para la Movilidad.
• Dado que el Aeropuerto El Dorado en Bogotá, Colombia, se unió recientemente al Programa Sunflower relacionado con discapacidades ocultas, nuestro personal que interactúa con los pasajeros recibirá capacitación para brindar un mejor servicio a aquellos pasajeros que llevan el distintivo del girasol oculto (sunflower lanyard).
• Considerando las regulaciones establecidas por la autoridad canadiense, revisaremos y ajustaremos, si es necesario, nuestros programas de capacitación para que estén alineados y actualizados.
• Actualmente, los anuncios a bordo se realizan en formato de audio. Revisaremos cómo incluir un formato visual para estos anuncios, considerando que el futuro de nuestra flota será sin pantallas.
• Revisaremos y coordinaremos internamente y con las autoridades aeroportuarias correspondientes, cómo hacer que los anuncios públicos sean más accesibles para los pasajeros con discapacidades, incluyendo formatos de audio y visual.
• Nos aseguraremos de que todas nuestras comunicaciones disponibles públicamente para los pasajeros sobre nuestros servicios o instalaciones, sean accesibles al ofrecerlas en formatos alternativos, como braille, letras grandes, formato de audio o utilizando un lenguaje simple y conciso.

Haremos todo lo posible para garantizar que nuestro personal involucrado en la adquisición de bienes y servicios relacionados con bienes, servicios y/o instalaciones que puedan afectar a los pasajeros con discapacidades esté capacitado para garantizar que se tengan en cuenta los problemas de accesibilidad en los procesos de adquisición pertinentes. Siempre que sea razonablemente posible, nos esforzaremos por consultar con personas con discapacidades antes de tomar decisiones finales con respecto a dichas adquisiciones, para poder evaluar la accesibilidad desde su perspectiva con el objetivo de eliminar las barreras existentes y evitar la creación de nuevas barreras.

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en la forma en que diseñamos y entregamos nuestros programas y servicios a las personas con discapacidad. Para lograrlo, trabajaremos en las siguientes acciones:

• En ocasiones, los usuarios de sillas de ruedas enfrentan situaciones difíciles cuando una aeronave se estaciona en una posición remota. Haremos todos los esfuerzos razonables para revisar y mejorar el proceso de abordaje/desembarque de pasajeros en una posición remota.
• Evaluaremos y perfeccionaremos la capacitación para los empleados que manejan ayudas de movilidad, el proceso de carga/descarga de las mismas en la bodega de carga y aquellos que brindan asistencia física, de modo que se utilicen los métodos adecuados para asegurar, transportar y guardar las ayudas de movilidad.
• En la mayoría de los aeropuertos, el servicio de silla de ruedas es proporcionado por un tercero, no por empleados directos de avianca. Revisaremos con nuestros proveedores sus procesos y programas de capacitación, y les haremos recomendaciones para asegurar que los pasajeros sean tratados con dignidad y reciban un servicio de calidad.
• Revisaremos las políticas de prioridad actuales en los procesos aeroportuarios (por ejemplo, líneas de prioridad en los mostradores) para incluir diferentes tipos de discapacidades, no solo los usuarios de sillas de ruedas.
• Considerando las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno, hemos identificado una barrera cuando los pasajeros con discapacidad se acercan al podio de embarque. Revisaremos el proceso para que estos pasajeros tengan más tiempo o la oportunidad de acercarse al podio en el momento adecuado, ya sea al comienzo o al final del proceso de embarque.
• No todos los tipos de discapacidad requieren el mismo tipo de servicio o asistencia. Nuestro objetivo será identificar esas diferencias con los comentarios recibidos y crear recorridos específicos para diferentes grupos de discapacidades.
• Se puede mejorar la experiencia en los mostradores para los usuarios de sillas de ruedas o personas de baja estatura. Aunque no podemos rediseñar los mostradores en los aeropuertos (ya que forman parte de la infraestructura de los aeropuertos), revisaremos el proceso para mejorar las experiencias de los pasajeros en los mostradores.
• Según IATA, el 55% de los usuarios de sillas de ruedas dice que la mayor preocupación al volar es el temor de que su silla de ruedas se dañe o se pierda. Haremos todos los esfuerzos razonables para monitorear los problemas e irregularidades con las sillas de ruedas.

Para los pasajeros con discapacidad que deben cambiar de terminales en un aeropuerto cuando vuelan según un itinerario de Avianca, coordinaremos con las autoridades del aeropuerto para asegurar en la medida de lo razonable que esos pasajeros sean transportados entre terminales de la manera más fluida posible, teniendo en cuenta sus diferentes condiciones

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en el entorno construido bajo nuestro control, y a considerar estándares de diseño universal para garantizar un entorno accesible para todos los pasajeros. Lo haremos trabajando en las siguientes acciones:

• Revisaremos con OPAIN, en el aeropuerto de Bogotá, la colocación de señalización y orientación en todo el terminal, reforzaremos la atención prioritaria y consideraremos la comunicación audiovisual para que las personas con discapacidad tengan una experiencia más accesible en general (tanto en el aeropuerto como con la aerolínea). Revisaremos la colocación de la señalización en nuestros mostradores en Canadá.
• Para las personas con discapacidad, la información escrita como la numeración de los asientos, los letreros de seguridad y las tarjetas o menús a bordo de los aviones no siempre es fácil de leer o identificar. Haremos todos los esfuerzos razonables para mejorar nuestra forma actual de comunicar esta información e incluiremos diferentes lenguajes entre la comunidad (como braille, lenguaje de señas, etc.) para la numeración de los asientos y las tarjetas de seguridad.

Confirmamos que nos aplican las siguientes regulaciones canadienses:

• Reglamento de Transporte Accesible para Personas con Discapacidad (ATPDR: por sus siglas en inglés)
• Reglamento de Planificación y Presentación de Informes de Transporte Accesible (ATPRR: por sus siglas en inglés)
• Reglamento de Canadá Accesible (ACR: por sus siglas en inglés)

En la elaboración de este plan, además de considerar la retroalimentación recibida por la comunidad, las mejores prácticas identificadas en la industria y las barreras identificadas a lo largo del customer journey, incluimos acciones relacionadas con el cumplimiento establecido en la normatividad antes mencionada.

Aunque aún tenemos un largo camino por recorrer, actualmente, en Avianca contamos con políticas y procedimientos creados para brindar una experiencia accesible a los pasajeros con discapacidad. Cumplimos con la regulación establecida por el Departamento de Transporte de los Estados Unidos en materia de viajes aéreos accesibles.

Esto es lo que estamos haciendo para cumplir y superar los requisitos relacionados con la accesibilidad:

• Para involucrar a las personas con discapacidad en el desarrollo y diseño de políticas, programas, servicios y estructuras, implementamos desde septiembre de 2022 el Comité Externo de Accesibilidad con representantes de diferentes discapacidades: visual, auditiva, cognitiva y de movilidad.
• El entrenamiento proporcionado a los empleados que trabajan en aeropuertos e interactúan con el público incluye regulaciones de los diferentes países en los que operamos, el recorrido del cliente, conocimientos técnicos sobre los códigos SSR, evitar acciones discriminatorias, identificación de personas de apoyo y perros de servicio, y las habilidades requeridas para brindar asistencia física o manejar dispositivos de movilidad. Los temas se actualizan cada año y aquellos involucrados en servicios al cliente reciben capacitación de actualización periódica.
• Los empleados en los aeropuertos de Toronto, Bogotá y San Salvador reciben capacitación en el servicio a pasajeros con discapacidades. Esta capacitación se proporciona al comienzo de sus respectivos puestos y posteriormente cada 2 años.
• En febrero de 2023, el aeropuerto El Dorado se unió al programa global Sunflower. Avianca se unió a este programa para brindar una mejor experiencia a las personas con discapacidades ocultas.
• Tenemos un procedimiento para atender a pasajeros con necesidades especiales o que requieren asistencia adicional, el cual brinda pautas claras para los servicios especiales ofrecidos desde el momento de la reserva hasta la finalización del viaje. Este procedimiento incluye:
  • Requisitos y condiciones para transportar perros de servicio y animales de apoyo emocional.
  • Requisitos y condiciones para transportar los diferentes tipos de sillas de ruedas.
  • El procedimiento alternativo aprobado por el Departamento de Transporte(DOT) para transportar ayudas de movilidad en la bodega y no en la cabina.
  • Políticas y pautas para atender a pasajeros con discapacidades.
  • Requisitos y condiciones en caso de denegar el abordaje a un pasajero.
• Durante el segundo semestre de 2022, constituimos un equipo de 3 personas liderado por nuestro Director de Estrategia y Planeación y nuestro Director de Sostenibilidad. Este equipo está totalmente comprometido con la accesibilidad y su objetivo es identificar y priorizar las barreras que enfrentan nuestros clientes, independientemente de sus capacidades y condiciones, y alinear a otros equipos de Avianca para eliminar estas barreras y tener un transporte aéreo más accesible e inclusivo para todos.

En la preparación de este plan de accesibilidad, incluimos los comentarios recibidos en septiembre de 2022 por parte de pasajeros con discapacidades que habían volado con nosotros. Invitamos a 10 representantes de diferentes tipos de discapacidades a las instalaciones de Avianca. Hubo asistentes con movilidad reducida, usuarios de sillas de ruedas, fundaciones que trabajan en beneficio de personas con discapacidades (Saldarriaga Concha y Best Buddies), personas con discapacidad visual, FENASCOL (Federación Nacional de Sordos de Colombia) representando a la comunidad de
personas sordas, y personas que no tienen una discapacidad, pero tienen un familiar que sí la tiene. Tuvimos una sesión híbrida con algunas personas de manera presencial y otras de forma virtual, teniendo en cuenta los requisitos específicos de cada uno para que pudieran participar por igual en la sesión, y con la participación de actores clave de los diferentes equipos de Avianca involucrados en el proceso completo.

En esa sesión, les preguntamos sobre su mejor y peor experiencia con una aerolínea, información clave que una aerolínea debería conocer sobre su discapacidad específica para brindar un mejor servicio, y, basándonos en las barreras que enfrentan, en qué aspectos debería Avianca enfocarse para ofrecer un viaje más accesible. Llevamos con nosotros los comentarios y opiniones recibidos tanto de los asistentes internos como externos, y construimos nuestra hoja de ruta para los próximos años.

• Informe de progreso 2025

Esta opción te permite descargar el PDF adjunto para que puedas consultarlo cuando lo necesites.

1.1 Nuestra posición sobre la accesibilidad

En avianca entendemos que el transporte aéreo es un servicio esencial, particularmente en varios de los países y regiones que servimos. Debe estar abierto a todos e incluir a todos. El lenguaje que utilicemos debe ser inclusivo. Primero, todos somos personas y todos tenemos diferentes habilidades. Necesitamos aprender de toda la comunidad, independientemente de la movilidad personal, las diferencias intelectuales o sensoriales.
Nuestro objetivo es identificar, priorizar y derribar los límites a los que se enfrentan las personas con discapacidad durante su experiencia de viaje.

Buscamos la alineación entre los equipos internos y con nuestros principales aliados, para tener un transporte aéreo más accesible e inclusivo en cada punto de contacto con el cliente: desde el momento en que imagina un viaje aéreo, lo reserva, llega al aeropuerto, hasta que se sube al avión, todo el proceso posterior al vuelo y cada paso intermedio. Para lograr este objetivo, utilizamos el diálogo constante con las partes relevantes que pueden ayudarnos a diseñar productos, políticas y procesos desde una perspectiva diferente. El cielo es de todos, y buscamos aprender de todas las formas de volar. Aunque existen regulaciones gubernamentales que debemos cumplir en todos los países en los que operamos, no nos limitaremos a las políticas gubernamentales, sino que nos esforzaremos por ir más rápido y más lejos. Entendemos el poder de la diversidad.

Según la Organización Mundial de la Salud, el 16% de la población mundial experimenta una discapacidad significativa en la actualidad, y todas las personas pueden quedar fácilmente discapacitadas en cualquier momento a medida que aumenta la esperanza de vida media y se hacen más evidentes las nuevas afecciones. Es un mercado oculto y en crecimiento que hace que hacer lo correcto sea aún más evidente y urgente. Es el curso de acción necesario y la decisión económicamente correcta. Sin embargo, satisfacer las necesidades de una comunidad diversa no es fácil. Necesitamos abrazar el conocimiento y las percepciones de las personas con diferentes necesidades. Queremos invitar a las personas con discapacidad a estar abiertas a compartir sus condiciones y desafíos, para que todos podamos aprender y brindar un mejor servicio. Queremos que los viajes aéreos sean más accesibles para todos, y estamos dedicando tiempo y dinero para encontrar estas soluciones. Buscaremos ideas innovadoras, pero sobre todo acciones efectivas, de alto impacto y que marquen la diferencia.

Queremos trabajar codo a codo con las Agencias No Gubernamentales, las autoridades, con los empresarios, con los socios de la industria y con cualquiera que pueda aportar a la solución. Creemos que toda la cadena de suministro de la industria debe compartir el costo y contribuir a la solución sin cobrar al cliente final. Todavía queda un largo camino por recorrer hasta que la industria llegue a servir a esta comunidad y trabajaremos con nuestros socios de viajes en la industria que brindan servicios aplicables que respaldan o son complementarios a nuestros servicios de transporte aéreo, para que también trabajen con nosotros con respecto a nuestros planes y objetivos de accesibilidad. Cambiaremos el mundo con una voz y un paso a la vez.

1.2 Información de contacto y proceso de comentarios

Si desea proporcionar comentarios o solicitar un formato alternativo del plan de accesibilidad, este informe de progreso o la descripción del proceso de comentarios, utilice la siguiente información de contacto:

• Persona que recibirá retroalimentación en nombre de avianca: María Paula Pineda
• Dirección de correo electrónico a la que puede escribir: accessibility@avianca.com
• Si no desea escribir un correo electrónico, puede utilizar el formulario aquí.
• Dirección postal en Canadá: Lester B Pearson Intl Airport, Terminal 2 2nd Floor Room GA2037 Toronto, ON L5P 1B2
• Teléfono en Canadá: +1800 722 8222
  

Nota: el propósito de estos canales es recibir solicitudes o comentarios relacionados con este documento, el plan de accesibilidad de avianca o el proceso de retroalimentación. Si tiene un problema o queja con uno de nuestros vuelos, por favor utilice los canales destinados para tal fin (Contact Center, Página Web) para que podamos darle una respuesta adecuada.

Si solicita un formato alternativo de alguno de los documentos, tenga en cuenta los siguientes plazos aplicables establecidos en el reglamento:

• Impresión: Los 15 días siguientes a la fecha de recepción de la solicitud.
• Letra grande: Los 15 días siguientes a aquel en que se reciba la solicitud.
• Braille: 45 días después del día en que se recibe la solicitud.
• Formato de audio: 45 días después del día en que se recibe la solicitud.

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en los sistemas tecnológicos que utilizamos para comunicarnos con los pasajeros.

Estos son los avances logrados durante el último año:

• Dado que los códigos de Solicitudes de Servicios Especiales (SSR) son la principal fuente de datos para identificar y ayudar a los viajeros con discapacidades, hemos incluido una nueva opción para las personas neurodivergentes, aquellas con discapacidad intelectual o con un diagnóstico relacionado, para que puedan informar sobre su condición. Esta opción está asociada con el SSR DPNA (Pasajero discapacitado con discapacidad intelectual o del desarrollo que necesita asistencia) que se utiliza en toda la industria. Probamos diferentes escenarios para confirmar la transmisión exitosa de esta información entre los diferentes sistemas utilizados a lo largo de la experiencia de viaje.
• En el marco de nuestros esfuerzos por hacer que cada sitio web, sitio web móvil y aplicación que poseemos, operamos o controlamos y que se pone a disposición del público, cumpla con los requisitos para una conformidad de Nivel AA de acuerdo con las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG), estamos trabajando con un experto en la materia. En el proceso de rediseño de nuestro sitio web y aplicación, estamos comprendiendo y construyendo un plan para cumplir con los requisitos de WCAG y garantizar la compatibilidad con las tecnologías adaptativas.
  
  
• En nuestros esfuerzos por mejorar la información relacionada con los servicios de accesibilidad disponibles en nuestro sitio web y Centro de Ayuda, lanzamos la nueva página de Asistencia Especial. Este sitio fue creado teniendo en cuenta las consultas realizadas a nuestro Comité de Accesibilidad Externo, para brindar más información y detalles sobre lo que los pasajeros pueden esperar durante cada punto de contacto de su viaje, de acuerdo con su discapacidad.
  
  
• Para seleccionar un servicio especial en el proceso de reserva o para notificar que una persona necesita asistencia adicional, teníamos una lista de opciones que resultaba confusa para los pasajeros. Ajustamos esas opciones, especialmente las opciones relacionadas con la discapacidad física para comprender mejor la asistencia requerida. Además, cambiamos a un lenguaje más simple y redujimos la variabilidad en la interpretación y aplicación de los códigos de solicitud de servicio especial (SSR).
• Entendemos las barreras de comunicación que los pasajeros con discapacidades auditivas encuentran en el viaje. En nuestros esfuerzos por implementar herramientas tecnológicas para brindar un mejor servicio a las personas sordas o con discapacidad auditiva que utilizan el lenguaje de señas, nos asociamos con la Federación Nacional de Sordos de Colombia (FENASCOL) para ejecutar un piloto durante 3 meses en el aeropuerto de Bogotá para ofrecer servicio de interpretación virtual en nuestra mesa de servicios. Entre las conclusiones a las que llegamos, encontramos que las personas con discapacidad auditiva son altamente independientes, pero se agradece mucho el impacto que generamos al poder ayudar al menos a un pasajero a tener una mejor comprensión durante el proceso. Continuaremos buscando la solución óptima para todas las partes involucradas.
  
  
• Como parte de nuestro compromiso continuo de ofrecer comunicación a bordo en formatos accesibles, estamos revisando una iniciativa para crear un video subtitulado en lenguaje de señas para explicar a los pasajeros sordos o con problemas de audición las instrucciones de seguridad que dan los asistentes de vuelo en caso de una emergencia. Esta iniciativa tiene como objetivo garantizar que los pasajeros cuenten con el apoyo necesario durante todo su viaje.
  
  
• Teniendo en cuenta los diferentes tipos de discapacidades y formas de comunicación, nuestro equipo de Centro de contacto proporciona medios alternativos de comunicación para los pasajeros con discapacidades como la voz, el correo electrónico y el Vianca Chat a través de la aplicación WhatsApp.
  
  
• En nuestros esfuerzos por proporcionar formas de comunicación diferentes y accesibles, el Centro de Contacto está en proceso de desarrollar un sistema IVR de voz que permitirá funcionalidades basadas en voz para los pasajeros que se comuniquen con nosotros. Esta solución ofrecerá varios beneficios a nuestros clientes, como un servicio más rápido a través de opciones de autoservicio, disponibilidad 24/7, tiempos de espera reducidos y una experiencia personalizada y eficiente.
  
  
• Entendemos las dificultades para las personas neurodivergentes y aquellas con discapacidad intelectual cuando no saben qué esperar de su experiencia de viaje. Para ayudar a estos pasajeros, nos asociamos con un experto para diseñar una guía con un lenguaje claro y sencillo, con recomendaciones para cada paso de la experiencia de viaje. Este recurso les permite prepararse mejor, reduciendo la ansiedad y permitiendo un viaje más tranquilo y predecible. El Cielo es de todos: Prepárate para tu viaje.
  
  
• Como parte de nuestros esfuerzos continuos para mejorar la experiencia digital y brindar un servicio más personalizado, hemos rediseñado la sección de Asistencia Especial en el sitio "Administrar mi reserva" para que la opción de solicitar asistencia especial sea más prominente y fácil de usar. Esta función ahora es fácilmente accesible, con iconos claros y descripciones concisas, lo que garantiza que todos los usuarios puedan encontrar rápidamente y sin esfuerzo las opciones de asistencia que necesitan.
  
  
• Como parte de los esfuerzos continuos de Avianca para establecer una base de datos centralizada que mejore y personalice la experiencia de viaje, hemos integrado datos históricos sobre las solicitudes de asistencia de los pasajeros. Esto permite a la aerolínea adaptar la comunicación y los servicios a las necesidades específicas de los pasajeros con discapacidades, fomentando una experiencia de viaje más inclusiva y personalizada.

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir las barreras en la forma en que abordamos a los pasajeros con discapacidades, de manera informada, respetuosa y accesible, a través de otros métodos que no sean el uso de la tecnología.

Estos son los avances logrados durante el último año:

• Uno de los mayores problemas planteados por nuestro Comité Externo de Accesibilidad fueron las barreras actitudinales a las que se enfrentan los pasajeros con discapacidad durante su viaje. Para concientizar a los agentes aeroportuarios y a los miembros de la tripulación, hemos creado un folleto como guía de servicio accesible. Aquí, incluimos lo que se debe y no se debe hacer al interactuar con una persona con cualquier tipo de discapacidad, promoviendo una actitud de cómo puedo ayudarlo de nuestro personal en lugar de hacer suposiciones sobre cómo se puede ayudar a los pasajeros y siendo empáticos con las personas con discapacidades en diferentes situaciones.
  
  
• Para mejorar la conciencia y las capacidades de los empleados, nos asociamos con un experto en neurodivergencia y discapacidades cognitivas e intelectuales para crear un curso virtual destinado a proporcionar al personal herramientas sobre cómo comunicarse con personas neurodiversas, qué estímulos pueden desencadenar una crisis y recomendaciones sobre cómo manejar tales situaciones si surgen. Esta capacitación fortaleció significativamente la capacidad del equipo para brindar un servicio empático e inclusivo y para adaptar los procesos de gestión del talento para reflejar la diversidad humana.
  
  
• Como parte de nuestro compromiso de tener un cielo más inclusivo y accesible, hemos llevado a cabo una serie de acciones clave dentro de nuestra comunicación interna. Comenzamos con la campaña "¡El cielo es de todos!", destacando la importancia de la accesibilidad a través de un evento de ping pong accesible, seguido de un video conmemorativo por el Día Internacional de los pasajeros en Sillas de Ruedas. Además, publicamos un post informativo sobre las sillas de ruedas, dando visibilidad a este tema esencial. Igualmente importante, celebramos el Día Mundial de Concientización sobre el Autismo con el objetivo de inspirar empatía en lugar de simplemente crear conciencia. Este mes, nuestras acciones reflejan el esfuerzo por fomentar una mayor inclusión y comprensión dentro de nuestra comunidad.
  
  
• Teniendo en cuenta las regulaciones establecidas por la autoridad canadiense, estamos revisando y ajustando si es necesario nuestros programas de capacitación, para que estén alineados y actualizados.
  
  
• Después de llegar al 100% de los agentes aeroportuarios de Avianca capacitados en el programa Girasol de Discapacidades Ocultas del Aeropuerto El Dorado de Bogotá, y ser testigos del impacto positivo tanto en el aeropuerto de Bogotá como en todo el mundo, estamos dando pasos para unirnos al programa como aerolínea. Esta herramienta simple pero poderosa permite a las personas señalar voluntariamente que pueden necesitar apoyo adicional, comprensión o simplemente más tiempo, lo que ayuda a fomentar un entorno de viaje más inclusivo y empático. El beneficio de unirse al programa como aerolínea es que llevaremos la conciencia más allá del aeropuerto a la experiencia a bordo con nuestra tripulación.
  
  
• Nos hemos estado reuniendo constantemente con nuestro aeropuerto operativo más grande en Bogotá para revisar y coordinar cómo hacer para que los anuncios públicos sean más accesibles para los pasajeros con discapacidades. Este aeropuerto ha logrado un progreso importante al mejorar la señalización en toda la terminal, incluidas las áreas de descanso para mascotas, activar anuncios digitales en las puertas de embarque (tanto en inglés como en español) y mejorar la señalización de las instalaciones accesibles.
  
  
• Teniendo en cuenta que el futuro de nuestra flota es libre de pantallas y que los anuncios a bordo se comunican actualmente en formato de audio, estamos adaptando nuestros métodos de comunicación, para que los auxiliares de vuelo sean más conscientes de los pasajeros sordos y con problemas de audición, y se acerquen a ellos de forma proactiva cuando se hace cualquier anuncio. Para maximizar la eficacia de este enfoque, necesitamos cooperación. Si un pasajero informa de su discapacidad durante el proceso de reserva o después, el código "DEAF" se asigna automáticamente, lo que permite a los auxiliares de vuelo identificar fácilmente su ubicación y garantizar una comunicación clara durante todo el vuelo.
  
  
• Dada la importancia de la comunicación entre el Centro de Contacto y las personas con discapacidad en cualquier punto del viaje, hemos estado proporcionando formación constante a nuestros agentes externos para aumentar la concientización y reforzar los procesos para dar el servicio adecuado a cualquier pasajero. Además, hemos realizado llamadas misteriosas y auditorías para asegurarnos de que el servicio cumple con los estándares de calidad de la aerolínea.
  
  
• Estamos haciendo todos los esfuerzos razonables para crear conciencia interna y externamente, por lo que llevamos a cabo una iniciativa especial durante el Mes de la Conciencia sobre la Sordera. En el Día Internacional de las Lenguas de Señas, nuestros auxiliares de vuelo saludaron a todos los pasajeros utilizando la lengua de señas colombiana con la frase "Hola, bienvenidos a Avianca". Además, distribuimos tarjetas informativas que destacan tres datos interesantes sobre el lenguaje de señas para involucrar y educar aún más a los pasajeros sobre la importancia de la comunicación inclusiva.

Estamos haciendo todos los esfuerzos razonables para garantizar que nuestro personal que participa en las adquisiciones de bienes y servicios aplicables relacionados con bienes, servicios y/o instalaciones que puedan afectar a los pasajeros con discapacidades, esté capacitado para garantizar de la mejor manera posible que los problemas de accesibilidad se consideren en los procesos de adquisición relevantes. Siempre que sea razonablemente posible, nos esforzamos por consultar a las personas con discapacidad antes de tomar decisiones finales con respecto a dichas adquisiciones para poder evaluar la accesibilidad desde sus perspectivas con el objetivo de eliminar las barreras existentes y evitar la creación de nuevas barreras.

Para lograr este objetivo, nos hemos enfocado en generar conciencia entre todos los colaboradores con videos cortos que expliquen las diferentes discapacidades y cómo es la experiencia de estos pasajeros al viajar. Creamos un sitio interno donde los empleados pueden acceder a la información más relevante en materia de accesibilidad, hacemos charlas periódicas con los diferentes equipos para reforzar la importancia de este tema para avianca y el equipo directivo.

Estamos comprometidos a identificar, eliminar y prevenir barreras en la forma en que diseñamos y brindamos nuestros programas y servicios a las personas con discapacidades.

Estos son los avances logrados durante el último año:

• Reconociendo que los diferentes tipos de discapacidades requieren diferentes formas de apoyo, nuestro objetivo ha sido identificar estas diferencias y definir momentos clave a lo largo del camino para cada grupo de discapacidad. En colaboración con el equipo de Experiencia del Cliente, entrega y los comentarios recibidos de los pasajeros, desarrollamos una matriz integral que mapea nuestras cuatro categorías de discapacidad con los 29 momentos de la verdad en el recorrido del cliente. Este ejercicio reveló 76 puntos débiles, que hemos estado abordando activamente durante el último año. Sobre la base de los progresos logrados en los últimos años, tenemos previsto volver a examinar este análisis para medir la eficacia de la reducción de las barreras e identificar los nuevos retos que puedan haber surgido.
  
  
• Como parte de nuestro compromiso de fomentar la colaboración y la responsabilidad entre las áreas, y mejorar la conciencia sobre la accesibilidad, incorporamos datos sobre pasajeros con Solicitudes de Servicios Especiales (SSR), incluidos BLND (discapacidades visuales), DEAF (discapacidades auditivas) y DPNA (discapacidades intelectuales o del desarrollo que requieren asistencia), en el tablero de planificación operativa de los aeropuertos y en la lista de pasajeros revisada por la tripulación. Al hacer que esta información sea accesible a todos los equipos relevantes, permitimos una mejor coordinación y compartimos la responsabilidad en la preparación y el apoyo a estos pasajeros.
  
  
• Evaluaremos y perfeccionaremos la capacitación de los empleados que manejan los dispositivos de ayuda a la movilidad, el proceso para cargarlos y descargarlos en el compartimiento de carga y los que brindan asistencia física, de modo que se utilicen los métodos adecuados para asegurar, transportar y guardar los dispositivos de ayuda de movilidad. Actualmente, estamos evaluando cómo implementar las mejores prácticas, como la Guía de la IATA sobre el transporte de ayudas de movilidad, y cómo hacer un mejor control de calidad de la asistencia prestada. Además, realizaremos talleres en alianza con la Organización Puertas Abiertas, destinados a garantizar la seguridad, cumplir con los requisitos reglamentarios y reducir los costos asociados con el manejo inadecuado de los dispositivos de asistencia. Estos talleres crearán conciencia y educarán a los empleados sobre el manejo correcto de sillas de ruedas, scooters y otras ayudas para la movilidad.
• El acceso a los datos sobre la experiencia de viaje de las personas con discapacidad, sus necesidades de accesibilidad y la asistencia requerida ha sido históricamente limitado y difícil de analizar. Para hacer frente a esto, actualmente estamos desarrollando un panel de control centralizado que permitirá un análisis más eficiente y completo de esta información. El panel incluirá filtros para proporcionar información más profunda, como el seguimiento de las irregularidades en el servicio de sillas de ruedas (WCH) y el análisis del Net Promoter Score (NPS) relacionado con los servicios de accesibilidad, lo que respaldará una toma de decisiones más informada y mejoras específicas.
  
  
• Como parte de nuestro compromiso con la mejora de la calidad del servicio, hemos desarrollado un nuevo programa que integra la accesibilidad desde el primer momento. Al incorporar principios inclusivos en su diseño, el programa garantiza que las habilidades y comportamientos específicos necesarios para apoyar a los pasajeros con necesidades diversas sean fundamentales para el proceso de formación. Este enfoque proactivo fomenta una experiencia de viaje que es a la vez respetuosa e inclusiva, lo que refleja nuestra dedicación a servir a todos los viajeros con dignidad y cuidado.
  
  
• En respuesta a los comentarios de los pasajeros que destacaron las barreras actitudinales como un desafío importante, incluimos la accesibilidad y cómo atender mejor a los pasajeros con discapacidades en la capacitación de servicio que reciben los empleados de primera línea. Hasta la fecha, más de 7.500 agentes aeroportuarios y auxiliares de vuelo han sido formados en hospitalidad y servicio inclusivo, lo que refuerza nuestro compromiso de ofrecer una experiencia respetuosa y accesible para todos los pasajeros.
  
  
• Para destacar la importancia de la accesibilidad para la compañía y reforzar su compromiso con la inclusión, se nombró a un Director de Accesibilidad. Este puesto fue cubierto por una persona con discapacidad visual, lo que demuestra coherencia con nuestra estrategia de involucrar a las personas con discapacidad en el proceso para mejorar la experiencia. Este nombramiento refuerza la dedicación de Avianca para mejorar la accesibilidad y garantizar que todos los pasajeros, independientemente de su capacidad, puedan viajar de manera segura y con confianza.
  
  
• No es ningún secreto que entre los pasajeros que solicitan asistencia en silla de ruedas, hay muchos que no tienen una discapacidad física o una restricción en su movilidad. Sus barreras están relacionadas con la navegación en los aeropuertos, las barreras lingüísticas o el miedo a entornos desconocidos como los grandes aeropuertos. Teniendo esto en cuenta, queremos proporcionar a los pasajeros la asistencia que necesitan, adaptada a la barrera real en su viaje. Estamos haciendo una prueba piloto con RouteMe de una herramienta de navegación interior que, a través de la cartografía física del aeropuerto, permite guiar a los usuarios de forma visual y con instrucciones sonoras desde el punto A hasta el punto B dentro del aeropuerto, simplemente escaneando un código QR.

Para los pasajeros con discapacidad que deben cambiar de terminal en un aeropuerto cuando dichos pasajeros vuelan de acuerdo con un itinerario de Avianca, estamos monitoreando las instalaciones de los aeropuertos para garantizar mejor que esos pasajeros sean transportados entre terminales de la manera más fluida posible, teniendo en cuenta sus diferentes condiciones y la infraestructura de los aeropuertos.

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir las barreras en el entorno construido bajo nuestro control y a tener en cuenta los estándares de diseño universales para garantizar un entorno accesible para todos los pasajeros.

Estos son los avances logrados durante el último año:

• Para las personas con discapacidades, la información escrita, como la numeración de los asientos, las señales y tarjetas de seguridad o el menú a bordo de los aviones, no siempre es fácil de leer o identificar. Estamos haciendo todos los esfuerzos razonables para mejorar nuestra forma actual de comunicar información, teniendo en cuenta los diferentes métodos que existen. En este esfuerzo, hemos avanzado en 2 frentes:
  
  
  • Implementamos nuevos marcadores de fila con mayor contraste, números más visibles y numeración en braille en nuestra flota de A320, con más de 70 aviones equipados ahora con estas mejoras. Esto permite que tanto los pasajeros con discapacidad visual como los que leen Braille se ubiquen fácilmente a bordo. Los nuevos marcadores de fila ofrecen un mayor contraste de color, con el número de fila visible en los tres lados, lo que facilita a los pasajeros encontrar su fila tanto desde la parte delantera como desde la trasera del avión.
    
    
  • Nuestro menú a bordo disponible para vuelos domésticos e internacionales en aviones de fuselaje estrecho está disponible a través de avianca on air en los vuelos aplicables. Esto mejora el acceso a la información para las personas que utilizan sus propios dispositivos y funciones de accesibilidad.
    
    
• Siendo la seguridad nuestro valor más importante, somos conscientes de las dificultades que experimentan los pasajeros cuando el embarque o desembarque se realiza mediante escaleras. En nuestro compromiso de revisar y mejorar la experiencia, enmarcado en uno de nuestros principios de compartir la responsabilidad, nos estamos asociando y trabajando junto con los proveedores de asistencia en tierra para explorar soluciones de rampa que reemplacen las escaleras para todos los pasajeros. Ya hemos probado esta solución en 2 aeropuertos, impactando positivamente a más de 1.200 pasajeros. Además de las rampas, también estamos evaluando otras alternativas, como sillas para subir escaleras y elevadores de ambulancia, que pueden mejorar la seguridad y la comodidad del proceso de embarque y desembarque. Aquí dependemos de la infraestructura disponible en cada aeropuerto donde operamos.
  
  
• Teniendo en cuenta las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno, hemos identificado una barrera cuando los pasajeros con discapacidad se acercan al podio para abordar. Estamos revisando el proceso, para que estos pasajeros tengan más tiempo, o la oportunidad de acercarse al podio en el momento adecuado, ya sea al principio o al final del proceso de embarque. Con las mejoras en la señalización, también se está trabajando en el proceso de preembarque para que quede más claro que también incluye a las personas con otras discapacidades, además de los usuarios de sillas de ruedas, que se beneficiarían de esta posibilidad.
  
  
• La experiencia en los mostradores para usuarios de sillas de ruedas o personas de baja estatura se puede mejorar. Aunque no podemos rediseñar los mostradores en los aeropuertos (ya que forman parte de la infraestructura de los aeropuertos), estamos revisando el proceso y cómo abordar este punto débil desde una perspectiva de servicio para mejorar la experiencia de los pasajeros en los mostradores de facturación.
  
  
• En línea con nuestro compromiso de diseñar una experiencia accesible para y con personas con discapacidad, el equipo de Accesibilidad para Clientes desempeñó un papel activo en el proceso de toma de decisiones para un servicio a bordo muy valorado. Para garantizar que este servicio satisfaga las necesidades y expectativas de los pasajeros con discapacidades, también involucramos a nuestro Comité de Accesibilidad Externo, incorporando sus puntos de vista para guiar las decisiones inclusivas y la implementación.

Confirmamos que se nos aplican las siguientes regulaciones canadienses:

• Reglamento de Transporte Accesible para Personas con Discapacidades (ATPDR)
• Regulaciones de Planificación e Informes de Transporte Accesible (ATPRR)
• Regulaciones de Canadá Accesible (ACR)

En la construcción de este informe de progreso, además de considerar los comentarios recibidos por la comunidad, las mejores prácticas identificadas en la industria y las barreras identificadas a lo largo del recorrido del cliente, cumplimos y revisamos periódicamente nuestro cumplimiento de las regulaciones, así como revisamos periódicamente nuestras tarifas, políticas y procedimientos.

Esto es lo que estamos haciendo para cumplir y superar los requisitos relacionados con la accesibilidad:

• Para involucrar a las personas con discapacidades en el desarrollo y diseño de políticas, programas, servicios y estructuras, trabajamos en estrecha colaboración con nuestro Comité Externo de Accesibilidad. Para el segundo año, nos fijamos una meta de 25 acciones finalizadas, la cual se cumplió con la implementación de acciones enmarcadas en 5 herramientas: crear conciencia, capacitar, mejorar y ajustar procesos, incorporar tecnología digital y ajustar infraestructura.
  
  
• La capacitación brindada a los empleados que trabajan en los aeropuertos e interactúan con el público, incluye las regulaciones en los diferentes países en los que operamos, el recorrido del cliente, el conocimiento técnico sobre los códigos SSR, evitar acciones discriminatorias, la identificación de personas de apoyo y perros de servicio, y las habilidades requeridas para brindar asistencia física o manejar ayudas a la movilidad. Los temas se actualizan cada año con puestos relevantes en los aeropuertos y los involucrados en los servicios al cliente reciben capacitación periódica de actualización.
  
  
• Los empleados de los aeropuertos de Toronto, Bogotá y San Salvador reciben capacitación sobre la atención a pasajeros con discapacidad. Dicha formación se imparte al comienzo de sus respectivos puestos y, a partir de entonces, cada 2 años.
  
  
• Contamos con un procedimiento para atender a pasajeros con discapacidad o que requieren asistencia adicional, que proporciona pautas claras para los servicios especiales ofrecidos desde el momento de la reserva hasta la finalización del viaje. Este procedimiento incluye:
  
  • Requisitos y condiciones para el transporte de perros de servicio y animales de apoyo emocional.
  • Requisitos y condiciones para transportar los diferentes tipos de sillas de ruedas.
  • El procedimiento alternativo aprobado por el Departamento de Transporte para transportar ayudas a la movilidad en el compartimiento de carga y no en la cabina.
  • Políticas y pautas para atender a los pasajeros con discapacidades.
  • Requisitos y condiciones en caso de denegación de embarque a un pasajero.

Comunicaciones Internas Inclusivas

• Para mejorar nuestra comunicación interna inclusiva, todos los videos para nuestros empleados ahora incluyen subtítulos. Esto mejora la accesibilidad para las personas con discapacidad auditiva.
  
  
• Todos los empleados de avianca en los países donde operamos reciben esta comunicación interna, que incluye la intranet, boletines informativos, correos electrónicos internos, eventos, entre otros.
• En 2025, la Vicepresidencia de Comunicaciones fue capacitada en Diversidad, Equidad e Inclusión, sesgos inconscientes y comunicación inclusiva. Este taller fue liderado por el área de Talento Humano y nuestra consultora de inclusión.

Programa de bienestar:

• Todos los colaboradores de Avianca tienen acceso al programa de bienestar "Well", que ofrece herramientas para la salud física, emocional, financiera y social de todos los colaboradores y sus familias, sin excepción.
  
  
• Como parte de la implementación continua del modelo de bienestar "Well", la compañía pone a disposición de todos los colaboradores y sus familias, sin excepción, recursos como la Línea Well, disponible los 365 días del año, ofreciendo servicios que incluyen orientación psicológica, legal, médica, financiera, académica, veterinaria, entre otros; la Aplicación de Bienestar; y una dirección de correo electrónico dedicada a consultas relacionadas con el bienestar.
  
  
• También continuamos implementando el programa de reinserción de ICARO, a través del cual apoyamos, capacitamos en nuevas habilidades y reintegramos a los empleados que han experimentado un incidente que les impide continuar en su rol anterior. Reciben formación tanto teórica como práctica para fortalecer sus habilidades técnicas, blandas y emocionales, facilitando su transición a un nuevo puesto dentro de la empresa.

Contratación de empleados con discapacidades:

• En alianza con Best Buddies, contamos con 7 personas con discapacidad intelectual, quienes se identifican como "amigos del alma", trabajando en Colombia. También contamos con 2 personas con discapacidad intelectual en Ecuador y 1 persona en El Salvador contratada directamente por la Empresa.
  
  
• Trabajamos constantemente con el equipo de Talento Humano para buscar oportunidades para que más personas con discapacidad trabajen en avianca, alineadas con la realidad empresarial.

Difusión y posicionamiento

• En 2024, participamos de la Cumbre Regional de América Latina y el Caribe sobre Discapacidad, donde compartimos nuestra visión de empleo accesible e inclusivo. Además, nos acompañó uno de nuestros empleados con discapacidad para compartir su historia y experiencia trabajando en avianca.

Consultas

Seguimos reforzando nuestros mecanismos de feedback en toda la compañía, como la encuesta de Bienestar y, por primera vez en 2024, la encuesta de Pertenencia. Estas herramientas nos permiten comprender el bienestar general de nuestros empleados, incluidas las personas con discapacidades, y guiar nuestras acciones de manera más efectiva.

En noviembre de 2024, lanzamos la encuesta Pertenencia, dirigida a toda la organización, con el propósito de comprender las percepciones de nuestros empleados sobre la diversidad y la inclusión, así como cómo se identifican en las diferentes dimensiones. La encuesta incluyó 14 preguntas: 7 centradas en la identidad (edad, género, etnia, raza, orientación sexual y religión), 3 en la discapacidad y 4 en la experiencia con temas de inclusión y el conocimiento de las herramientas disponibles. Estuvo abierta hasta febrero de 2025 y sus resultados son un insumo clave para seguir avanzando en nuestra estrategia de pertenencia e inclusión.

Además, al mismo tiempo, lanzamos la encuesta de Bienestar que realizamos cada dos años. Su objetivo es comprender, mejor las necesidades y el bienestar general de nuestra gente para brindar un apoyo más integral. Evalúa cinco componentes clave: el bienestar financiero, emocional, social y físico, así como las condiciones de seguridad y salud en el lugar de trabajo. La información recopilada orienta el diseño de acciones y programas que ayuden a mejorar la calidad de vida de nuestros equipos.

Para el análisis de los resultados y definición de acciones, trabajamos con una consultora experta en equidad e inclusión, lo que nos permite fortalecer el enfoque técnico de nuestras intervenciones.

Recopilamos comentarios a través de múltiples canales que se incorporan y validan constantemente nuestro programa general de accesibilidad. Así es como se tuvieron en cuenta esos comentarios:

• Proceso de retroalimentación: en respuesta a las disposiciones mencionadas anteriormente, activamos una dirección de correo electrónico específica y un cuestionario para recibir comentarios. Hasta el día en que se publicó este informe de progreso, recibimos 8 respuestas adicionales. Las relacionadas con la accesibilidad mencionaron la necesidad de solicitar asistencia en silla de ruedas y una persona que informó que viajaba con su hijo que tiene autismo. En cuanto a la dirección de correo electrónico de accesibilidad, recibimos una media de 20 correos electrónicos al mes, entre los que hay publicidad, agencias solicitando información, y menos del 15% sobre casos o información relacionada con la accesibilidad o pasajeros con discapacidad.
• Comité Externo de Accesibilidad: nos reunimos tres veces al año y entre los temas que se discuten están informar sobre el progreso del programa, obtener retroalimentación de ellos sobre las acciones y el plan, escuchar sus mejores y peores experiencias con una aerolínea para aprender de los demás, y en qué aspectos debe enfocarse Avianca para hacer más accesible el viaje del cliente. Así es como nos aseguramos de estar siempre en el camino correcto.
  
  
• Voz del cliente, quejas, redes sociales: para garantizar que el equipo de Estrategia de Accesibilidad reciba comentarios rápidos de los clientes, se estableció un proceso de colaboración con los equipos del Centro de Contacto. Cuando se encuentran con un caso relacionado con la accesibilidad, se dirige al equipo de estrategia de accesibilidad. La situación se analiza con las áreas internas pertinentes para definir las acciones adecuadas. A continuación, estas acciones se revisan con respecto al plan general de accesibilidad y, si es necesario, se añaden nuevas acciones. A través de las redes sociales también recibimos comentarios positivos cuando comunicamos nuestro progreso y las mejoras más recientes.
  
  
• Casos extremos de accesibilidad: aunque estemos avanzando en nuestro plan, no estamos exentos de que ocurra algo. Cuando hay una situación con una persona con discapacidad y la seguridad se ve comprometida, llama la atención de los medios de comunicación o se viola una normativa, el equipo de Estrategia de Accesibilidad toma el caso, convoca a una mesa de trabajo con las áreas involucradas, se define un plan de acción para que no vuelva a suceder y se comparte el caso en la Reunión Ejecutiva de Operaciones para crear conciencia entre los equipos.

En la preparación del plan de accesibilidad y de los informes de progreso, consultamos constantemente a nuestro Comité Externo de Accesibilidad.

El Comité Externo de Accesibilidad de Avianca está compuesto por 14 personas:

• Dos personas de la Fundación CIREC, que trabaja en la rehabilitación integral de personas con discapacidad física.
  
  
• Dos usuarios de sillas de ruedas que vuelan constantemente.
  
  
• Tres personas con discapacidad visual: una que vuela constantemente, un ex piloto de aviación comercial y un ejecutivo de una aerolínea.
  
  
• Un representante del Instituto Nacional de Cegueras de Colombia (INCI).
  
  
• Un representante de la Fundación Best Buddies.
  
  
• Un representante de la Fundación Saldarriaga Concha.
  
  
• Dos representantes y una persona sorda de FENASCOL (Federación Nacional de Sordos de Colombia) en representación de la comunidad sorda de señas.
  
  
• Una persona con discapacidad física.
  
  
• El padre de un niño con una discapacidad física e intelectual.

Nos reunimos 3 veces durante 2024, el 21 de marzo, el 23 de julio y el 18 de noviembre. Realizamos sesiones híbridas con algunas personas de manera presencial en la sede de Avianca y otras de manera virtual, teniendo en cuenta los requerimientos específicos de cada una para que pudieran acceder a una participación igualitaria en las sesiones. Los principales líderes de algunos equipos de avianca involucrados en el proceso de principio a fin asistieron a las sesiones para crear conciencia en ellos y sus equipos.

Durante las sesiones, preguntamos a los asistentes sobre su retroalimentación sobre cada una de las acciones planteadas en este informe, su mejor y peor experiencia con una aerolínea, información clave que una aerolínea debe conocer sobre su discapacidad específica para brindar un mejor servicio y, en base a las barreras que enfrentan, en qué aspectos debería enfocarse avianca para hacer más accesible el viaje del cliente.

También realizamos consultas ad hoc, por ejemplo, su retroalimentación sobre el sitio web de Asistencia Especial de Avianca rediseñado a través de un formulario, el nombre más apropiado para ese sitio web y su opinión sobre tres acciones que estamos analizando para eliminar las barreras para las personas sordas o con discapacidad auditiva.

Entre los comentarios clave de este comité, discutimos qué acciones fueron las más relevantes y efectivas para ellos, con el siguiente resultado:

• Concientización: Realizar ejercicios que ayuden a los pasajeros a prepararse para un vuelo o incluso para una evacuación de emergencia.
  
  
• Formación: Reforzar la forma correcta y más inclusiva de atender a los pasajeros con discapacidad.
  
  
• Proceso: Establecer áreas de servicio en las entradas del aeropuerto para recibir pasajeros con discapacidad.
  
  
• Tecnología: Crear una base de datos de pasajeros con discapacidad que vuelan con Avianca para ofrecer soluciones especializadas o compartir información relevante.
  
  
• Infraestructura: Explorar e implementar diferentes soluciones para eliminar escaleras durante el embarque y desembarque.